ACCENTURE LIFE TRENDS 2025: ЧТО НОВОГО В ЧЕЛОВЕКЕ

Accenture Song, подразделение глобального аналитического агентства Accenture, ежегодно готовит не совсем обычный отчет. Он не про привычные тренды развития технологий и роста инвестиций – он про человеческую психологию и как она может коррелировать с бизнес-установками нынешних топовых брендов. Сами авторы исследования называют свой продукт «окном во взаимосвязь между людьми, их поведением и отношением к окружающему миру».

Технологии в жизни и в быту кардинально изменили мир людей. Кто-то прекрасно подстроился под «цифру» на каждом шагу, а кто-то ощущает неловкость и даже тревогу. Многие хотят, чтобы технологии им служили, но опасаются, что слуга замахнется на роль хозяина.

Говорят, что оценка потребительских маний – лучшая стратегия бизнес-роста. В чем-то это так. Но люди – не законы Ньютона, они подвержены эмоциям и меняются быстрее, чем способен (или успевает) меняться бизнес. Как раз это чисто человеческое непостоянство и подчас нелогичность и пытаются отследить в своем отчете аналитики Accenture, чтобы капитаны бизнеса знали, в какую сторону разворачивать их корабли.

Представляем вам основные моменты из 93-страничного труда, объединившего усилия штатных сотрудников агентства и мнения более чем 22 тысяч опрошенных в 22 национальных рынках мира.

Тренд 1: Чего стоит неуверенность

В прошлом технологии входили в жизнь социума медленно, давая людям все шансы на комфортное привыкание к ним. А с адаптацией приходило и доверие. Несколько иначе происходит с информационными технологиями нашего времени. Аналитики все чаще отмечают, что доверие к ним под угрозой, потому что есть все резоны сомневаться в контенте.

Создать любой цифровой контент сейчас невероятно легко. И легкость эта стала размывать привычные границы между реальным и обманным. А когда непонятно, что настоящее, а что фейк, и эта непонятность проникает во все сферы цифрового опыта, люди колеблются в своих решениях.

Генеративный искусственный интеллект (ИИ) – манна небесная как для честных предпринимателей, так и для мошенников. С его появлением люди все недоверчивее смотрят на «цифру» вокруг них – ведь червоточина, которую они в нем усматривают, затрагивает их личные глубокие чувства. И многие уже подумывают, не слишком ли они впали в зависимость от Интернета. В конечном итоге в числе серьезно пострадавших оказываются коммерческие бренды, говорящие с потребителем языком цифрового контента.

Поиск в Интернете стал хаотичным и часто разочаровывающим. Отчасти это оттого, что в ходе поиска людям подбрасывают тонны сопутствующих постов и горы едва связанных по теме дополнительных сведений – а ведь людям просто нужен ответ на заданный вопрос. Вместо помощи поисковики подчас еще сильнее загружают мозг ищущего. А мы ведь помним, что само появление поисковиков было продиктовано задачей упрощения навигации в Сети.

Отчасти причина разочарований и в том, что людям все труднее понять, не фейк ли то, что они нашли. А еще потребителей коробит то, что ныне каждый шаг человека в Интернете коммерциализован. Люди со всех сторон видят и слышат: «Предлагаем… Рекомендуем… Подскажем…». Но ради них ли все это? Не то чтобы… скорее, чтобы сделать бизнес-модель рекламодателей устойчивее.

В результате 48% пользователей Интернета – почти половина! – полагают, что с момента входа в Сеть шопинг просто наваливается на них, как ком.

Поисковые алгоритмы породили целую SEO-индустрию, втихую, но безвозвратно изменившую Сеть, где выбор слов и выдача страниц подчинены задаче сразить читателя/зрителя наповал. А с появлением генеративного ИИ, который может созидать в Сети даже вопреки алгоритмам, все это возводится в небывалую степень.

И это происходит в мире, где технологический прогресс так высоко ценится! Может, ситуация должна все же улучшаться, а не наоборот?

Деградация самой философии поиска в Интернете толкает людей к альтернативному поиску в офлайне: они идут к источникам, которым готовы доверять, иногда напрямую в магазин, сведения о товарах которого столь безуспешно искали в Сети. Другие выбирают платформы вроде Reddit, где популярность набирают краткие рекомендательные сводки по различным товарам.

