Как в агентстве управлять дебиторкой и отслеживать своевременность оплат клиентами
Есть проблема: мы регулярно выставляем счета на оплату (помесячно, попроектно). Некоторые платят вовремя, некоторые платят вовремя после напоминаний, от некоторых денег приходится ждать долго.
Поделитесь, как вы решаете вопросы:
1) Отслеживания своевременности оплат
2) Минимизации дебиторки
Сейчас каждый рубль на счету и мы стали намного больше внимания уделять этому моменту.
В чате я ответила коротко, а потом решила расписать ответ более подробно, с нюансами. Вот мои рекомендации:
- Назначьте отдельного человека на взаиморасчеты с потребителями
- Настройте напоминания клиентам об оплате счетов
- Настройте правильный управленческий учет дебиторской задолженности
- Выберите удобную программу, способную посчитать долг от суммы договора
- Настройте поэтапную сдачу работ
- Подстрахуйтесь от неплатежей юридически
- Управляйте довольностью клиента
- Смелее подключайте юриста
Начнём с понятий.
Дебиторская задолженность, она же дебиторка — это нам должны.
Должны нашему предприятию заказчики или другие лица. Чаще всего она возникает, когда мы уже оказали услуги или отгрузили товары, а нам ещё не заплатили.
Почему важно управлять дебиторкой? — Потому что это ваши деньги! Пока виртуальные, хотя они уже полностью отработаны. При правильной постановке дела виртуальные рубли становятся реальной выручкой. Компания получает прибыль, сотрудники — зарплату. Все довольны.
Чаще всего дебиторка у вас возникает не потому, что клиенты — гады, платить не хотят, а из-за собственного раздолбайства. По крайней мере, подавляющее большинство владельцев диджитал и айти агентств ответили мне именно так.
Вот 8 простых рекомендаций, внедрив которые ваша жизнь станет легче, а денег станет больше.
1. Назначьте отдельного человека на взаиморасчеты с потребителями
Как частенько работают с дебиторкой в агентствах:
- Регулярные счета на абонентку выставляют менеджеры по работе с клиентами (аккаунты) или даже менеджеры по продажам (сейлзы).
- Вопросы получения денег, напоминаний и прочие регулярные пинги (ping) ложатся на них же.
- При этом их доход (KPI, бонусы) часто не зависит от вовремя оплаченных счетов. Менеджер, сделавший план в этом месяце, оказывается не заинтересован делать еще, и перенос оплат на следующий месяц сверх плана — обычная ситуация.
- Это приводит к тому, что люди, изначально заточенные на «клиент доволен» (аккаунты) или на «продать как можно больше» (сейлзы) вынуждены заниматься не своим делом — взыскивать долги по регулярным платежам. И мотивации на это у них нет.
Навыки людей, умеющих взыскивать долги, отличаются от навыков аккаунтов и сейлзов. Когда люди делают не свою работу, они теряют мотивацию, и:
- не выполняют то, что нужно, берутся только за ту работу, что получается хорошо;
- занимаются задачей «через не хочу», лишая себя заработка и удовольствия.
В лучшем случае такой сотрудник быстро уволится, в худшем — демотивируется и станет плохо работать.
Рекомендация
На взыскание дебиторки я рекомендую ставить специального человека типажа «контролер» и «коллектор», а не клиентского менеджера и не продавца. Мы называем человека на этой позиции «менеджер по взаиморасчетам». На эту должность хорошо подходят бухгалтерские специалисты из тех, кто умело запугивает штрафами.
Те агентства, которые решились взять специального человека на работу с долгами, уже знают, что такому менеджеру можно сгрузить также выставление счетов, документальное оформление сделок, сняв рутину с аккаунта. Аккаунту остается организовывать процесс и делать заказчика довольным.
2. Настройте напоминания клиентам об оплате счетов
Большинство должников (примерно 90% по нашим подсчетам) не платит по простым причинам:
- не увидели счет,
- забыли,
- подумали, что не страшно отложить счет
- и пр.
Рекомендация
Такие долги легко получить простыми методами. Я предлагаю такой алгоритм:
- При просрочке оплаты по счету – вежливый звонок от менеджера по взаиморасчетам или письмо с вопросом «когда планируете перечислить долг».
- В ответ обязательно получите дату предполагаемого платежа — должнику следует добровольно взять на себя обязательство по оплате. Когда сам назначил — не выполнить в разы сложнее, чем когда тебе дали время «до понедельника».
