Логистика интернет-торговли России в 2023: мнения и ожидания

Покупатель всё так же хочет доставку вовремя, и в удобное время, в удобном месте. Чтоб доставка под него подстраивалась. Игла «максимально ориентированного на клиента сервиса» глубоко вошла в сознание потребителя и теперь приходится искать тот тонкий баланс между запросом и реальными возможностями.

Покупатели желают иметь удобные для себя способы доставки, а также предсказуемость этой доставки. Они оценивают сроки доставки и стоимость, выбирая из предложений на основе лучшего соотношения. Классический сегмент электронной коммерции (исключая eGrocery и фармацевтику), включающий одежду, обувь, косметику и детские товары, ранее испытывал повышенный спрос на срочную доставку same day, но сейчас этот тренд, кажется, ослабевает. Потребители больше ценят точность сроков: если обещана доставка за два дня или один день, они ожидают выполнения этого срока.

В регионах, где существуют разные сроки доставки (например, три-шесть дней в маленьких городах с ограниченной частотой обслуживания), ранняя доставка также может вызывать неудовлетворённость, особенно если покупатель не планировал её получение в эти дни. Поэтому предсказуемость доставки становится ключевым фактором.

Покупатели хотят иметь доступ ко всем удобным каналам доставки вне зависимости от места покупки. Если сегодня они хотят курьерскую доставку на завтра, почту на послезавтра или постамат возле дома, они ожидают такой возможности. Также сохраняется тенденция, что бесплатная доставка стимулирует выбор того или иного продавца. Если существуют несколько вариантов с платной доставкой, но один предлагает бесплатную, это, без сомнения, влияет на решение покупателя. В тоже время, если все варианты предлагают платную доставку, покупатели нормально относятся к этому факту.

Увеличение доли экспресс доставок формирует у покупателей ожидание получить заказ в течение нескольких часов. С кратным увеличением плотности покрытия ПВЗ маркетплейсов клиентам стало удобнее забирать заказы по пути домой, чем ждать курьера.

Сохраняется рост бесконтактных оплат, отсутствие терминалов для безналичной оплаты вызывает возражения со стороны клиентов.

Покупатель стремится к омниканальности, выбирая место покупки в зависимости от товара. Например, он может осмотреть товар в М. Видео, а затем заказать его на МегаМаркете. Или выбирать товары на маркетплейсах типа Озон или Wildberries для самовывоза.

В прошлом году наблюдался спад в покупках дорогих, люксовых товаров. Несмотря на приток клиентов от конкурентов, некоторые компании не испытывали сезонного роста. Покупатели склоняются к более дешёвым товарам, что подтверждается трёхкратным годовым ростом на площадке Авито, где наблюдается значительный потенциал.

Из опыта работы с клиентами становится ясно, что большинство получателей хотят точной доставки, но не готовы соразмерять такую услугу с ее реальной стоимостью. Примерно 90% жалоб от наших клиентов связаны с тем, что они ожидают доставку в определённое время, например, к 19:00 в интервале с 18:00 до 22:00, но получают ответ, что доставка может быть осуществлена в любой момент этого интервала. Мы не предлагаем услугу точной доставки, хотя она теоретически существует на рынке, но стоит довольно дорого. Вероятно, избыточные ожидания получателей интернет-заказов связаны с интенсивным ростом сервиса доставки продуктов и готовой еды. Действительно, следует быть специалистом в отрасли, чтобы понимать, насколько существенно отличается экспресс-доставка из магазина или ресторана по району обслуживания от доставки по огромному региону со склада курьерской компании.

Наша задача — объяснить разницу между услугами. Если клиент хочет получить товар в удобное для него время, ему следует воспользоваться пунктом выдачи заказов (ПВЗ), где его заказ будет ждать. Если же выбор пал на курьерскую доставку, клиенту следует быть готовым принять заказ в любое время в рамках указанного интервала. Курьер по возможности пытается подстроиться под график клиента, если у него есть другие заказы в том же районе.

Мы также советуем магазинам ограничить количество товарных позиций в заказе, чтобы оптимизировать логистику. Например, если клиент заказывает 12 пар кроссовок разных размеров и цветов по цене 10 тысяч рублей за пару, это замораживает у магазина товар на 120 тысяч рублей на довольно продолжительный срок, а в итоге покупатель выберет только одну пару. Это приводит к неэффективному использованию ресурсов и средств.

Для получателей по-прежнему важна предсказуемость доставки. Именно поэтому мы активно развиваем гиперлокальную доставку по клику. Постковидный период внёс свои коррективы в предпочтения клиентов, которые привыкли к бесконтактной доставке. Оставлять заказы у двери (у консьержа) — необходимая опция каждой курьерской компании.

