Импортозамещение в финансовом секторе: особенности отечественных CRM-систем

Переход на отечественное ПО становится все более актуальным для финансового сектора. Это связано не только с требованиями регулятора, но и с тем, что отечественные решения зачастую лучше адаптированы к специфике российского рынка. Импортные CRM-системы и другие банковские решения не всегда могут удовлетворить уникальные потребности российских компаний, особенно в условиях текущих экономических и политических реалий.

Специфика банковского бизнеса требует узкопрофильных кастомизированных решений. Отечественные финтех-компании создают профильные продукты для финансового сектора. Изучим, как обстоят дела с импортозамещением на примере отечественных CRM-систем.

В этой статье рассмотрим:

Банки, как и любые другие организации боятся резких перемен и неизвестности. Многие привыкли работать с проверенными западными решениями, и не доверяют новым разработкам.

Перенос данных на новую инфраструктуру может вызвать перебои в работе. А смена сценариев обслуживания, которые годами настраивались в старой CRM, может временно снизить качество обслуживания. Стоит тщательно подготовиться, чтобы минимизировать риски и обеспечить бесперебойность бизнеса.

Еще одна сложность – насколько понятен интерфейс. Непривычные сервисы могут затруднить повседневную работу на первых порах. Банку важно выбрать решение с интуитивно понятным интерфейсом, чтобы сотрудники быстро адаптировались к обновлениям без длительного обучения.

Перспективы импортозамещения в финансовом секторе выглядят весьма оптимистично. В 2024 году можно ожидать следующих изменений и достижений:

1. Рост числа отечественных разработок

Количество российских разработчиков ПО будет расти, что приведет к увеличению ассортимента доступных решений для банковского сектора. Это создаст конкуренцию и будет стимулировать инновации.

2. Улучшение качества отечественных продуктов

С ростом конкуренции и развитием технологий качество отечественных CRM-систем будет улучшаться. Российские разработчики будут стремиться предлагать более функциональные и надежные решения, которые смогут конкурировать с зарубежными аналогами.

3. Поддержка со стороны государства

Государственная поддержка и стимулирование импортозамещения продолжат играть важную роль в развитии отечественного ПО. Возможно введение новых программ и грантов для разработки и внедрения российских решений в финансовом секторе.

4. Расширение функциональности

Российские CRM-системы будут продолжать расширять свою функциональность, интегрируя новые технологии и отвечая на потребности рынка. Это позволит банкам более эффективно управлять клиентскими отношениями и улучшать качество обслуживания.

5. Укрепление сотрудничества с отечественными финтех-компаниями

Банки будут активно сотрудничать с российскими финтех-компаниями для разработки и внедрения инновационных решений. Это позволит создать более комплексные и адаптированные продукты, соответствующие специфике российского рынка.

Отечественные CRM-системы разрабатываются с учетом специфики российского рынка и законодательства. Они могут предложить более гибкие и адаптированные решения для банковского сектора. Основные особенности российских CRM-систем включают:

1. Соответствие российскому законодательству

Отечественные CRM-системы разрабатываются в соответствии с требованиями российских регуляторов, что обеспечивает их полное соответствие законодательству. Это особенно важно для банков, которые обязаны строго соблюдать нормы и правила.

2. Гибкость и кастомизация

Российские CRM-системы предлагают более высокую степень кастомизации. Они могут быть адаптированы под конкретные потребности банка, что позволяет более эффективно управлять клиентскими отношениями и внутренними процессами. Например, системы могут учитывать региональные особенности бизнеса и предлагать решения, соответствующие местным условиям.

3. Технические особенности

Системы написаны на современных языках программирования или на low-code платформах. Банк может дорабатывать инструментарий системы самостоятельно, за счет внутреннего ИТ-отдела. А обновлять импортные решения становится невозможным из-за санкций.

В 2024 году можно выделить несколько ключевых тенденций в развитии CRM-систем, которые окажут влияние на финансовый сектор:

1. Искусственный интеллект и машинное обучение

Интеграция технологий искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) в CRM-системы позволяет автоматизировать многие процессы, такие как анализ данных, предсказание поведения клиентов и персонализация предложений. AI помогает создавать более точные и эффективные стратегии взаимодействия с клиентами.

2. Облачные решения

Облачные CRM-системы продолжают набирать популярность благодаря своей гибкости, масштабируемости и доступности. Современные облачные банковские решения гарантируют безопасность, позволяют быстро внедрять новые функции и обновления, а также обеспечивают удаленный доступ к данным.

3. Мобильные приложения

С развитием мобильных технологий растет спрос на мобильные CRM-приложения, которые позволяют сотрудникам работать с клиентами в любое время и в любом месте. Это особенно актуально для менеджеров по продажам и сотрудников, работающих на выезде.

