Особенности модерации огромных фановых сообществ

Сегодня поговорим о сложностях модерации больших фановых сообществ. Что делать модератору с огромным потоком обратной связи, как не пропустить самое важное и сделать своих подписчиков немножечко счастливее? Наше креативное агентство «ЕстьИдея» поделится небольшими секретами, которые вы можете использовать.

В закладки

Начнем со статистики. Посмотрите сами, если ежедневно вы получаете обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев – нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества Сети сертифицированных магазинов LEGO.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Существует множество сервисов, которые помогут обратить внимание модератора на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор, и в первую очередь над сообществом работают… давайте угадаем – 1, 2… 5 модераторов?

Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс добавляем сюда отдельного специалиста по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!

Чем же занимаются модераторы и где их найти?

Самый лучший модератор — человек, который разбирается в продукте, который вовлечен сообществом и имеет высокую лояльность к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть?: ) Конечно! Самый лучший модератор — это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но основа работает уже в течение 5 лет. Что получают модераторы за работу и как часто? Несомненно, они обожают LEGO, и мы раз в квартал дарим им продукцию компании.

Модераторы в первую очередь следят за порядком в группе. Еще помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Да, это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Мы подобрали таких модераторов, которые смогут круглосуточно следить за группой. А именно – они из разных городов с разными часовыми поясами. Когда в Москве уже вечер, это значит, что модератор из Иркутска скоро проснется и начнет снова модерировать группу – очень удобно. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель – сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации проходит утром в период с 08:00 до 12:00 и вечером в период с 17:00 до 21:00.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу с активностью модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

Вы должны быть максимально клиентоориентированы и давать оперативную обратную связь клиенту именно там, где он оставил заявку. Если он выбрал площадку как наиболее удобный канал связи, заниматься перенаправлением — так себе занятие. Бывают, конечно, и спорные вопросы по действиям модераторов, но с той поры, как ВК внедрил мониторинг активности модераторов – журнал действий – вопросы отпадают. Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу и контролируем выполнение работ и ежедневную активность в группе.

Креативное агентство “ЕстьИдея”
Креативное агентство “ЕстьИдея”

Отдельное внимание необходимо обратить на следующие моменты:

  1. Фильтр сообщества. Проанализируйте стену и найдите максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе, + поищите в интернете шаблоны и включите свою фантазию.

Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день):

Креативное агентство “ЕстьИдея”

2. Подключите дополнительный сервис https://chotam.ru/ Он будет информировать вас о новых сообщениях в сообществе, чтобы вы реагировали оперативно.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

3. Создайте правила ответов и правила поведения в группе для модераторов. Они должны беспрекословно соблюдать их, но корректировать их можно совместно. У нас есть правила поведения в сообществе и отдельные правила для модераторов.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

4. Обязательно обращайте внимание на спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах. Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВК или сделано специально, чтобы администратор чаще смотрел видеоконтент.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

5. Строгое табу! Особое внимание на материалы 18+, которые могут выложить пользователи на открытой стене. Карма придет практически мгновенно от модераторов ВК в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

6. Все общение только через личные сообщения сообщества. Никаких переписок в личных беседах. За это предусмотрены штрафные санкции.

Креативное агентство “ЕстьИдея”

7. Создайте внутреннюю ветку модераторов, где вы сможете обсуждать оперативно-срочные вопросы.

Креативное агентство “ЕстьИдея”
Креативное агентство “ЕстьИдея”

Бонусом дадим несколько советов по общению в группе от имени сообщества!

Старайтесь быть максимально вовлеченными и давать обратную связь на все вопросы ваших подписчиков, если они адресуют их вам.

Не удаляйте гневные отзывы и комментарии. Старайтесь максимально открыто подойти к вопросу. Поверьте, даже самого «злобного» лидера мнения можно переориентировать в «няшку», и он пополнит ваше активное ядро.

При «особых» активностях старайтесь задействовать большее количество модераторов, ведь деятельность в сообществе может вырасти в разы.

