Без бумаги быстрее: как банк ТКБ сократил время обслуживания в офисе до 2,5 минут
Безбумажный офис — это не экономия бумаги, а экономия времени на обслуживание клиентов. Клиентский сервис — это всегда про качество и бережное отношение ко времени клиента. Если все делается быстро и эргономично, то вероятность того, что клиент вернется в банк снова, возрастает. Банковская группа ТКБ внедрила сервис «Безбумажный офис», позволяющий отказаться от бумажных документов при обслуживании физических лиц в офисах банка. Процесс выпуска подписи встроен в Dynamika фронт-офис — основное ПО, используемое при обслуживании в офисах банка.
О преимуществах и особенностях безбумажного офиса, а также о цифровой трансформации фронт-офиса банка мы поговорили с Екатериной Кузюкиной — руководителем блока операционного сервиса банковской группы ТКБ.
Екатерина, расскажите, что послужило решающим фактором для внедрения «Безбумажного офиса» в вашем банке?
Екатерина Кузюкина: Внедрение «Безбумажного офиса» стало результатом нашего стремления к системной цифровизации и оптимизации внутренних процессов, а также повышения уровня обслуживания клиентов. В ТКБ мы всегда стараемся быть на шаг впереди в вопросах внедрения инновационных решений, и переход на безбумажные технологии был логичным продолжением этой стратегии.
Ранее работа с клиентскими документами представляла собой сложный и трудоемкий процесс. К каждому новому договору прилагались многочисленные копии документов — паспорта, справки и так далее. Это не только увеличивало время обработки каждого запроса, но и создавало риски ошибок, связанных с человеческим фактором. Дополнительные затраты на хранение и обработку бумажных архивов также росли с каждым годом.
Мы пришли к выводу, что переход на безбумажный формат существенно сократит издержки и улучшит взаимодействие с клиентами. Внедрение «Безбумажного офиса» позволило нам централизовать и автоматизировать хранение всех документов, что облегчило работу сотрудников и сделало обслуживание клиентов более оперативным и прозрачным. Кроме того, это соответствовало нашей стратегии по снижению экологического следа, что также является важной составляющей имиджа банка ТКБ.
Какие документы удалось перевести в безбумажный офис, и к чему это привело?
Екатерина Кузюкина: Мы перевели в электронный формат практически все документы, которые связаны с обслуживанием физических лиц. Например, все, что касается досье: копии паспортов, документы, подтверждающие личность, договоры, заявки на кредиты и депозиты и др. Переход на безбумажный формат значительно сократил объем бумажного архива, который ранее занимал огромное количество пространства и требовал регулярного обновления и пересмотра.
Теперь все эти документы хранятся в электронном виде, что значительно ускоряет процессы их поиска и обработки. Сотрудники больше не тратят время на поиск бумажных досье, что позволяет им уделять больше внимания клиентам и выполнять свои задачи быстрее и эффективнее. Это также положительно сказалось на скорости обработки запросов клиентов и на общем уровне удовлетворенности нашими услугами.
Переход на новые цифровые сервисы требует детального планирования и четкой координации всех этапов внедрения. Как проходил процесс перехода на Dynamika Фронт офис?
Екатерина Кузюкина: Мы начали с детального анализа существующих процессов и потребностей, четко определили области, требующие улучшений. В сотрудничестве с командой Dynamika мы разработали пошаговый план, который включал техническую интеграцию, адаптацию интерфейсов под нужды наших сотрудников и обучение персонала.
Особое внимание мы уделили подготовке сотрудников, так как понимали, что успешное внедрение зависит еще и от того, как быстро сотрудники освоят новый инструмент. Мы провели несколько серий обучающих сессий, а также предоставили доступ к детализированным инструкциям и материалам по работе с новым ПО. Благодаря этому, переход на Dynamika Фронт-офис прошел гладко, без сбоев и задержек в работе банка. В результате, мы получили более эффективную систему управления клиентскими запросами и существенно улучшили качество обслуживания.
