{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","hash":"257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

Особенности модерации огромных фановых сообществ

Сегодня поговорим о сложностях модерации больших фановых сообществ. Что делать модератору с огромным потоком обратной связи, как не пропустить самое важное и сделать своих подписчиков немножечко счастливее? Наше креативное агентство «ЕстьИдея» поделится небольшими секретами, которые вы можете использовать.

Начнем со статистики. Посмотрите сами, если ежедневно вы получаете обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев – нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества Сети сертифицированных магазинов LEGO.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Существует множество сервисов, которые помогут обратить внимание модератора на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор, и в первую очередь над сообществом работают… давайте угадаем – 1, 2… 5 модераторов?

Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс добавляем сюда отдельного специалиста по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!

Чем же занимаются модераторы и где их найти?

Самый лучший модератор — человек, который разбирается в продукте, который вовлечен сообществом и имеет высокую лояльность к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть?: ) Конечно! Самый лучший модератор — это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но основа работает уже в течение 5 лет. Что получают модераторы за работу и как часто? Несомненно, они обожают LEGO, и мы раз в квартал дарим им продукцию компании.

Модераторы в первую очередь следят за порядком в группе. Еще помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Да, это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Мы подобрали таких модераторов, которые смогут круглосуточно следить за группой. А именно – они из разных городов с разными часовыми поясами. Когда в Москве уже вечер, это значит, что модератор из Иркутска скоро проснется и начнет снова модерировать группу – очень удобно. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель – сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации проходит утром в период с 08:00 до 12:00 и вечером в период с 17:00 до 21:00.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу с активностью модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Вы должны быть максимально клиентоориентированы и давать оперативную обратную связь клиенту именно там, где он оставил заявку. Если он выбрал площадку как наиболее удобный канал связи, заниматься перенаправлением — так себе занятие. Бывают, конечно, и спорные вопросы по действиям модераторов, но с той поры, как ВК внедрил мониторинг активности модераторов – журнал действий – вопросы отпадают. Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу и контролируем выполнение работ и ежедневную активность в группе.

Креативное агентство “ЕстьИдея”
Креативное агентство “ЕстьИдея”

Отдельное внимание необходимо обратить на следующие моменты:

  1. Фильтр сообщества. Проанализируйте стену и найдите максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе, + поищите в интернете шаблоны и включите свою фантазию.

Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день):

Креативное агентство “ЕстьИдея”

2. Подключите дополнительный сервис https://chotam.ru/ Он будет информировать вас о новых сообщениях в сообществе, чтобы вы реагировали оперативно.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

3. Создайте правила ответов и правила поведения в группе для модераторов. Они должны беспрекословно соблюдать их, но корректировать их можно совместно. У нас есть правила поведения в сообществе и отдельные правила для модераторов.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

4. Обязательно обращайте внимание на спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах. Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВК или сделано специально, чтобы администратор чаще смотрел видеоконтент.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

5. Строгое табу! Особое внимание на материалы 18+, которые могут выложить пользователи на открытой стене. Карма придет практически мгновенно от модераторов ВК в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

6. Все общение только через личные сообщения сообщества. Никаких переписок в личных беседах. За это предусмотрены штрафные санкции.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

7. Создайте внутреннюю ветку модераторов, где вы сможете обсуждать оперативно-срочные вопросы.

Креативное агентство “ЕстьИдея”
Креативное агентство “ЕстьИдея”

Бонусом дадим несколько советов по общению в группе от имени сообщества!

Старайтесь быть максимально вовлеченными и давать обратную связь на все вопросы ваших подписчиков, если они адресуют их вам.

Не удаляйте гневные отзывы и комментарии. Старайтесь максимально открыто подойти к вопросу. Поверьте, даже самого «злобного» лидера мнения можно переориентировать в «няшку», и он пополнит ваше активное ядро.

При «особых» активностях старайтесь задействовать большее количество модераторов, ведь деятельность в сообществе может вырасти в разы.

Старайтесь разбить модераторов для равномерной работы в сообществе, чтобы группа не оставалась без присмотра.