Старайтесь разбить модераторов для равномерной работы в сообществе, чтобы группа не оставалась без присмотра.

Будьте креативны в общении со своими подписчиками (далеко не все сообщества могут похвастаться подобным подходом).

Поставьте лайк этой истории и поделитесь ей с друзьями, если дочитали наш пост до конца. Мы увидим, что вам понравилось, и поделимся еще несколькими кейсами.

Общайтесь со своими подписчиками свободно, откройте стену и давайте обратную связь. Реализуйте возможность высказаться для своих клиентов и ведите с ними дискуссию. Сейчас важно общаться, высказывать точки зрения, а не показывать свой контент в одностороннем порядке. Анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках прошлого времени и обязательно экспериментируйте. Модерация не так страшна, если процесс работы вашей компании выстроен и присутствуют точки контроля.

{ "author_name": "Константин Авт", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 0, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "media", "id": 128284, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 19 May 2020 20:13:06 +0300", "is_special": false }
Альфа-Капитал
«Альфа-Капитал» трансформировалась в цифровую компанию
О том, как это было, рассказывает первый заместитель генерального директора УК «Альфа-Капитал» Юрий Григорьян.
Объявление на vc.ru
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

беззубая статья! 
Темма интересная но вы ее совершенно не раскрыли. (( 

интересно взглянуть на проблемы как юзеров так и админов

Есть живые примеры когда руководство просто убивало огромные сообщества неумелой модерацией ( от 100к подписчиков ) 
А есть и наоборот примеры как грамотный подход смог завлечь и расположить к группе сообщество. 

итд. а ваша статья что вилами по воде увы

Ответить
0

Тогда вам нужно поискать и почитать другую статью) Наша статья немного о другой теме

Ответить
0

а о чем же тогда ваша статья? ( ну кроме саморекламы естественно :))

Ответить
0

Для вводной статьи интересно, но также хотелось бы действительно почитать больше кейсов. Какие дополнительные сервисы облегчают работу над модерацией сообщества? Пользуетесь ли шаблонами для типовых вопросов в сообщениях, и как быстрее найти нужный шаблон, если их 100+? Модераторы работают только за квартальные подарки наборами LEGO или все-таки есть денежное вознаграждение? Не особо уверен в мотивации модераторов трудиться практически ежедневно за квартальную небольшую плюшку.

Ответить
2

Спасибо. Мы готовим и другие кейсы и совсем скоро их покажем. По поводу сервисов - https://chotam.ru/ и https://youscan.io/ Шаблоны есть, но их в районе 10 по основным топовым запросам, например: как получить стикеры LEGO. Мы стараемся не придерживаться стратегии шаблонных ответов. Предпочитаем с каждым клиентом общаться индивидуально. По поводу плюшки для модераторов - она является приятным дополнением к активности модератора, который помогает нам из за высокой вовлеченности к продукту. 

Ответить
1

Зато честно, негативных отзывов нет даже в виде линии на графике  - настолько всем пофиг ) 

Ответить
0

Графика негативных отзывов не существует. Для отзывов у нас стоит специальное приложение ;)

Ответить
0

Нет и не будет единых правил в сообществах с любой популярностью ЧС хоть миллион подписчиков, хоть 10  тысяч подписчиков.

Особенно - создать правила (ваш 3 пункт) для общения с подписчиками, это больше минус, нежели актуальное требование. Подписчики бывают разные, характеры разные, ситуации разные. Подвести общение под правила нереально. Иначе можно заработать кучу негатива, что случается с крупными компаниями.

Из своей практики пример на сообществе интернет-магазина. 

Один клиент - куча негатива, скопированного под любой пост в комментарии. По идее, поблагодарить за отзыв, сообщить менеджерам по работе с клиентами и по возможности решить ситуацию. Но нет, ему надо поругаться просто и заработать популярности. 
Второй клиент - аналогичен, но после решения проблемы, говорит спасибо за решение ситуации.

Третий клиент - аналогичен. После решения проблемы, поблагодарил, сделал ещё заказ и порекомендовал другу магазин.