4. Аналитика и big data

Использование больших данных и аналитических инструментов позволяет банкам лучше понимать своих клиентов и предлагать им более персонализированные услуги. Аналитика помогает выявлять тренды и паттерны поведения клиентов, что способствует улучшению качества обслуживания и увеличению доходов.

5. Кибербезопасность

Учитывая рост числа кибератак, обеспечение безопасности данных становится приоритетом для всех финансовых учреждений. Современные CRM-системы включают расширенные функции защиты данных и соответствие строгим стандартам безопасности.

Тенденции CRM 2024 года оказывают глубокое влияние на клиентский опыт, переопределяя то, как компании взаимодействуют с клиентами, оправдывают их ожидания и способствуют лояльности. Вот на какие аспекты это повлияет:

Персонализация на новом уровне

Интеграция ИИ в CRM-системы позволила компаниям создавать высокоперсонализированный опыт. Индивидуальные рекомендации по продуктам, персонализированные маркетинговые сообщения и индивидуальные решения по поддержке — все это основано на глубоком понимании предпочтений, поведения и истории клиентов. Этот уровень персонализации напрямую коррелирует с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов.

Проактивное обслуживание

С помощью предиктивной аналитики компании могут предвидеть потребности и проблемы клиентов до того, как они возникнут. Этот проактивный подход к обслуживанию может решить потенциальные проблемы еще до того, как клиент узнает о них, что значительно повышает качество обслуживания клиентов.

Согласованность по всем каналам

Стратегии многоканального взаимодействия развивались, чтобы обеспечить единообразное взаимодействие с клиентами во всех точках соприкосновения, от социальных сетей до поддержки клиентов.

Отчет Zendesk о взаимодействии с клиентами за 2023 год подчеркнул, что многоканальная поддержка приводит к повышению показателей удовлетворенности клиентов на 35% по сравнению с традиционной одноканальной поддержкой.

Взаимодействие в реальном времени

Ожидается, что в 2024 году системы CRM предложат еще больше возможностей для общения в реальном времени, которые будут отвечать потребностям клиентов в немедленном внимании. Чат-боты и функции чата в реальном времени, работающие на основе ИИ, могут взаимодействовать с клиентами в тот момент, когда они ищут помощь или информацию, улучшая общее впечатление и сокращая время ответа.

Опрос Cisco показал, что 84% клиентов хотят большего контроля над своими данными. Уважение этих пожеланий положительно влияет на удовлетворенность и доверие клиентов.

Порталы самообслуживания

Тенденции CRM 2024 года включают сложные порталы самообслуживания, которые позволяют клиентам находить информацию, управлять своими учетными записями и решать проблемы самостоятельно. Это не только улучшает клиентский опыт, предоставляя удобство, но и соответствует предпочтениям клиентов в отношении автономии во взаимодействиях.

Плавный путь клиента

Системы CRM теперь точнее отображают клиентские пути, определяя ключевые точки соприкосновения и возможности для улучшения опыта. Эти идеи позволяют сделать клиентские пути более плавными и интуитивно понятными с меньшим количеством болевых точек, что имеет решающее значение для удержания клиентов.

Эмоциональные связи

Достижения в области НЛП и анализа настроений позволяют компаниям понимать эмоциональный тон взаимодействия с клиентами. Это позволяет им реагировать таким образом, чтобы резонировать с настроением клиента, создавая более чуткий и связанный опыт.

Доступность и инклюзивность

Растет тенденция к тому, чтобы сделать CRM-системы более доступными и инклюзивными, гарантируя, что клиентский опыт будет положительным для людей с любыми возможностями. Это отражает более широкий социальный сдвиг в сторону инклюзивности и имеет важное значение для охвата более широкой клиентской базы.

CRM-система от компании Dynamika – это решение, которое позволяет цифровизировать процесс продаж, выстроить грамотную коммуникацию между клиентом и сотрудниками.

Важная особенность от CRM-Dynamika: автоматическое формирование маркетинговых кампаний на основе сегментирования клиентов. Создание гиперперсонализации для целевых предложений дает возможность дополнительных продаж для банка.

Модуль “Сделки” СRM-системы Dynamika предоставляет заранее настроенные сценарии, которые ведут клиента по заданному алгоритму от формирования интереса до получения продукта. Так повышается конверсия продаж на каждом этапе и снижается риск потери клиентов.

А вот еще несколько преимуществ:

Импортозамещение в финансовом секторе не просто вынужденная мера, а стратегический шаг, который может принести значительные преимущества. Отечественные CRM-системы, адаптированные под нужды российского рынка, могут существенно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность банковских операций. Несмотря на страхи и сложности перехода, преимущества отечественных решений делают их привлекательными для банков. В условиях текущих реалий, сотрудничество с российскими разработчиками и финтех-компаниями становится важным фактором успеха и конкурентоспособности на рынке.