В интернет-торговле основным трендом среди покупателей является растущая популярность доставки до пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Этот сервис уже достаточно давно существует, но его популярность продолжает расти, и открывается всё больше и больше пунктов выдачи. Раньше ПВЗ часто располагались в неудобных местах, теперь они находятся с красивыми вывесками почти у каждого дома.

Для клиентов, в том числе исходя из собственного опыта, удобнее не быть привязанным к конкретному времени и месту. Вместо того чтобы ждать курьера, удобнее забрать заказ из ПВЗ в удобное для себя время, по пути. Многие предприниматели открывают собственные франшизы ПВЗ как отдельный бизнес.

Другой важный тренд – это удобство возврата товаров. Всё больше покупателей предпочитают сервисы, позволяющие легко возвратить товар, если он не подошёл по тем или иным причинам.

Скорость доставки не является ключевым фактором, не нужно гнаться за «быстрее», «еще быстрее». Важна точность в соблюдение сроков доставки, соответствие ожиданиям клиента. Если сделал заказ в понедельник и ждешь его в пятницу (построил клиент уже свои планы), обещана ему доставка на этот день, важно выполнить обещание. Это соответствие срокам важнее, чем скорость доставки.

Одной из основных перемен, которую мы наблюдаем, является превращение быстроты доставки из «хорошего бонуса» в необходимость. Покупатели в наше время так привыкли к моментальности, что сроки доставки стали ключевым фактором при выборе магазина или площадки eCommerce. Как следствие, быстрая доставка стала неотъемлемым условием успеха и конкурентоспособности для предприятий eCommerce.

Это исследование подтвердило то, что доставка заказа для интернет-покупателя играет важное, иногда определяющее значение. Так, 95% опрошенных покупателей заявили, что отказались от покупки, потому что предпочтительный для них вариант доставки (например, доставка на дом или доставка в постамат) был недоступен. А основной причиной отказа от корзины для многих респондентов стала более высокая, чем ожидалось, стоимость доставки при оформлении заказа. Более того, 70% опрошенных покупателей заявили, что им важно знать компанию, которая будет осуществлять доставку, еще до оформления покупки. При этом 43% готовы вовсе отказаться от заказа, если не доверяют этой логистической компании.

Сильное влияние оказывает и усиление экологической осознанности потребителей в отношении логистики. Все больше людей понимают важность охраны окружающей среды и стремятся сделать осознанный выбор в пользу экологически чистой доставки. Потребители предпочитают компании, которые осуществляют доставку с минимальным углеродным следом, используют энергоэффективные транспортные средства или предлагают варианты доставки, связанные с использованием велосипедов или электрических скутеров. 64% европейских покупателей заявляют, что устойчивое развитие является важным фактором для покупки, при этом только 1/5 готов доплачивать за это, ожидая, что продавец будет брать на себя эти расходы.

Основным изменением этого года на рынке логистики стала активизация развития экспресс-схемы работы на маркетплейсах OZON и Яндекс Маркет, когда за 15-30 минут нужно обеспечить комплектацию, упаковку и отгрузку заказа, а курьер за 1-2 часа обеспечивает его доставку получателю. Спрос на эту срочную доставку растёт со стороны получателей.

Клиенты часто видят, что их средний чек составляет около 3 000 рублей и не готовы платить за доставку, так как это существенно увеличивает общую стоимость покупки. Для них платить дополнительные 20% от стоимости заказа за доставку сродни оставлению чаевых в кафе в таком же размере, что не является обычной практикой. Клиенты склонны платить за доставку только в случае острой необходимости товара. Часто мы слышим отзывы вроде: «Да, удобно с примеркой, но дорого». Восприятие доставки как дорогой услуги сохраняется, хотя на самом деле на сайте можно найти условия для бесплатной доставки.

Наша цель — перейти к более персонализированной доставке, учитывая различия между клиентами. Независимо от того, в каком городе живёт клиент, будь он обеспеченным или нет, мы хотим предложить ему подходящий сервис. Нам важно, чтобы новые клиенты не воспринимали доставку как дорогую услугу. Мы стремимся показать, что есть опции бесплатной доставки, хотя она может занять больше времени или проходить без примерки.