Какие изменения произошли при внедрении решения Dynamika Фронт-офис в офисах банка ТКБ?
Екатерина Кузюкина: Внедрение решения Dynamika Фронт-офис стало главным фактором в модернизации нашей работы с клиентами. После внедрения системы «Безбумажный офис» и решения Dynamika Фронт-офис, обслуживание клиентов в офисе банка ТКБ стало значительно более эффективным и удобным как для клиентов, так и для сотрудников. Вот как проходит процесс сейчас:
- Цифровой прием клиента: при визите в банк клиент регистрируется в электронной системе, и его данные мгновенно отображаются в интерфейсе сотрудника. Сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, включая его предыдущие обращения и историю взаимодействия.
- Отказ от бумажных документов: благодаря «Безбумажному офису» сотрудники банка больше не требуют бумажные копии документов. Все документы, удостоверяющие личность, и другие бумаги переводятся в цифровой формат. Эти документы хранятся в электронном виде, что исключает их повторное предоставление при последующих обращениях.
- Электронная подпись: клиенты подписывают все необходимые документы с помощью электронной подписи, интегрированной через решение Sign.Me. Этот процесс занимает всего несколько секунд и не требует дополнительных приложений или устройств.
- Автоматизация процессов: все операции, связанные с открытием счета или других услуг, происходят через единый интерфейс Dynamika Фронт офис. Таким образом сотрудники быстрее выполняют необходимые действия, сокращая время на обслуживание клиента. Внедрение безбумажного офиса позволило сократить использование ресурсов сотрудников на типовые функции до 80%.
- Ускорение обслуживания: оптимизация процессов и цифровизация всех этапов обслуживания значительно сократили время обработки заявок клиентов. Теперь открытие счета занимает около 2,5 минут вместо 12, как это было ранее.
- Поддержка и обучение: сотрудники банка имеют доступ к интуитивно понятному интерфейсу и обучающим материалам, быстро адаптируются к новым условиям работы и эффективно обслуживают клиентов.
- Повышенный уровень клиентского сервиса: цифровизация процессов также положительно сказалась на качестве обслуживания. Теперь клиенты получают услуги быстрее и с минимальными усилиями. Безбумажный офис также позволил банку предложить расширенные временные слоты для обслуживания клиентов, что особенно важно для удаленных регионов.
Таким образом, процесс обслуживания клиента в офисе банка ТКБ стал более быстрым, удобным и современным, что соответствует высоким стандартам качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Как цифровизация фронт офиса повлияла на другие сферы бизнеса?
Екатерина Кузюкина: Цифровизация фронт-офиса оказала масштабное влияние на наш бизнес в целом. Прежде всего, это позитивно сказалось на мотивации сотрудников, которые теперь работают в более комфортных условиях, с минимальным количеством рутинных задач, что привело к увеличению их производительности и снижению текучки кадров.
Цифровизация помогла улучшить клиентский опыт. За счет ускоренного обслуживания и взаимодействия с банком через удобные цифровые каналы, мы смогли повысить уровень лояльности наших клиентов. Это особенно важно в условиях современной конкуренции, где скорость и удобство обслуживания играют ключевую роль в удержании и привлечении клиентов.
Внедрение «Безбумажного офиса» и других цифровых решений позволило нам также оптимизировать внутренние процессы, сократив издержки и улучшив управляемость бизнесом — все процессы теперь прозрачны и легко контролируемы..
Краткий итог:
Цифровизация фронт-офиса банка — это не просто переход на новые технологии, это фундаментальное преобразование бизнеса. Чтобы сделать процесс обслуживания клиентов быстрым и эффективным, а также оптимизировать внутренние операции, необходимо начинать с четкого плана и понимания целей. Важно не только выбрать правильное технологическое решение, но и подготовить команду к изменениям. Внимание к обучению сотрудников и их поддержка — ключевые факторы успешной цифровизации. Тогда процесс принесет максимальную отдачу, улучшив эффективность бизнеса и укрепив позиции банка на рынке.
Узнать подробнее про "Безбумажный офис" можно здесь