- Если платежа в обещанный срок нет — новый звонок на следующий же день.
Для большинства клиентов этой нехитрой схемы вполне достаточно. А регулярность коммуникации по долгам принесет вам деньги на расчетный счет и уверенность в завтрашнем дне.
3. Настройте правильный управленческий учет дебиторской задолженности
Постоянно сталкиваемся с ситуациями, что небольшие агентства не умеют вести управленческий учет дебиторки, не контролируют её. В чем проблема?
Проблема: дебиторку считают по бухпрограмме. К сожалению, этот вариант редко подходит для управления долгами агентств и IT-компаний.
Компания заказала разработку сайта ценой 500 000 ₽. Договорились на 2 этапа. Предоплата 30% (150 000 ₽), остальное равными частями после сдачи каждого этапа. Срок работ — 3 месяца.
Как обычно отражается данный заказ в бухгалтерии:
В момент поступления оплаты бухгалтерия фиксирует поступление денежных средств в сумме 150 000 ₽ и автоматически отражает долг заказчику (мы ему должны) в той же сумме. Работы ведь не выполнены, значит, с нас 150 тысяч.
При поступлении следующих платежей бухгалтерия также увеличивает кредиторку. Закрывать нечем — актов ведь нет.
Когда сайт сдан, акт подписан — кредиторка закрывается. За долгами следит аккаунт, которого это "парит".
А как надо?
В момент заключения договора в управленческом учете должно быть отражен долг за клиентом — 500 000 р. В момент оплаты — погашение долга в размере 150 000 р. и остаток долга — 350 000р.
Здесь есть проблема. Как только вы пойдете к вашему бухгалтеру за организацией этого процесса — он вам скажет, что в бухгалтерской программе вот такое не предусмотрено.
4. Выберите удобную программу, способную посчитать долг от суммы договора
Столкнувшись с невозможностью быстро реализовать правильный способ учета задолженности, и с невозможностью делегировать это бухгалтерии некоторые руководители digital-агентств создают таблички в Excel или в Гугл-документах и учитывают долги в этих табличках. Через некоторое время табличек становится много — например, по одной на каждого аккаунта.
Аккаунты или собственник в этот момент, как назло, решают усложнить таблички, убив сразу "всех зайцев", и пробуя решить не только задачу расчета долга, но и, например, расчета зарплаты аккаунта. В таблички закрадываются ошибки.
Чем плохо управление дебиторской задолженностью в табличках.
- Информацию можно изменить задним числом. По ошибке или умышленно. Обнаружить исправление будет практически невозможно. Даже если вы поднимете историю гугл-документа, определить причины изменений будет трудно. А уж в Excel история в принципе не пишется. Таблица — недостаточно надежный способ учета данных.
- Таблицы часто не связаны между собой общей сводной, поэтому вероятны косяки: одна и та же сумма может быть внесена дважды, а то и вовсе не отражена в таблицах. Это не абстрактные примеры, я лично сталкивалась с этим у наших клиентов при проведении аудита управленческого учета.
- Связанные таблицы обрастают запутанными связями и через полгода даже их создатель с трудом разберется откуда "ноги растут".
Рекомендация
Не использовать таблицы для управления долгами. Если ваша бух.программа не умеет работать с расчетом от суммы договора, используйте вашу CRM-систему, где вы фиксируете сумму сделки или программы для ведения УУ - Планфакт, 1С: УНФ и др.
5. Настройте поэтапную сдачу работ
Внимательный и грамотный предприниматель, читая один из предыдущих пунктов, должен обязательно сказать мне:
«Татьяна, вы не правы в том, что акт закрывается только в финале. По договору сдача работ поэтапная, значит и актов должно быть два — по одному на каждый этап».
Да, все верно, в идеале должно быть так. Однако на практике, как оказалось, в 95% бухгалтерий агентств так не происходит. В лучшем случае бухгалтер спросит:
— Сайт сдали?
— Нет
и спокойно продолжит растить долг дальше.
Очень часто в агентствах в договорах хоть и предусмотрена поэтапная сдача, но на практике никто из сотрудников не понимает как это сделать, потому что в бизнес-процессах и в регламентах это не запланировано.
6. Подстрахуйтесь от неплатежей юридически
Один мой знакомый рассказал, как директор заказчика, которая вчера умоляла о скидке и очередной отсрочке, сегодня купила новое статусное красненькое авто класса "тяжелый люкс". Такие клиенты регулярно тратят деньги на других поставщиков и куда угодно, но не на вас.
А вот мой пример.