Наступление сгенерированного искусственным интеллектом контента в местах, где люди традиционно общались и закупались онлайн, усиливает неуверенность пользователей. По-прежнему трудно решить, что из опубликованного написано заслуживающими доверия живыми источниками, а что слеплено хорошо обученной машиной. Создатели такого контента в восторге: технологии помогают им выстреливать новые куски информации, как из пулемета. Вот только никто из них как-то не задался вопросом: «А нужно ли это людям?» Или задался – но быстро и забыл про это.

А между тем для 62% опрошенных доверие – главный фактор в выборе, с каким брендом общаться. 48,6% опрошенных заявили, что всегда или, как минимум, часто ставят под сомнение подлинность информации – как коммерческой, так и просто новостной, причем 59,9% сказали, что недоверие к онлайн-контенту усилилось по сравнению с прошлыми годами. Исследование Accenture показало, что 38% опрошенных видели в 2023 году в Сети не соответствующие действительности продуктовые обзоры. И не удивительно, что 52,8% респондентов все с большим недоверием относятся к подобной недобросовестной рекламе и раздражаются, видя ее. Это же относится и к показу изображений и даже к рекламе сайтов. Люди все чаще спрашивают себя: а не фейк ли все это? В случае с визуальной рекламой 90% респондентов хотят знать, сгенерированная это картинка или реальная фотография, а 87% - примерно те же – всегда предпочитают подлинное фото, чем ИИ-фейк.

По мере усиления способности пользователей различать, где контент реальный, а где машинный, брендам стоит задуматься над тем, какие сигналы послать потребителю, чтобы утраченное доверие восстановить.

Неуверенность в пользе технологий вызвана не только агрессивностью брендов. Разработчиками взят курс на открытие доступа к генеративному ИИ для всех без разбора – и трудно удивляться, что такой подход вызвал ряд не очень предвиденных последствий, а те, кто и прежде подворовывал в Сети, теперь получил мощнейшего «сообщника».

Согласно опросу Accenture, в прошлом году 32,6% респондентов в той или иной степени подверглись мошенническим воздействиям, причем инструментом выуживания их персональной информации и/или денег была технология DeepFake. В одном лишь Азиатско-Тихоокеанском регионе рост числа мошенничеств с применением этой технологии составил в 2022-2023 гг. 1530%.

В июне 2024 года Google DeepMind опубликовал отчет, где перечислены мошеннические тактики с использованием генеративного ИИ. Среди тех, что затрагивают людей напрямую, обезличение собеседника в Сети, когда фотография человека меняется до неузнаваемости, и создание провоцирующего сексуального контекста, эксплуатирующего кажущуюся схожесть сгенерированной картинки с реальным знакомым пользователю человеком (в том числе с «раздеванием» фотографии человека). Самое неприятное, что этому в равной степени подвержены как взрослые, так и несовершеннолетние.

Помимо этого, в числе тактик подделка документов с помощью украденного IP и фальсификация элементов бренда, компании и т. п. с целью выдать их за подлинные.

Все эти факторы, взятые вкупе с неспособностью (на данный, по крайней мере, момент) как-то законодательно ограничить произвол, вполне могут подтолкнуть людей к тому, чтобы оставить ненадежные платформы и бренды, кому больше нет доверия. Массовости в этом предполагаемом исходе ждать не стоит, степень отстраненности от технологий будет разной у разных людей, но в том, что индустрии коммерции и информации это затронет, сомневаться не приходится.

Accenture рекомендует целый ряд вещей, которые, на их взгляд, улучшат ситуацию. В первую очередь, это увеличение инвестиций в модерацию контента на всех уровнях. Брендам и прочим организациям с высокочувствительной (в том числе финансовой) информацией стоит откровенно разъяснить своим клиентам, нынешним и потенциальным, как те могут проверить подлинность сведений о них в Интернете. Страховщикам полезно подумать о разработке новых линеек цифровых продуктов, способных противостоять накатывающейся волне дипфейк-мошенничеств. Наконец, госструктуры должны повысить эффективность законодательных мер по защите потребителя и принуждению бизнеса к борьбе с этим злом.