Клиенты часто приходят к выводу, что доставка дорогая, но когда мы показываем им варианты на чекауте, они обнаруживают возможность заказа без примерки и соглашаются на это, заявляя: «А, есть без примерки, отлично. Мне подходит, я закажу и при необходимости верну. Всё хорошо, как я привык». Иногда клиенты неправильно интерпретируют наше предложение, видя первой опцией доставку в день заказа, что может показаться им неудобным. Однако для некоторых клиентов и для нас как компании такой метод доставки является выгодным.

Мы стремимся к персонализации во всем, начиная с маркетинга и заканчивая ассортиментом, операциями и даже колл-центрами. В этом направлении мы тратим много ресурсов, проводим исследования, разрабатываем и тестируем новые подходы.

В целом, покупатели обычно ищут три ключевых аспекта в сервисе доставки: бесплатную доставку, хорошие сроки и высокий уровень сервиса. Для них, чем выше уровень этих трёх критериев, тем лучше. Однако покупателям часто сложно понять, почему услуга, например, доставка «по клику», стоит дороже. В конечном счёте, это наша задача — объяснить им это.

Покупатели также стремятся к разнообразию вариантов доставки, так как в зависимости от контекста потребления им могут потребоваться различные сервисы. В одних случаях они могут предпочесть доставку «по клику», в других — самовывоз из магазина или курьерскую доставку, а также доставку в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Все эти варианты важны и имеют своё применение в разных ситуациях.

Мы также замечаем интересные тренды в использовании ПВЗ. Например, люди могут заказывать товары в ПВЗ другого города, чтобы забрать их по прибытии, избегая необходимости перевозить товары на большие расстояния. Такой подход обеспечивает прогнозируемость и удобство, освобождая клиента от необходимости согласовывать встречу с курьером или перевозить товары самостоятельно.

Кроме того, мы наблюдаем, что покупатели активно интересуются наличием услуги экспресс-доставки не только в своём городе, но и в других местах, например, во время отпуска или поездки в гости. Они ожидают, что эта услуга будет доступна по всей стране и в каждой географической зоне.

У логистов есть две оформленные словами вещи, и они не меняются из года в год. Первое желание, которое гласит: «Приведите мне, пожалуйста, побольше интересных клиентов, можно несколько крупных, но лучше много мелких, потому что к нескольким крупным мы сами сходим, а вот много мелких нас интересует». Второе — давайте мы сделаем такой ценник, чтобы мы все заработали. Всё.

Эти желания основаны на двух ключевых потребностях: внутренней операционной работе и затратах, а также на потребностях клиентов. Если клиенты требуют дополнительных сервисов, логисты стараются их предоставить. Например, примерка при доставке — классический сервис, который логисты внедряли друг за другом. Однако это больше касается взаимодействия между логистом и покупателем, и мы, как IT-компания, не видим этого напрямую. Наша задача — отражать все предоставляемые логистами сервисы в нашей IT-системе, что логично, ведь система должна быть актуальной и полноценной. Однако за последние четыре года в сфере логистики не появилось каких-то существенно новых сервисов.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются логистические компании:

1. Нехватка оборотных средств: малые и средние компании испытывают финансовые трудности. Отток клиентов, сокращение наложенных платежей, все это приводит в комплексным финансовым проблемам.

2. Проблемы с персоналом: необходимо удерживать персонал, предлагая ему хорошие условия работы, чтобы он не уходил к конкурентам. Это усложняется из-за финансовых проблем и смещения объёмов работы в сторону маркетплейсов.

3. Требования к качеству доставки: если ранее высокие стандарты качества доставки (SLA, KPI) были важны только для крупных клиентов, то теперь они стали стандартом для всех. Повышенные требования к качеству означают, что логисты должны быть готовы к выполнению разнообразных и часто сложных задач.

Логисты стремятся к более рациональной рабочей среде. Они бы предпочли избежать маркетинговых активностей и пиковых нагрузок, связанных, например, с Новым годом. Хорошо бы еще «отменить» простудные заболевания, дорожные пробки и обеспечить полное отсутствие снега.

Логисты хотят, чтобы их работа и затраты были адекватно оценены. На данный момент мы предоставляем множество услуг бесплатно, так как это принято на рынке. Однако даже микросервисы имеют свою себестоимость, и мы планируем начать оцифровывать и монетизировать традиционно бесплатно предоставляемые услуги. Мы ценим свой труд и труд наших сотрудников, и нам важно оставаться прибыльной компанией.

Я провёл много переговоров на эту тему в этом году. Когда клиент требует самую низкую цену, я задаю ему вопрос: разумно ли работать с подрядчиком, если знаешь, что сотрудничество с вашей компанией для него убыточно? Всегда ли самая низкая цена на рынке гарантирует удовлетворительное качество сервиса?