Будьте креативны в общении со своими подписчиками (далеко не все сообщества могут похвастаться подобным подходом).

Поставьте лайк этой истории и поделитесь ей с друзьями, если дочитали наш пост до конца. Мы увидим, что вам понравилось, и поделимся еще несколькими кейсами.

Общайтесь со своими подписчиками свободно, откройте стену и давайте обратную связь. Реализуйте возможность высказаться для своих клиентов и ведите с ними дискуссию. Сейчас важно общаться, высказывать точки зрения, а не показывать свой контент в одностороннем порядке. Анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках прошлого времени и обязательно экспериментируйте. Модерация не так страшна, если процесс работы вашей компании выстроен и присутствуют точки контроля.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Тогда вам нужно поискать и почитать другую статью) Наша статья немного о другой теме

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Козявкин

Для вводной статьи интересно, но также хотелось бы действительно почитать больше кейсов. Какие дополнительные сервисы облегчают работу над модерацией сообщества? Пользуетесь ли шаблонами для типовых вопросов в сообщениях, и как быстрее найти нужный шаблон, если их 100+? Модераторы работают только за квартальные подарки наборами LEGO или все-таки есть денежное вознаграждение? Не особо уверен в мотивации модераторов трудиться практически ежедневно за квартальную небольшую плюшку.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Спасибо. Мы готовим и другие кейсы и совсем скоро их покажем. По поводу сервисов - https://chotam.ru/ и https://youscan.io/ Шаблоны есть, но их в районе 10 по основным топовым запросам, например: как получить стикеры LEGO. Мы стараемся не придерживаться стратегии шаблонных ответов. Предпочитаем с каждым клиентом общаться индивидуально. По поводу плюшки для модераторов - она является приятным дополнением к активности модератора, который помогает нам из за высокой вовлеченности к продукту. 

Ответить
Развернуть ветку
Alex Chernyshev

Зато честно, негативных отзывов нет даже в виде линии на графике  - настолько всем пофиг ) 

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Графика негативных отзывов не существует. Для отзывов у нас стоит специальное приложение ;)

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Широков

Нет и не будет единых правил в сообществах с любой популярностью ЧС хоть миллион подписчиков, хоть 10  тысяч подписчиков.

Особенно - создать правила (ваш 3 пункт) для общения с подписчиками, это больше минус, нежели актуальное требование. Подписчики бывают разные, характеры разные, ситуации разные. Подвести общение под правила нереально. Иначе можно заработать кучу негатива, что случается с крупными компаниями.

Из своей практики пример на сообществе интернет-магазина. 

Один клиент - куча негатива, скопированного под любой пост в комментарии. По идее, поблагодарить за отзыв, сообщить менеджерам по работе с клиентами и по возможности решить ситуацию. Но нет, ему надо поругаться просто и заработать популярности. 
Второй клиент - аналогичен, но после решения проблемы, говорит спасибо за решение ситуации.

Третий клиент - аналогичен. После решения проблемы, поблагодарил, сделал ещё заказ и порекомендовал другу магазин.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Немного не соглашусь с вами. Если говорить об этой площадке - основная аудитория группы - дети. Мы категорически против нецензурных высказываниях в сообществе. Как раз для таких вещей есть боле "взрослые" форумы :) Абсолютно все претензии разбираются и решаются в сообществе. А по поводу бана напишите в личные сообщения ;) 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Полностью согласен. Каждое сообщество индивидуально. Из статьи можно взять несколько советов и попробовать применить к своему сообществу :) Клиенты бывают разными и мы максимально оперативно стараемся решить их вопросы и подарить небольшой бонус (в некоторых случаях)

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Г.

Один вопрос, эти модераторы работают за деньги или бесплатно?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Они работают на добровольной основе. А мы обеспечиваем им небольшие подарки.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Константин Авт
Автор

Журнал действий. Максимум, что может запороть модератор - удалить контент (который потом можно восстановить) и забанить лишних участников (которых потом можно разбанить). Конечно, если такое случится - мы попрощаемся с данным модератором. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Natalya Govoryhina

Спасибо за интересную идею привлечения модераторов из пользователей группы!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда