Как автоматизировать колл-центр с помощью голосовых помощников: опыт VoiceCom

Рассказываем, как сейчас оптимизировать расходы на колл-центр и увеличить выручку компании на 2,4 млн рублей с помощью быстрой автоматизации.

Клиенты ждут, что бизнес будет доступен 24/7. При этом сотрудники колл-центров обрабатывают миллионы звонков и, как следствие, выгорают. Операторы постоянно принимают похожие запросы, отвечают на однотипные вопросы либо сами совершают звонки по скрипту. Это тяжелая, монотонная работа.

Разговорный ИИ развивается как эффективный инструмент оптимизации работы колл-центров: голосовые интерфейсы снимают нагрузку с людей и автоматизируют рутинные действия. Согласно опросу Accenture, уже 57% руководителей согласны, что боты могут увеличить ROI при минимальных вложениях.

Буквально за несколько лет голосовые системы прошли большой путь — от распознавания отдельных слов до распознавания свободной речи и ведения полноценных диалогов. Боты трансформировались в сложную экосистему.

Голосовой ИИ вобрал большое количество разных компонентов:

Обрабатывая вызов клиента, голосовой помощник мгновенно подключается к биг дате, получает информацию о последних покупках и других обращениях и готов общаться полностью персонализированно.

Боты работают не только как классический контактный центр. Они применяются практически во всех сферах бизнеса и решают множество задач, связанных с корпоративными коммуникациями.

Рассмотрим подробнее несколько сфер, в которых голосовой бот является эффективным помощником.

Коммерческие службы

Боты обзванивают базу контактов по определенным скриптам:

Маркетинг

Инструмент помогает маркетологам и социологам в решении различных задач:

Интернет-магазин, курьерские службы, доставка еды

Два года пандемии сильно повлияли на развитие e-commerce. Сейчас голосовых помощников активно применяют в онлайн-продажах и различных логистических операциях:

Финансовые и страховые организации

Финансовый сектор — одна из первых индустрий, которая активно начала использовать голосовых ботов. Первые проекты технологии появились еще в 2011 году: банковский бот подсказывал, как пройти к отделению или ближайшему банкомату.

Сегодня ИИ помогает финансовым и страховым компаниям быть ближе к клиентам:

Голосовые боты совершили настоящую революцию в способах коммуникации с пользователями в разных сферах бизнеса. Обращаясь в банк, заказывая пиццу или оформляя страховку, мы общаемся с системами искусственного интеллекта. «Живые» операторы становятся экзотикой. Переключение с робота на человека происходит только в крайнем случае.

Один из первых разработчиков российских интеллектуальных голосовых помощников — VoiceCom, cертифицированный партнер #CloudMTS. Компания разрабатывает продукты, автоматизирующие работу контактных центров, и предлагает из облака #CloudMTS весь пул решений в области речевых технологий и голосовой биометрии.

VoiceCom, стремясь упростить жизнь заказчиков из разных сфер, разработал мультиканальную платформу MAICS на базе ИИ и речевых технологий, которая позволяет решать неограниченный спектр задач в сфере коммуникаций. Платформа работает в облаке #CloudMTS.

Это законченное корпоративное решение, включающее большое количество модулей и функциональных единиц. С помощью MAICS заказчик может без привлечения разработчиков управлять сценариями разговоров. Через простой и понятный визуальный интерфейс можно в один клик создавать и редактировать голосовые скрипты.

В MAICS легко подключать внешние системы, email- и SMS-рассылки, дополнительно использовать функции модулей маркетинговых и социологических исследований. Такой функционал позволяет не только провести беседу с клиентом, но и прислать ему дополнительный материал — например, ссылку на страницу регистрации.

Система не просто распознает голос, но и разбирает смысл речи: о чем говорит клиент, что просит, какие параметры указывает. MAICS понимает сказанное, загружает данные в базу знаний и предоставляет услугу.

В контакт-центре на 35 человек объем входящего трафика составлял 65 000 минут в месяц. Затраты на работу операторов — 10 рублей за 1 минуту. При этом до 50% обращений, особенно в пиковые часы, терялось из-за загруженности операторов.

Система MAICS существенно снизила нагрузку на операторов и позволила автоматизировать 60–70% трафика — до 40 000 минут в месяц.

Таким образом, прямая экономия составила 2,4 млн рублей в год: затраты на MAICS существенно ниже стоимости работы операторов.

Среди неочевидных выгод отметим повышение качества обслуживания: полностью решена проблема потери звонков.

Внедрение подобных платформ также серьезно увеличивает скорость коммуникации — в 5–7 раз. На полную окупаемость проект выходит в срок от 3 до 12 месяцев.

Платформа MAICS размещена по партнерской программе в защищенном облаке #CloudMTS и предоставляется как стандартная облачная услуга: не нужно получать дистрибутив, устанавливать его и обращаться в техподдержку.

Клиент регистрируется на платформе, заходит в личный кабинет и добавляет пользователей. Заказчик имеет доступ к выделенному личному кабинету из любой точки мира, где есть интернет, и с любого устройства.

Кроме того, у заказчика нет дополнительных расходов на ИТ-инфраструктуру — облачный провайдер предоставляет все необходимые вычислительные мощности. С облаком #CloudMTS легко получить дополнительные ресурсы: платформа быстро масштабируется под новые требования в случае увеличения трафика.

Голосовые боты сделают жизнь операторов и менеджеров по продажам значительно легче. Боты автоматизируют коммуникацию с пользователями в любом бизнесе. Согласно опросу Zendesk, компании, которые уже интегрировали ботов в свою экосистему, стали работать эффективнее: быстрее закрывают обращения пользователей, повышают качество клиентского обслуживания и снижают затраты.