Исследователи ожидают, что создатели коммерческих и корпоративных платформ учтут урон, который уже нанесла потребительскому доверию их гонка за информационным количеством в ущерб качеству, и попытаются исправить положение. Впрочем, помня о легкодоступности и дешевизне сгенерированного искусственным интеллектом контента, в быстроту перемен верится с трудом.

Тренд 2: Ловушка для родителей

Природный инстинкт любого родителя – уберечь дитя от нездорового и вредоносного воздействия. Мамы с папами видят своей обязанностью воспитание адаптированного к социуму индивида с устоявшимися культурными ценностями. В наши дни к этой обязанности прибавился маленький, да удаленький довесок: как помочь подрастающему поколению выстроить здоровые отношения с цифровыми технологиями.

Нахождение баланса между методой воспитания «учись на опыте» и страхом перед вредными последствиями этого – «ахиллесова пята» всех воспитательных подходов во все времена. Родители смотрят, как растут их чада, и понимают, что в их детстве все было иначе. И боятся. Есть чего: неограниченный доступ в Интернет и соцсети нередко стимулирует экстремальные поведенческие паттерны и вызывает последствия, которых никто не желал и с которыми никто не знает, как справиться. Нервозность усилена всевозможными малоэффективными ограничительными мерами «сверху» и неуспешными попытками родителей и школ самоорганизоваться и отгородить детей от вредоносной «цифры». Трудно сомневаться в том, что это совсем скоро отзовется и в бизнесе, обслуживающем эти категории граждан.

В отдельных случаях потенциальная угроза видна невооруженным глазом, и родители вовремя сделают все нужное. Трудность в том, что, в отличие от опасности физической, опасность цифровая – от смартфонов и социальных сетей – подкрадывается незаметно, и родители замечают уже только последствия.

Никто не говорит, что смартфон и социальные сети – это абсолютное зло. Смартфоны дают массу удобств в обучении, поиске локации и прочем. Соцсети – персональная дверь в широкий окружающий мир, особенно для тех молодых людей, кто не чувствует себя своим среди сверстников и кому жизненно важно найти в этом огромном мире других таких же.

Тем не менее, статистика негативного воздействия смартфонов и соцсетей на молодежь растет. Здесь и подростковая депрессия, и психические расстройства у школьников и студентов, и госпитализации 18 – 25-летних по поводу членовредительств или попыток суицида. И это помимо общей тенденции, в которой технологии становятся ведущими «скульпторами» подросткового мировоззрения. 56,5% людей в возрасте 18 – 24 лет вдвое чаще, чем те, кому за 50, признаются, что соцсети в значительной мере формируют их представление о собственной идентичности.

Родители уверены, что там, где онлайн, вместо социализации получается одностороннее воздействие. 44-летняя мать из Франции охарактеризовала это так: «Когда возникает экран, исчезает общение».

Родители склонны во всей Сети видеть эмоциональные и психические риски для их детей: интернет-буллинг, всевозможные злоупотребления подростковым максимализмом и, конечно, неподобающий контент, который, будучи однажды увиденным, уже из сознания не уходит. Родителей девочек особо раздражает навязывание их дочерям через Сеть нереалистичных ожиданий собственной уникальности – камешек в огород навязчивой индустрии красоты. Одна чилийская женщина заявила: «Не вообразить даже, каким вредным может быть создание машиной «идеальной женщины»!» Ее гнев был направлен на набирающую популярность программу генерирования модельных черт при помощи Miss AI Beauty Pageant.

Не меньший испуг у мам вызывает тенденция к пропаганде женоненавистничества в Сети. По данным совместного исследования Университетского колледжа в Лондоне и Университета графства Кент, по прошествии всего лишь пяти дней сидения в соцсетях пользователь-мальчик выудил оттуда вчетверо больше унижающей женщин информации, чем было в предыдущий подобный период времени, причем все это подавалось как проверенный контент.

Японцы бьют тревогу по поводу ухода подростков от реального, физического общения в исключительно виртуальное. Появился даже специальный термин для обозначения крайне радикального социального самоотчуждения: Hikikomori. Главная мишень для этого явления – молодые парни.

Интернет формирует и политические представления молодых – иногда с явным манипулятивным эффектом. Данные, представленные аналитиками The New York Times и The Economist, свидетельствуют не только о резкой поляризации политических взглядов юношей и девушек, но и о сползании таковых к явному экстремизму у девушек и, наоборот, о стремлении к консерватизму у молодых людей.

