Как выбрать администратора, который будет увеличивать прибыль, а не просто работать?
Администратор – это не секретарь. Администратор – это лицо компании, человек, который принимает гостей, помогает получить максимально положительный опыт, располагает к общению и работает на повышение лояльности. Подойти к выбору данного сотрудника следует с особой чуткостью, внимательностью и рассудительностью. Используйте мои подсказки, чтобы найм сотрудника, который станет связующим звеном между вашим бизнесом и клиентом, прошел легче и увереннее.
- Администратор должен быть эмпатичным, доброжелательным человеком, который искренне любит людей. В процессе работы ему предстоит выявлять потребности, определять ценности и запросы, помогать в клиентском опыте, много общаться. Зачастую за эту должность идут люди, которые представляют себе задачи, как просто запись клиентов, ведение документов, уход за ресепшеном, и оказавшись в потоке общения и коммуникации с людьми теряются, начинают испытывать раздражение, напряжение, проявляют яркие эмоции и теряют лояльность. Спросите на собеседовании кандидата, в чем он видит главную свою обязанность? Кандидат должен понимать, что в общении с людьми и с их потребностями.
- Задайте такой вопрос кандидату: Что в поведении посетителей раздражает вас больше всего? Как вы поступаете в таких ситуациях? Действительно, не все клиенты ведут себя корректно. Но администратор не должен срываться, излишне эмоционально реагировать на конфликт или решать их в пользу только одной стороны — например, отказывать в услуге из-за небольшого опоздания или заставлять ждать следующих клиентов, двигая время. Кандидат, на которого стоит обратить внимание, не перечисляет все неприятные ситуации, а рассказывает, какими методами он решает конфликтные и сложные ситуации.
- Заранее обсудите мотивацию и постройте такую модель, чтобы она устраивала полностью обе стороны. Администратор – сотрудник, который способен кратно увеличивать прибыль за счет своих навыков и старания. Но у него должны гореть глаза. Задавайте вопрос, а как вы видите свое вознаграждение, на основании чего хотите выстроить KPI? Понаблюдайте, готов ли сотрудник стараться? Или он согласится на любые условия, но дальше вальяжно будет относиться к необходимости выполнять дополнительные цели?
- Дайте сотруднику достаточно времени, чтобы подготовиться к работе и понять, а также выучить всю необходимую информацию. Как вести учет клиентов? Где брать о них информацию (надеемся, вы используете CRM-системы), чтобы в звонке, например, сразу обратиться по имени? Какие дополнительные услуги можно предлагать? Какие часы работы компании, какие нюансы при записи следует учитывать? В каких системах нужно работать? И проведите в конце обучения тестирование.
- Тестирование лучше всего проводить в ролевом формате. Разыграйте несколько сценок в разные дни, посмотрите наглядно, как выполняет свои обязанности сотрудник. Как отвечает на звонки, какой использует тон, и всегда ли его тон одинаковый, или зависит от настроения? Как реагирует на грубость от клиентов? Если клиент отменяет свою запись, предлагает ли администратор запись на другой день? Предлагает ли следующую запись после удачно совершенной? А это обязательные навыки по удержанию и возвращению клиентов.
- В течение испытательного срока внимательно следите за работой и результатами. Если вы видите, что администратор не успевает обрабатывать входящие заявки, не умеет отрабатывать возражения, не чувствует себя бодро и заряжено на работе, не получает позитивные эмоции от общения с клиентами, не может систематизировать и вести работу в CRM, совершает элементарные ошибки в скриптах или ведении задач – предложите время на переподготовку или объявите об окончании испытательного срока с негативным исходом.
- Почему стоит рассмотреть вариант дать время на переподготовку? Потому что зачастую проще обучить сотрудника стандартам и критериям именно своей компании, чем найти на рынке подходящего.Это может быть быстрее и эффективнее. Главное – чтобы вы видели, что человек готов стараться, что ему интересно развитие, что он понимает ваши ценности, и понимает, самое главное, что такое работа с людьми. Научить удержанию, работе с возражениями можно, а вот эмпатии и любви к людям – нет. Поэтому верно расставьте приоритеты при найме, и результат будет положительный.
И обязательно наблюдайте за работой с течением времени. Любая мотивация и желание работать может пропасть по разным причинам. Ваша задача – вовремя это отследить и дать возможность сотруднику найти другое место работы, которое будет приносить ему удовольствие, а вам не потерять клиентов из-за снижения качества работы администратора и нанять другого человека.
Будьте внимательны и заинтересованы в своем бизнесе. Желаю вам успехов! Поделитесь в комментариях своими рекомендациями, как нанять администратора, который будет не просто работать, а увеличивать прибыль компании?