Как мебельная компания потеряла 1,5 млн за 2 недели из-за разобщенности маркетинга и продаж

Разбираем насущную проблему коннекта маркетинга и продаж на личном опыте. Как разлад между двумя убивает бизнес? Почему классных результатов можно добиться только сообща? Читайте, делайте выводы и не наступайте на чужие грабли.

Привет, меня зовут Максим, аналитик Hooglink.Agency. Наше агентство продвигает товары на Авито и через Я.Директ. За 2023 год мы продали товаров более, чем на 4 млрд рублей. Это наш телеграм-канал, где уже более 4000 предпринимателей, для которых мы рассказываем о продвижении товарного бизнеса, делимся кейсами, делаем обзор ниш, обозреваем новости ecom.

Маркетинг тратит, продажи зарабатывают.

Это устоявшееся мнение, которое прочно засело в головах многих предпринимателей.

Мы на личном опыте убедились, как такой дисконект создает путаницу между двумя отделами, и как она может существенно повлиять на доходность компании. Разумеется, не в лучшую сторону.

Этим опытом решили поделиться с вами. Возможно, кому-то откроем Америку или даже сподвигнем на какие-нибудь изменения.

Мебельная компания компания в Москве. Есть отдел, маркетинга, есть большие бюджеты — более 10 млн рублей, которые тратятся на разные рекламные каналы. Есть свой отдел продаж и есть розничные магазины.

Наша команда тогда входила в отдел маркетинга. Там мы занимались контекстом.

Лиды стабильно себе идут, продаваны их закрывают, все счастливы. Но в какой-то момент отдел продаж начал жаловаться на качество лидов. Как следствие, продажи тоже начали хромать. Все камни полетели в наш огород.

Мы же смотрим на свои показатели и понимаем, что все ок — лиды у нас целевые и количество прежнее. И вообще мы ничего не меняли в своей работе.

После такой истории начали разбираться — проходить воронку продаж, слушать звонки. И что выяснилось?

Клиенты попадают не напрямую менеджеру продаж при звонке, а сначала звонок идет через колл-центр, где его первично обрабатывает обычный оператор. Это нововведение должно было разгрузить продавцов. Так как большинство из них на тот момент находилось в розничных магазинах и просто заняты и не могут осилить поток лидов.

Но получилось так себе — часть клиентов отваливалась на моменте пересоединение от колл-центра, часть клиентов просто не могли обработать. Покупатель висел на трубке, но ответа не было.

Соответственно, клиенты просто теряются, и плюс им никто не перезванивал.

В итоге компания потеряла в районе 1,5 млн рублей за пару недель – это включая впустую растраченный бюджет и упущенную выручку.

И всего этого можно было избежать, если бы два отдела работали сообща. Ребята из продаж могли заранее предупредить отдел маркетинга об этом ноу хау. И можно было бы найти оптимальное решение. В конце концов ограничили бы поток лидов через звонки, сконцентрировавшись, например, на заполнение форм с обратной связью. Так бы клиенту перезванивали в свободный для менеджера продаж момент, и не сливали бюджет в пустоту.

Из этой истории выводим следующий тезис

Без маркетинга у вас не будет стабильных нормальных продаж, потому что не будет лидов. И, наоборот, без продаж не выстроить маркетинг, потому что в большинстве своем все рекламные инструменты продвижения платные.

Эффективность продаж зависит от маркетинга и маркетинг слепнет на один глаз без обратной связи отдела продаж.

Еще один показательный пример.

Работали в качестве подрядчика на Авито с фирмой, которая производит и устанавливают окна в Москве и Московской области.

Клиенту были нужны только лиды, при этом какой-то статистики по продажам нам не давали. Мол, занимайтесь лидами, продажи вас не касаются.

Какое количество продаж? Какая конверсия из заявки в замер? Какая конверсия из замера в заказ? Ответов у нас не было. Единственное, что нам дали через пару месяцев это список основных вопросов клиентов менеджерам. До этого момента мы погружались в проект абсолютно самостоятельно, изучав сайт клиента, а также сайты и объявления конкурентов.

На его основании мы смогли актуализировать информацию в объявлениях на площадке и немного повысить конверсию в контакт. Но опять же мы не понимали, насколько это лучше работает на следующих шагах.

Мы видели только небольшой прирост лидов — 10-15%. Но что с ними дальше происходит? Насколько они стали лучше закрываться? Непонятно.

И это разделение проблема многих бизнесов

Менять парадигму. Оставлять споры о том кто тратит, а кто зарабатывает и реально быть в постоянном коннекте: делиться каким-то своим видением, нововведениями, предложениями и тд. То есть это должно работать, как симбиоз, а не по отдельности.

Ибо одно без другого не будет существовать.

Подписывайся на наш телеграм-канал, там будем освещать все оперативные новости и рыночную ситуацию, также рассказываем о продвижении товарного бизнеса.