На фоне всего происходящего родителям постоянно кажется, что принятых на уровне государства мер недостаточно. По информации YouGov, 64,7% опрошенных во всем мире полагают, что родители не должны позволять своим детям долго сидеть в соцсетях. И родители начинают действовать сами, ограничивая детей безоглядно – в том числе и вполне организованными усилиями. Но, начав свою борьбу, они тут же попадают в ловушку несоответствия их чаяний велениям времени. С одной стороны, они защищают своих чад; с другой – насильственно отрывают их от позитивных возможностей, привносимых технологиями.

Уже есть и основы законодательного регулирования, например, Акт о безопасности детей в Интернете (KOSA) в США, требующий от владельцев коммерческих платформ каких-то мер по защите несовершеннолетних от сексуальной и иной эксплуатации, пропаганды наркотиков, переедания и прочего посредством их онлайн-ресурсов. Все громче и с более высоких трибун раздаются призывы к запрету смартфонов у 14- и даже 16-летних. Но, при всей озабоченности родительского сообщества, не все согласны с ограничительными мерами. Например, Национальный родительский союз США убежден, что их дети имеют право пользоваться смартфонами в свободное от уроков время. Да и не в состоянии родитель, даже чисто физически, отследить каждую минуту жизни его ребенка.

Возможность, просто нажимая кнопки смартфона, получить почти все в жизни от еды до образования стало прорывом в технологиях, дав взрослому населению то, чего ему недоставало. Но для неопытных подростков это же может стать не благом, а информационной кашей – если не бомбой. Так что? Возврат назад, во времена, когда каждое действие требовало своей процедуры, включая физическое перемещение? Вряд ли, слишком уж прочные позиции смартфон занял в жизни всех людей. Но налицо запрос потребителя на перебалансировку цифровых достижений. Все большему числу людей хочется жить – и покупать – в реальном мире. И с этим надо что-то делать.

В смартфоне, как в зеркале, отражены все плюсы и минусы общества. Можно поприжать минусы – но не факт, что от этого пышным цветом расцветут плюсы. И в этом противоречии – суть описываемого здесь тренда. Он напрямую связан с тем, как компании, в том числе довлеющие над умами молодежи бренды, будут представлять своей целевой аудитории само понятие культуры, какими путями будут внедряться в сознание молодых.

Не исключено, что могут быть введены ограничения на разработку мобильных приложений, рассчитанных на детей и подростков, – и тогда компаниям важно будет заново себя изобрести, создав сервисы, не зависящие от смартфона. А если тенденция к усилению роли родителей как фильтра допуска или отсечения детей от контента продолжится – то заодно и подумать, какие их предложения могут увлечь и этот «фильтр».

Маркетологам и руководству компаний стоит поразмыслить над этими вопросами – ведь, неровен час, их собственных детей оболванят и подчинят теми же методами, какие они хотели применить для «турбонаддува» их коммерческих стратегий. Стоит подготовиться к тому, что в новом и не столь уж отдаленном мире общество может предпочесть надежно отгородить свое будущее поколение от «умных» девайсов и соцсетей, выводя офлайн-контакты, в том числе и с брендами, на первый план. Под такие контакты потребуются иные стратегии живого общения с потребителем.

Тренд 3: Экономика нетерпеливых

Десятилетиями человечеству прививается мысль, что человек сам творец своего будущего, и сделать это можно через образование, упорный труд и решимость. Но в последнее время первую скрипку стал играть последний элемент этой «троицы», несколько затемнив первые два. Люди все активнее ищут в онлайн-среде варианты, как добраться до своей вожделенной цели кратчайшим путем. Современная жизнь летит стремительно, людям не терпится получить желаемое, пока они молоды, и им нужны быстрые решения. Когда компании и их продукты не отвечают их желаниям, они учатся, где что добыть и как, – через краудсорсинг.