Давным давно мой постоянный клиент (7 лет работали вместе) жаловался, что нет денег, говорил что не может отнять у детей последний кусок хлеба, поэтому не платил за уже оказанные услуги, а я «велась». При этом, он продолжал вести в Профдело бухгалтерию, и нам было видно, что заказы есть, оплаты по ним приходят, другим поставщикам он вполне регулярно оплачивает. Но у нас были «хорошие отношения», и я не могла поверить, что меня внаглую разводят. Раз в 3 месяца он подкидывал 10000 ₽, что составляло 25% месячного тарифа, и я верила — он старается! :)
Сейчас мне немного смешно писать эти строки, я осознаю глубину тогдашней моей наивности. Но я искренне считала, что должна быть лояльной, что не стоит быть меркантильной, что я помогаю человеку поднять на ноги бизнес, ведь именно так должен делать «настоящий партнер» :)
Накопив долгов за 6 месяцев, мой клиент сообщил: «денег все еще нет и платить нечем». Я ответила, что 6 месяцев платила сотрудникам из своего кармана, входя в положение, и, при всем уважении, больше так поступать не могу. Приостанавливаю услуги, пока не погасишь дебиторскую задолженность.
«Окей», — сказал он, «я найду резервы и погашу долги». И исчез примерно на 2 месяца.
Через 2 месяца я поинтересовалась деньгами, а мой драгоценный должник мне ответил: «Я не буду платить. Я нашел тех, кто будет вести учет в 2 раза дешевле и лучше. Вы с меня постоянно какие-то документы требуете, а они не требуют, и баланс у меня при этом такой, какой хочет банк, а не то, что вы изобразили. Вы работали плохо, поэтому я вам не заплачу».
Опытные предприниматели наверняка уже поняли, какого типа бухгалтера нашел наш бывший заказчик. Он нам так и не заплатил, а юридически взыскать этот долг мы не могли — работали «на доверии».
С тех пор я ввела 100% предоплату на все наши услуги.
Один раз в три года случается казус, когда к нам приходит кто-то из моих друзей за услугой, отдел продаж как обычно запрашивает предоплату, а друзья обижаются: "Татьяна что, МНЕ не верит? Что это за сотрудничество такое, где нет доверия!" Я очень доверчива, я верю всем! И друзьям, и знакомым, и даже людям на улицах. А вот мои менеджеры — верят только банковской выписке — потому что их KPI полностью завязан на оплаты. Согласитесь, люди на позиции менеджеров не обязаны верить моим друзьям, правда? :)
Рекомендации по ценобразованию
- По возможности, введите 100% предоплату или 70%, или 50% — по вашей бизнес-модели
- Не переходите к следующему этапу, если не оплачен предыдущий.
- Приостанавливайте оказание услуг, если клиент просрочил оплату счета.
- Не входите в положение. Бизнес — это "ничего личного". Даже отсрочка платежа должна быть выгодна в первую очередь вам. Если нет — не давайте отсрочек.
- Закладывайте в контракты с постоплатой больше прибыли, на случай неплатежей. Кто хочет платить постфактум, должен платить больше, чем те, кому окей с предоплатой.
Рекомендации по тексту договоров с клиентами
- Обязательно заключайте договор. Можно в электронной форме и подписывать его по емейлу – это абсолютно легально и признаётся всеми судами.
- В договоре пропишите график или порядок платежей и неустойку за просрочку, форс-мажоры, при которых возможна небольшая отсрочка платежа.
- Укажите план ваших действий при просрочке оплаты — приостанавливаете работы или же продолжаете. Если приостанавливаете — пропишите механизм: кто кого как уведомит, с какого момента действует приостановка, как возобновить.
- Тщательно обозначьте порядок приемки работ. Пропишите срок, в течение которого должна состояться приемка, подписан акт или переданы письменные возражения. Пропишите, что если в этот срок акт не подписан, а возражений нет, то работы считаются принятыми. А еще лучше, прекратите называть рекламные услуги или услуги по созданию сайтов работами — механизм «приемки» услуг намного проще для исполнителя. Посоветуйтесь с юристом по этому вопросу.
- Укажите, как вы будете предъявлять досудебные претензии — лучше их направлять на емейл, а не слать Почтой России. Зафиксируйте в договоре срок рассмотрения претензий.
- Пропишите подсудность. Если ваш контрагент — не монополист, который диктует свои правила, то лучше использовать подсудность по месту нахождения исполнителя, то есть вас — меньше трат на дорогу, удобнее взыскивать долги. Не пишите "по месту нахождения исполнителя", лучше указать конкретный город, например "в Арбитражном суде Тульской области".
