Касдевы в бизнесе: как разговоры с клиентами помогают расти
Customer Development (касдев) — это не просто метод сбора обратной связи. Это целая стратегия, которая помогает бизнесу расти, улучшаться и лучше понимать своих клиентов.
Важно правильно проводить касдевы, а также грамотно выбирать людей, которые будут этим заниматься. Сегодня мы расскажем, как построить процесс проведения касдевов и извлечь максимум из этих разговоров.
Для чего проводить касдевы?
Цель касдева — не только собрать мнение клиента о работе компании, но и выявить скрытые потребности, проблемы, которые могли остаться незамеченными. Часто касдев помогает найти новые направления развития продукта, улучшить процессы, коммуникации, креативы и даже предложить клиентам новые услуги.
Как выбрать сотрудника для проведения касдева?
Проведение касдева требует особого подхода. Лучше всего выбирать сотрудника, который обладает не только навыками общения, но и аналитическим мышлением. Важно, чтобы он умел слушать, задавать уточняющие вопросы и был заинтересован в результате. Кроме того, это должен быть сотрудник, который не боится услышать критику, так как именно она помогает расти.
На эту роль может подойти руководитель отдела аккаунтов или аналитик.
Кого и как опрашивать?
Для эффективного анализа данных важно правильно группировать клиентов. Разделяйте их на категории, например:
- Долгосрочные клиенты: Они дадут наиболее глубокую обратную связь по долгосрочным сотрудничествам.
- Новые клиенты: Их впечатления свежи, и они могут подсказать, как улучшить первое взаимодействие с вашей компанией.
- Клиенты, которые ушли: Самый важный и сложный сегмент. Здесь критически важно понять, почему они решили прекратить сотрудничество.
Какие вопросы задавать?
Грамотно сформулированные вопросы — залог успеха касдева. Вот ключевые категории вопросов:
1. Оценка сервиса
- Как бы вы в целом оценили наш сервис?
- Что вам нравится больше всего в нашей работе?
- Были ли у вас моменты неудовлетворенности нашей работой?
2. Коммуникация
- Как вы оцениваете качество коммуникации с вашим аккаунт-менеджером?
- Насколько оперативно вы получаете ответы от нашей команды?
- Чувствуете ли вы, что получаете достаточную информацию о текущем состоянии ваших кампаний?
3. Отчеты и данные
- Насколько информативными вы находите наши отчеты?
- Какие данные для вас являются важными?
- Как вы предпочитаете получать отчеты?
4. Решение проблем
- Как вы оцениваете наш подход к решению проблем?
- Всегда ли удавалось выполнить задачи в установленные сроки?
5. Будущее сотрудничество
- Каковы ваши ожидания по поводу дальнейшего сотрудничества?
- Есть ли конкретные цели, которых вы хотели бы достичь?
Как благодарить клиентов?
Не забывайте поблагодарить каждого клиента за уделённое время. Это можно сделать не только словами, но и предложить небольшие бонусы: скидку на будущее сотрудничество или бесплатный тестовый период для новых услуг. Важно, чтобы клиент чувствовал, что его мнение действительно имеет значение.
Мы дарим сертификаты на маркетплейсы, услуги такси или цветы
Как извлечь максимум из ответов?
Задача не просто в том, чтобы собрать данные, но и уметь их правильно анализировать. Например, если клиент жалуется на задержку с отчетами — это сигнал пересмотреть процесс взаимодействия внутри компании. Если несколько клиентов упомянули фродовый трафик — это повод пересмотреть подход к закупке рекламы. Важно учитывать не только жалобы, но и положительные моменты. Что клиентам нравится в вашей работе? Возможно, это ваш конкурентный плюс, который стоит усилить.
Конкурентные преимущества и как их подчеркнуть
Обратная связь помогает лучше понять ваши сильные стороны. Клиенты могут назвать конкретные вещи, которые выделяют вас среди других агентств, например:
- Точность данных: Некоторые клиенты могут ценить высокую точность и прозрачность ваших отчетов.
- Уникальность креативов: Возможно, именно ваши идеи и креативные подходы приносят лучший результат, чем у конкурентов.
Используйте эти аспекты как свое конкурентное преимущество.
Итак, касдевы — это инструмент, который позволяет компании не только решать текущие проблемы, но и находить новые точки роста. Правильно подобранные вопросы, тщательный анализ и внимательное отношение к клиентам помогут вам не только улучшить текущие процессы, но и развить долгосрочные отношения с клиентами.