Согласно исследованию Accenture Life Trends этого года, 55% опрошенных предпочитают быстрые решения, а не традиционные карьерные дороги, на которые у них нет ни времени, ни навыков, ни шансов. Ради скорого достижения своих целей здоровья и финансового благосостояния они готовы идти рискованными путями. Решения эти они ищут в Сети, где средства от всех сложностей им предлагают такие же, как они, но «опытнее». «Цифровая толпа» – страшная сила, и 63,2% опрошенных на эту силу полагаются, когда нужно узнать в соцсетях, как перехитрить жизнь. Неудивительно, что для возрастной группы от 18 до 34 этот показатель еще выше: 74,1%.

Брендам не мешает проанализировать причины мощи «цифровой толпы» и решить, учитывать ли ее в своих бизнес-предложениях или обходить ее стороной, и пусть народ продолжает спрашивать друг у друга, как стать богатым, здоровым и счастливым.

Например, бренды решений для здравоохранения. Стоит вспомнить, что пользователи активно ищут лайфхаки для улучшения здоровья, потому что, во-первых, это экономит время и деньги на визит к врачу, а, во-вторых, народный опыт накопил океан всякой полезной информации насчет того, как лечить схожие симптомы. Более того, обнаружение в Сети страдающих тем же недугом, что и они, и последующее улучшение состояния как результат следования советам «бывалых» придают многим захворавшим жителям Паутины чувство сопричастности этому небывалому опыту.

И в случае легких симптомов так, наверное, и есть. Но ведь нельзя забывать и о сотнях негативных исходов самолечения. Даже если пользователь нашел страничку какого-нибудь практикующего врача, где тот рассказывает об общих понятиях, так или иначе напоминающих пользователю его проблему, это общее вовсе не обязательно излечит конкретную болезнь конкретного человека в его конкретном анамнезе.

А если бы на месте ни за что не отвечающего говоруна-медика пользователь нашел бы реальных профессионалов, способных и готовых выяснить у человека все тонкости его самочувствия и сделать Интернет отправной точкой для реального лечения, а не лавкой хироманта? Докторам точно не мешает проанализировать такие стратегии – как и разработчикам приложений и контента для соцсетей логичным было бы связаться с медиками по этому поводу.

Обратимся к финансовой сфере. Больше половины американцев в возрасте от 17 до 40 лет имеют дополнительный к основной работе приработок, дающий им в среднем 1250 долларов сверх оклада. Похожая ситуация во многих других странах. И как «зумеры» и «миллениалы» ищут такие возможности? Правильно: в частности, через соцсети, где охотников поделиться советом пруд пруди.

Там не только варианты подработки – там еще и финансовое самообразование на основе подсказок таких же, как они сами. Например, в августе 2023 года «зумеры», кому не более 25 лет, составили 57% всех частных инвесторов в ценные бумаги на индонезийском фондовом рынке. Но кто-то учится совсем другому и для другого: по данным Accenture, за минувший год 16,2% населения Земли делали всевозможные онлайн-ставки, рискуя отнюдь не дневной зарплатой.

А если поддержкой в стремлении людей заработать сейчас и научиться зарабатывать еще больше потом станут сами финансовые профессионалы, вошедшие в «цифровую толпу» и правильно позиционирующие себя? Это новый бизнес, кардинально отличающийся для многих от привычного, – но это бизнес, не теряющий связи с трендами.

Да, люди стали нетерпеливее, они все настойчивее хотят получить многое и за короткий период времени, – но по-прежнему сильны направления, где они же хотели бы долгосрочной поддержки. Для 61,1% это финансовая сфера, для 59,9% – физическое благополучие, для 58,9% – благополучие психологическое, а 56,6% хотят, чтобы их провели за руку по пути образования и получения профессиональных навыков. И хотят они это так, чтобы чувствовать, будто источник поддержки делает все это именно ради них персонально. Бренды, которые проигнорируют эту мечту клиента, окажутся точно не в выигрыше.

Компаниям самое время понять, что движет людьми, ищущими быстрые решения в Сети. В каких-то случаях это просто нетерпение; в каких-то иных – провал в бизнес-модели тех, кто должен удовлетворять запросы потребителя. Наступает час переосмысления бизнесом своих идей, если эти идеи не греют душу потребителя всеми возможными способами. Компания, меряющая свою ценность только продуктом, а не отношениями с покупателем, обречена на отставание. Традиционные подходы клиентской поддержки уже не работают – и все из-за того самого нетерпения клиента. Власть «цифровой толпы» над формирующимися предпочтениями и пристрастиями людей наглядно демонстрирует, насколько мал пока вклад профессионалов в дело удовлетворения реальных запросов потребителя.