Ответить
0

есть такой феномен как " память толпы" я думаю ни для кого не сикрет, что в массовой осознанности сидит стереотип ( привычка если хотите) думать, что любая площадка априори главнее чем юзер. это не просто так взялось а исторически
Сейчас в головах сидит одна мысль у всех-форум, чат группа итд вас могут забанить в любой момент по люому поводу и не дадут вам слово в защиту никогда и не при каких обстоятельствах! 
Я застал те времена когда форумы создавались с единственной целью-общения! 
Сейчас же любая площадка монетизируется и в результате появляются жесткая цензура! 
Это бесит всех, никто уже не идет общаться, все идут ВЫСКАЗАТЬСЯ. 
Вот как тут например :) 
Мы высказываемся держа в голове, что в любой момент наш "неугодный" взгляд на вещи могут прикрыть модераторы или совсем удалить, 
Мимолетность и неважность-постулаты современных ЧАТОВ. 
У меня уже 3 бана на этой площадке совершенно идиотские (оспорить невозможно, несправедливость на лицо ) 
Так что проектируя сейчас площадки для пользователей стоит учитывать специфику поведения, и тут только 2 варианта остались: 
А) жесткие рамки и банхаммеры ( самый популярный метод однако) с попутным приростом -"искуственная группа"
Б) Затратная модель где модератор=отец сообщества ( ну или мать кому что ближе) 
Чаще всего такое в юных группах естественным образом появляется, а вот что бы крупные игроки позволяли себя по людски относиться к юзерам...не припомню даже, слишком затратно и не выгодно (как им кажется) 

—--—--—--—--—--—--
Если кратко то главные особенности современных площадок коммуникации с клиентами это:
А) Всеобщая Не вовлеченнось, поверхностность общения
Б) Ощущения беззакония и несправедливости
В) Не серьезность

Ответить
0

Немного не соглашусь с вами. Если говорить об этой площадке - основная аудитория группы - дети. Мы категорически против нецензурных высказываниях в сообществе. Как раз для таких вещей есть боле "взрослые" форумы :) Абсолютно все претензии разбираются и решаются в сообществе. А по поводу бана напишите в личные сообщения ;) 

Ответить
0

а вы простите КТО? )) я не до конца понимаю вы какойто модератор тут? как это узреть? )
Про мат итд я ни слова не говорил вроде, это везде не норма! это делается ботами моментально. 
Я про другое совсем

Ответить
0

Полностью согласен. Каждое сообщество индивидуально. Из статьи можно взять несколько советов и попробовать применить к своему сообществу :) Клиенты бывают разными и мы максимально оперативно стараемся решить их вопросы и подарить небольшой бонус (в некоторых случаях)

Ответить
0

Один вопрос, эти модераторы работают за деньги или бесплатно?

Ответить
0

Они работают на добровольной основе. А мы обеспечиваем им небольшие подарки.

Ответить
0

а кто контролирует модераторов в таком случае? 
Нет платы нет ответственности, один модератор может "запороть" из принципа вам группу на раз два.

Ответить
0

Журнал действий. Максимум, что может запороть модератор - удалить контент (который потом можно восстановить) и забанить лишних участников (которых потом можно разбанить). Конечно, если такое случится - мы попрощаемся с данным модератором. 

Ответить
–1

а про репутационные издержки вы не слышали? можно так подгадить репутацию сообщества, что потом отмывать год.

А почему не платить бы им? всегда задавался подобным вопросом, особенно в крупных компаниях, почему вы не платите людям за качественную работу? или вам эти группы чисто чтоб были?

Меня просто постоянно зовут на позиции модераторов в разные группы, и я всегда отказываюсь, ибо зачем мне тратить свои нервы да еще и бесплатно?! 
ЧСВ потешить? 
А вот те кто соглашается никогда не будут адекватными, ибо у человека совсем другие мотивы зачастую противопоставленные целям сообщества

Ответить
0

Спасибо за интересную идею привлечения модераторов из пользователей группы!

Ответить
–1

чем она интересна?

Ответить

Прямой эфир