7. Управляйте довольностью клиента
Специально пишу «довольностью», а не «удовлетворенностью». Просто сравните две фразы:
- наши клиенты удовлетворены;
- наши клиенты довольны.
Второе состояние сильнее. Лучше не «удовлетворять» клиентов, а делать их довольными (следующий уровень — счастливыми, но это тема другой статьи).
Если потребитель не платит, потому что недоволен качеством услуги — нужны другие методы. Причем, человек, который с вами контактирует со стороны заказчика, может прямо не озвучивать, что есть недовольство. Но обязательно будут симптомы.
Симптомы недовольства со стороны клиента:
- слишком долго принимают результаты;
- упорно ищут новые косяки;
- привлекают других приемщиков.
Рекомендации
Как только вы проанализировали ситуацию и заподозрили, что проблема в недовольстве, я рекомендую такую тактику:
- К коммуникации должен подключиться руководитель уровнем выше. Если по заказу коммуницирует аккаунт — подключите руководителя отдела. Если такого нет, подключайте зама или себя лично — того, кто в компании хорошо владеет переговорными навыками.
- Задайте вопрос прямо: «Все ли вас устраивает в качестве? Может быть есть какие-то вопросы или сомнения, озвучьте пожалуйста их вслух, нам это важно знать».
Обычно, если недовольство есть, и клиент еще не принял твердого решения от вас уйти, он свои недовольства обозначит, а вы сможете ситуацию скорректировать.
8. Смелее подключайте юриста
Если заказчик и претензии не озвучивает, и акт не подписывает, и долги не оплачивает — подключайте юриста и запускайте досудебное урегулирование по взысканию дебиторской задолженности. Не тяните долго с этим.
Практика показала, что из 100% долгов примерно 80% будут уплачены в процессе досудебного урегулирования.
Один мой знакомый, участник клуба для владельцев агентств "Digital-сфера", в котором я тоже состою
Часто ваши заказчики считают, что вы не пойдете в суд, чтобы не испортить отношения. Но сами подумайте — нужен ли вам такой покупатель, который и денег не платит и претензий не предъявляет? Затраты на его аккаунтинг и «няньканье» могут превысить любые разумные нормы.
Лучше избавиться от неадеквата и сотрудничать с вменяемыми людьми, которые четко могут объяснить что хотят, где что не так и когда они готовы оплатить ваш счет.
Резюме
Подытожу. Чтобы дебиторка не росла, я рекомендую:
- Назначьте специального человека за дебиторку.
- Напоминайте клиентам об оплате счетов.
- Наладьте правильный управленческий учет дебиторки
- Выберите хорошую программу.
- Внедрите поэтапную сдачу работ и услуг.
- Проверьте ваш договор и включите туда важное.
- Отслеживайте лояльность клиентов и управляйте ею.
- Найти добросовестного юриста для отстаивания ваших интересов.
Эти 8 простых мероприятий позволят вам удерживать дебиторскую задолженность в рамках.
А более сложный уровень — определите предельную норму дебиторки или коэффициент допустимой дебиторской задолженности — в рамках каждого контракта или в целом по компании, и норму глубины её периода в неделях или месяцах. Если прозвучало сложно — это сможет сделать ваш или наш финансовый директор.
Лайк и коммент - по традиции!
Если нравятся мои статьи про управление компанией, приходите в мой телеграмм-канал Про безопасный бизнес, там я пишу чаще, смелее, да и пообщаться в чатике можно.
Вывод для должников: не дожидайтесь таких вот парней ;)
Смешно и страшно одновременно 😅
Слушай, ты не мог бы мне немного денег одолжить?
— Немного — это сколько?
— Ну, столько, что когда я забуду отдать, тебе будет неудобно напоминать о долге
В бизнесе не бывает "неудобно напомнить". Это только человеческая эмоция :)
Татьяна, спасибо
У нас как раз этим вопросом занимается аккаунт. И да , это никому не нравится ) взял статьи в избранное, подумаю над выделенным сотрудником на такую неблагодарную работу
Если хотите, приходите в личку, обсудим вашу ситуацию, подумаем как вам выделить специалиста. Это совершенно бесплатно для вас :)
Если платежа в обещанный срок нет даже после вежливого напоминания, то менеджер по взаиморасчётам идёт к клиенту домой и спрашивает почему не оплатил))