Тренд 4: Достоинство работающего человека

Ценность трудового вклада – «три кита» любого здорового бизнеса. Но она медленно, но верно меркнет под напором перегрузок, технологических усовершенствований и несравнимо возросшего динамизма рынка труда. Успешный обмен ценностью между работником и работодателем зависит от энергии, которую каждая сторона вкладывает в благосостояние друг друга. Так вот готовность (или умение) инвестировать себя в этот обмен снизилась. Ниже ценность – слабее мотивация. А без мотивации о каких первоклассных продуктах и услугах может идти речь?

Аналитиками Gartner подсчитано, что 60% работодателей устанавливают технологии для слежки за тем, что делают их сотрудники, – хотя многократно доказано, что автономия на местах улучшает и креативность, и удовлетворенность работой. Forrester выяснил, что в 2022-2023 гг., уже после пика коронавируса, вовлеченность сотрудников в энергетику компании упала с 41% до 37%, а в текущем году ожидается дальнейшее сползание к 34%. Маленькая, но существенная деталь: 53% сотрудников в мире предпочли проигнорировать новогодние корпоративы в конце 2023 года.

Причина – «обязаловка» в плане работы в офисе и неудовлетворенность сотрудников компенсациями. В компаниях по всему миру руководство урезает вложения в социальную сферу работников (корпоративное ДМС, льготы, профессиональный рост через обучение, пр.). Единой рабочей атмосферы почти уже нет – есть лишь отдельные звенья рабочей цепочки.

Есть даже новый термин: «организационная дегуманизация». Под ним подразумевается ощущение сотрудника, что он не более чем инструмент, станок или иной ресурс, но не человек. Согласно исследованию Accenture Future of Work, лишь 29% сотрудников верят, что их начальство думает об их благополучии. По данным Credit Karma, 42% опрошенных в возрасте от 18 до 40 лет отмечают «ненадежность своего финансового положения вне зависимости от конкретной ситуации». По оценке Gartner, 82% подчиненных считают важным, чтобы их организация видела в них людей, а не ресурсы, но не более 45% допускают, что о них кто-то наверху так и думает.

Результатом становится банальное «сидение на окладе» – тренд, в котором сотрудники, подавленные чередой увольнений коллег и отказом руководства нанимать новых работников, не желают делать ничего сверх того, что предписано должностными обязанностями. Это еще усилено инфлюенсерами в соцсетях, подающими иногда серьезные, но часто и несбыточные надежды молодым сотрудникам. Такие «гуру» подчас учат молодежь, как «всерьез перетереть» с начальником насчет зарплаты и всего остального, и в результате участились случаи прямого конфликта сотрудника и руководства, что также не добавляет бизнесу эффективности.

А между тем экономика движется от одного кризиса к другому, и без переоценки отношения к команде не обойтись. По данным Accenture, призыв повысить производительность – наиболее частый из всех призывов начальства к работникам (49,5%), при этом месседж об улучшении рабочей атмосферы звучит куда реже.

Исследователи убеждены: регуманизация стиля руководства, где во главу угла поставлен человек, – ключ к возвращению в компании энергии и жизни.

Генеративный ИИ уже давно шагает по планете, но, по информации Accenture, у 75% организаций нет никакой внятной стратегии его применения в контексте положительного опыта подчиненных. Тем, кто уже задумался над этим, важно понять: вызванную искусственным интеллектом трансформацию бизнеса нельзя начинать без учета интересов работников, без избавления их от ощущения, что ИИ – просто очередной инструмент, похожий на них. Выяснено, что трое из четырех работников считают генеративный ИИ полезным в работе, однако есть и те, кто видит в нем угрозу: 13,9% полагают, что ИИ ограничивает креативность человека; 15,5% видят свою роль в партнерстве с ИИ как вспомогательную, что им не по душе; а у 11% опрошенных применение ИИ вызывает страх перед призраком безработицы.

Есть и весьма необычные случаи. Один 25-летний сотрудник японской компании сказал, что он опасается применять генеративный ИИ, хоть с ним работа и прибавляет в эффективности. Это оттого, что окружающие, видя, как быстр он в работе, нагружают его еще большей работой за те же деньги.