Демпинг на рынке курьерской доставки неизбежен. Но осмотрительный предприниматель не станет доверять результат кропотливой работы с покупателем, который прошел к покупке через всю «воронку продаж» магазина до сервиса последней мили, ориентируясь только на лучшее ценовое предложение. Качество сервиса последней мили может закрепить отличное впечатление от покупки и вернуть покупателя в магазин за следующим заказом или наоборот – полностью подорвать доверие к магазину. Не стоит забывать об этом, выбирая подрядчика – курьерскую компанию.

Во-первых, интернет-магазины и маркетплейсы хотят доставлять товары быстрее. Одним из главных требований стало снижение времени между размещением заказа и его получением покупателем. Все больше потребителей желают, чтобы товар был доставлен как можно скорее после оформления заказа. Для магазинов и маркетплейсов важно иметь возможность оперативно обрабатывать заказы и организовывать быструю доставку.

Во-вторых, у интернет-магазинов и маркетплейсов выросли требования к надежности и качеству доставки. Клиенты ожидают, чтобы их товары были доставлены в целости и сохранности, без задержек и дополнительных затрат. Поэтому важно наладить надежную и прозрачную логистическую систему, включающую отслеживание груза, страхование и возможность быстрого реагирования на возникшие проблемы.

Третьим важным аспектом стало снижение стоимости доставки. Интернет-магазины и маркетплейсы постоянно ищут пути оптимизации логистических расходов, чтобы предложить своим клиентам конкурентные цены на товары и услуги. Они ищут транспортные компании, предлагающие выгодные условия доставки, используют технологии маршрутизации и управления запасами для сокращения издержек.

Логисты предпочитают, когда всё работает как часы: системы интегрированы с клиентом, никто никому не звонит, есть обмен статусами, клиентские данные полные и верифицированные — адреса, телефоны и другие контакты. Тренд снижения заказов с наложенным платежом безусловно влияет позитивно: меньшее количество возвратов, больше доставок с первого раза, количества доставленных заказов на 1 курьера и так далее.

Я делаю ставку на два аспекта. Первый - это эффективное управление клиентскими возвратами, поскольку это больная точка как для интернет-магазинов, так и для площадок типа маркетплейсов. Рынок должен найти решение для продуктов, которые облегчат головную боль серверов, независимо от канала продаж. Важно обеспечить передачу информации клиенту для возврата товара, проверку упаковки на предмет повреждений и классический приём товара. Я уверен, что эта ниша ещё не полностью освоена, и проработка ниши, удобной для покупателя и в тоже время максимально защищённой для продавца, позволит добиться значительного успеха.

Второй важный аспект – это качественная доставка крупногабаритных товаров (КГТ), например, мебели. Существует проблема в сфере доставки, заключающаяся в отсутствии определённых услуг. Это включает в себя не только доставку товара, но и подъём на этаж, а также услуги по сборке или подключению. Очевидно, что это важный аспект клиентского сервиса.

Основной запрос заключается в правильной отгрузке товаров на складе, что подразумевает эффективно организованный процесс приёма и отправки товаров. Важными факторами также являются складские возможности и наличие транспортных парков, позволяющих осуществлять распределение товаров по всей России. Это особенно актуально в последние три-четыре года из-за февральских событий, когда на рынок входят новые игроки в сфере бытовой техники.

Существует значительный спрос на федеральное покрытие в сфере доставки КГТ. Компания, которая сможет предложить эффективное решение в этой области, имеет шанс завоевать значительную долю рынка.

В интернет-торговле ключевыми факторами является скорость работы и технологичность. Основные запросы это:

1. Работа со всеми необходимыми маркетплейсами.

2. Высокая скорость сдачи заказов.

3. Автоматизация обработки заказов, позволяющая снять всю ручную работу с селлера от момента создания заказа до его отгрузки и автоматического обновления остатков и цен.

4. Сочетание разных схем взаимодействия с маркетплейсами (FBS, FBO, DBS).

5. Присутствие в максимальном количестве регионов.

6. Специализированные функции (Честный знак, Fifo и др.).

7. Универсальная аналитика. Предоставление удобной аналитической платформы, позволяющей продавцам анализировать продажи и тренды в одном месте для нескольких маркетплейсов.

Продавцы ждут от логистических компаний соответствия заявленным обязательствам по качеству услуг, срокам и SLA. Они ожидают, что реальность будет соответствовать обещанному, например, чтобы это было не same day, а next day, но заявленный. Мы также стремимся к дальнейшему развитию и планируем работать как с маркетплейсами, так и с новыми сегментами онлайн-ритейла.

