Выстраиваем бесшовную коммуникацию с клиентом или зачем бизнесу омниканальность

Клиент может напасть откуда угодно. Из соцсети, из телефонной трубки, реже — из кустов. И менеджер должен быть готов, чтобы не пропустить ни одно обращение. Но что делать, если точек контакта много, а сотрудники не справляются? У нас есть решение. Спойлер: вам не придется нанимать дополнительных сотрудников. И даже отказываться от некоторых источников продаж.

Содержание:

Представим, что мы открыли пиццерию. Назвали ее «ПослеПосле Пицца». Наши будущие клиенты — люди разных возрастов, профессий и различного семейного положения. Все они предпочитают разные способы связи. Например, подростки вряд ли будут звонить по телефону, а люди старшего поколения — оформлять онлайн-заказ. Мы понимаем, что если хотим повысить продажи, то нужно работать по всем возможным точкам контакта.

Что мы получаем:

И вот наши операторы открывают утром в браузере все социальные сети, мессенджеры, электронную почту, включают рабочий телефон. При этом в течение дня сотрудникам приходится постоянно менять вкладки, открывать приложения на смартфоне, мониторить каждую площадку.

Только представьте, сколько времени в день занимают эти бесконечные переходы с одного сайта на другой. И это только небольшая часть проблемы. Не забываем о человеческом факторе: можно пропустить заявку и не успеть ее вовремя обработать. И все эти недочеты стоят бизнесу клиентов и, соответственно, прибыли.

Кажется, что решить проблему очень просто. Можно же просто распределить сотрудников по зонам ответственности: пусть Оля принимает заказы по телефону, Маша отвечает на сообщения во ВКонтакте, а Дима — в Telegram. И все бы ничего, но на пути к заказу один и тот же клиент может использовать разные способы связи.

Например, Катя увидела рекламу нашей пиццерии в социальной сети. Она сделала заказ в чате сообщества, но оператор сообщил, что ее адрес не входит в зону доставки. Тогда девушка решила забрать пиццу самовывозом. Чтобы понять, как добраться до ресторана, она открыла карты. Поняла, что пиццерия находится близко, решила сделать заказ, но в карточке компании была ссылка только на мессенджеры. Кате пришлось снова начинать диалог и перечислять товары, а оператору узнавать детали заказа. И это лишь одна из возможных комбинаций.

Да и нанимать отдельного оператора под каждый канал — слишком дорого. Особенно для бизнеса, который только начинает развиваться. Можно, конечно, попросить поваров обрабатывать заявки, но тогда пицца точно сгорит.

Итак, каналов много, мы не можем от них отказаться, но и не можем быстро обработать. Что делать? Закрываться? Не угадали. Все гораздо проще.

Достаточно объединить все каналы связи. Так, чтобы информация из каждого источника попадала в единое пространство, а менеджер мог в любое время обратиться к ней и быстро восстановить историю взаимодействия с клиентом. Такой подход называется омниканальностью.

Например, вы заказываете канцелярию в офис. Чтобы узнать о наличии нужных товаров и ценах на них, звоните в компанию «Карандаш». Но вы не хотите упускать шанс сэкономить, поэтому решаете связаться с другими организациями. Но после сравнения разных компаний вы возвращаетесь в «Карандаш». Для оформления заказа пишете в мессенджер. При этом сотрудник магазина уже знает ваш запрос и может быстро подготовить релевантное предложение.

Плюсы омниканальности:

Объединить все каналы связи можно с помощью CRM-системы Аспро.Cloud. Она автоматически собирает заявки и обращения с разных источников, создает карточку клиента и фиксирует в ней запросы клиента. Неважно, откуда к вам обратился покупатель, сотрудники смогут взаимодействовать с ним в режиме единого окна.

Информация по сделкам не уйдет вместе с ответственным менеджером. Любой сотрудник сможет в один клик узнать, чем покупатель интересовался, какие у него были возражения, и как часто он обращался в компанию.

Уже сейчас вы можете подключить интеграции с:

Хорошо, заявки со всех каналов попали в одно пространство. Система зафиксировала всю информацию по сделке. Рассказываем, что можно делать со сделками дальше.

Чтобы структурировать рабочий процесс, в Аспро.Cloud вы можете установить очередь для менеджеров. Благодаря этому каждый сотрудник будет работать только со своими обращениями и сможет предоставить качественный сервис. Ни одна заявка не останется без внимания.

Разные площадки — разная аудитория со своими потребностями и запросами. Следовательно, построить продажи по одному принципу не получится. В Аспро.Cloud вы можете создать отдельные воронки продаж для каждого канала связи и продумать этапы. Система автоматически определит источник и отправит сделку в нужную воронку. Так вы сможете отследить количество обращений, понять, какой канал эффективнее, и увидеть причины отказов.

CRM — это лишь один из модулей Аспро.Cloud. В системе также могут работать сотрудники всей компании. Поэтому если для решения проблемы нужна помощь специалиста из другого отдела, то он сможет быстро подключиться к разговору и увидеть всю историю взаимодействия. Ему не придется входить в сторонние приложения.

Если для решения проблемы нужно время, менеджер сможет сразу поставить задачу сотруднику другого отдела. Например, покупатель обнаружил баг на сайте. Чтобы решить проблему, нужна помощь технического специалиста или разработчика. При этом менеджеру не придется останавливать диалог с клиентом и переходить в другие модули. Если клиент обратиться вновь, сотрудник сможет быстро узнать, был ли решен вопрос.

Клиенты не всегда готовы оформить заказ сразу. Чтобы не потерять связь с потенциальным покупателем, в Аспро.Cloud можно настроить автодействия. Например, если сделка переходит на этап «Принятие решения», система автоматически создаст задачу на созвон, отправит письмо или запланирует встречу в календаре. Менеджер не забудет связаться с клиентом и вовремя устранить возражения.

Объединить каналы в одной системе — значит упростить работу с обращениями и увеличить количество успешных сделок. Попробуйте преимущества омниканальности бесплатно в течение 14 дней. Довольные менеджеры — довольные клиенты.