Восприятие людей как носителей уникальной для компании ценности, чего нет ни у какого ИИ на свете, требует осознанных усилий со стороны менеджеров, но сделать их надо. Тогда и клиентский опыт будет лучше, если для начала улучшить ощущения сотрудников от своего пребывания на рабочем месте. Внедрение генеративного ИИ не должно ранить носителей этой высшей ценности – даже там, где инвесторы по-прежнему больше заботятся об удовлетворительной отдаче от вложений. Люди хотят знать и чувствовать, что их личный вклад в общее дело имеет большое значение.

Главные рекомендации аналитиков здесь сводятся к набору очевидных вещей: к людям надо относиться как к людям, к машинам как к машинам, ИИ не очеловечивать, создавать (или восстанавливать) рабочую атмосферу, где сотрудник будет дышать полной грудью и иметь право на свое мнение – в том числе и при внедрении ИИ. И вместе со всем этим меняться должен и менеджмент: он должен органически принять важность вышеперечисленных шагов.

Тренд 5: Возвращение к истокам

Людям хочется постигать мир полной гаммой ощущений, со всей его глубиной и безыскусственностью. Им важно пробовать этот мир «на вкус» и «на ощупь». Им ценен мир физического восприятия и живой связи с другими людьми.

Это и есть в каком-то смысле возвращение к истокам, это попытка вновь обрести себя и своих друзей в реальном, а не виртуальном, мире, часто (но не обязательно) в контексте природы и при очень взвешенном подходе к применению технологий – лишь там, где они дарят радость и чувство удовлетворенности.

В последние два десятилетия мы наблюдали нескончаемый эксперимент, призванный показать, есть ли человеческое общение в цифровом мире. Никто не призывает отбросить все цифровое – речь о нащупывании того, что осязаемо, чтобы не утратить способности осязать в принципе. «Онлайн я могу получить свою минутку счастья от чтения книги или просмотра смешного видео, но это же все так преходяще!» – сказал в интервью исследователям 27-летний китаец. Авторы исследования назвали это ностальгией по «доцифре».

Мы видим, как люди все явственнее переходят от огульного использования «цифры» во всем к выборочному, в котором остается место для радостей реального мира. Люди все увереннее отводят «цифре» вспомогательную роль, отнимая у нее право диктовать себе условия контактов с другими людьми и с культурой вообще. И еще мы понимаем, что одной из первопричин возникновения тренда на возвращение к истокам стала неудовлетворенность качеством цифрового контента и цифрового опыта, с которым мы живем ныне.

Исследователи выяснили, что за минувшие 12 месяцев опрошенные на 48% больше времени проводили на свежем воздухе, на 47% больше «зависали с приятелями», на 46,9% чаще посещали традиционные магазины, на 30,1% больше читали «офлайновые» книги и журналы. Физическое осязание – такой же значимый фактор для нынешнего потребителя, как и звук, запах и вкус. Важны не только приобретаемые товары – важна атмосфера, в которой они приобретаются.

Это не просто представить в России, но в мире вновь замечен интерес к старым моделям кнопочных мобильных: люди хотят избавиться от соблазна напихать в телефон кучу приложений и жить в них – достаточно лишь функционала старого доброго голосового общения. Разработчики Light Phone III выстроили свою рекламную компанию на информировании покупателя о том, чего девайс сделать не может, потому что важно «дать вам пространство, где вы всерьез отнеслись бы к вашим увлечениям».

В контексте этого тренда выбор у брендов не так уж велик. Не добьешься лояльности покупателя, если не создашь нецифровых методов общения с клиентом, когда клиент и слышит, и видит, и трогает.

Компаниям важно понять, что люди ценят в простейших технологиях: это как раз о кнопочных ретро и вообще об эстетике простого, когда на пленке с фильмом видишь раритетную зернистость, а с грампластинки слышишь характерное легкое потрескивание иглы. Пусть и трудно это осознать техногикам, но у людей на самом деле появляется иногда острая эмоциональная потребность «расконнектиться».

Ну и, конечно, здравствуй, «зеленое» будущее коммерции! Самое время брендам принять и развить свою эстетику неразрывности с природой.