Что касается ритейла, то потенциально в крупных городах будет расти спрос на услуги последней мили, позволяющие создать дополнительную ценность по сравнению с покупкой на маркетплейсах. В первую очередь это касается сложных и крупных / тяжёлых товаров, требующих определённых действий уже после доставки. Это может быть установка и подключение бытовой техники или сборка мебели и другие нишевые услуги, за которые маркетплейсы не берутся.

В настоящее время наши основные критерии остаются неизменными, мы стремимся к большей стабильности. Понимая, что ожидать стабильности от наших партнёров в текущих нестабильных условиях кажется нереалистичным, мы всё равно надеемся на возвращение к более предсказуемому и упорядоченному рынку. Это включает в себя уменьшение инфляции, улучшение доступности трудовых ресурсов и более стабильные тарифы.

На данный момент наша главная задача — контролировать себестоимость каждого заказа. В прошлом мы стремились к её снижению, но сейчас наша цель — сохранить её на текущем уровне или минимизировать её рост. Основной фокус перешёл с ускорения процесса на поддержание сроков доставки. Мы перешли к новой парадигме: ранее акцент делался на ускорении доставки, теперь же — на сохранении установленных сроков.

Тем не менее, в определённых аспектах, таких как доставка по клику и экспресс-доставка, мы всё ещё нацелены на ускорение. Это достигается за счёт развития данных направлений в рамках наших объёмов.

Один из ключевых аспектов сейчас — это предсказуемость и доступность услуг. В прошлом году отрасль была потрясена банкротством PickPoint, что подчеркнуло необходимость в диверсификации служб доставки. Это привело к тому, что даже крупные игроки на логистическом рынке начали рекомендовать интернет-магазинам использовать несколько вариантов доставки. Например, мы недавно начали сотрудничать с Халвой и планируем предложить эту опцию нашим клиентам. Такая диверсификация необходима и будет дополнительным каналом в системе доставки через постаматы и ПВЗ.

Сейчас компании интересуются новыми типами и игроками на рынке, которые могут заместить ушедшие варианты. Особое внимание уделяется постаматной доставке, которая становится все более актуальной на рынке.

С учётом усиления в маркетплейсах давления на региональное распределение селлерами остатков по разным складам и мотивации к региональным продажам среди средних и крупных селлеров возникает потребность в сдаче товара в СЦ (сортировочные центры) в регионах (наибольшую востребованность кроме Московского региона имеют Тула (Алексин), Санкт-Петербург, Казань, Краснодар) и это реализуется через доставку части партий в региональные СЦ из Москвы и/или размещение части товаров на складах фулфилмент-операторов в этих регионов с постепенным пополнением остатков.

Классический запрос во все времена – это быстро, качественно и недорого. Но и классический ответ — выбрать можно только два из этих трёх критериев. Всегда присутствует этот запрос, но в настоящее время «быстрота», скорее всего, уже не является особым фактором. Все умеют в «next day». Поэтому, на мой взгляд, «быстро» можно заменить на «в нужный срок».

Качество подразумевает, понятные вещи, что товар не должен быть потерян, испорчен или повреждён. Что касается стоимости, каждый магазин сам выбирает баланс между уровнем сервиса и ценой. Если у кого-то долгое время существует низкая цена, на мой взгляд, это может вызвать опасения относительно устойчивости и надёжности услуг.

Важно для магазинов – прогнозируемость и адаптивность логистических служб. Например, в преддверии сезона или во время акций объёмы отгрузки могут резко возрасти, и важно, чтобы логист справился с этими объёмами, сохраняя при этом сроки доставки. Каждый магазин хочет быть уверен, что и сегодня, и в будущем его товары будут доставлены надёжно и в срок.

Наиболее перспективным направлением в развитии логистических сервисов мы видим кросс-доставку — это способ доставки товаров от продавца покупателю, объединяющий возможности разных логистических операторов. В конце прошлого года Авито впервые на российском рынке запустил кросс-доставку для частных пользователей (сейчас в проекте участвуют пункты Почты России, EXMAIL и Boxberry в 13 городах страны). Процесс обработки и доставки заказа в таком случае осуществляется последовательно двумя службами, то есть продавец отправит посылку через одну компанию, а покупатель получит в пункте выдачи другой.

Благодаря кросс-доставке товары становятся доступны большему числу покупателей. Также продавцы смогут обращаться к более удобной службе доставки для отправки заказа, вне зависимости от выбора покупателя. Это особенно важно в таких случаях, когда, например, у продавца в городе нет предпочтительной для покупателя службы доставки.