Персонализация в маркетинге: что это и зачем она нужна

Современный маркетинг давно ушёл от шаблонных подходов и массового охвата аудитории. Сегодня на первый план выходит персонализация — умение предложить каждому клиенту именно то, что интересно лично ему. Это не просто тренд, а необходимое условие успеха бизнеса в условиях жёсткой конкуренции и перегруженности информацией. Что такое персонализация в маркетинге, почему она важна и как правильно её применять, узнаете в новой статье.

Персонализация в маркетинге — это подход, при котором реклама и предложения подстраиваются индивидуально под каждого клиента, учитывая его предпочтения, поведение и потребности.

Зачем нужна персонализация? Для формирования индивидуального предложения используются данные о клиенте: его место проживания, семейное положение, история покупок, интересы, предпочтения и поведение на сайте. Эта информация позволяет создать предложение, которое точно соответствует потребностям конкретного покупателя, повышая вероятность покупки и укрепляя лояльность. Персонализация в маркетинге является важным аспектом в построении эффективной воронки продаж.

Персонализированный маркетинг — это способ предлагать клиентам то, что реально им подходит, основываясь на собранной информации о них самих. Например, покупатель приобрёл в онлайн-магазине беговые кроссовки и спортивную форму. При оформлении следующего заказа на сайте система будет демонстрировать ему баннеры с новыми моделями спортивной одежды и обуви, а также с сопутствующими товарами — носками, повязками, бутылками для воды и т.п. На почту этот клиент получит информацию о скидках на коллекцию кроссовок и, возможно, приглашение поучаствовать в марафоне, одним из организаторов которого выступает данный магазин.

Чтобы персонализация работала эффективно, необходимо пройти несколько этапов её настройки:

Чтобы добиться успеха в современном мире маркетинга, важно постоянно повышать уровень персонализации, приспосабливая свои предложения к изменениям потребностей потребителей. Ниже приведены эффективные методы, позволяющие достигать высоких результатов.

Разделяя список покупателей на группы согласно этапам принятия решения о покупке, можно направлять целевой контент каждому клиенту. Для таких предложений используется история покупок и активность клиента на сайте. Такие данные помогают формировать подборки рекомендованных товаров, размещаемых на страницах сайта или включённых в email-рассылки. К примеру, если посетитель оставил незавершённую корзину или просмотрел определённую продукцию, полезно отправить ему персонализированное письмо-напоминание, а также разместить аналогичные предложения в «Рекомендованном».

Увеличение количества покупок достигается путем отправления персонализированных скидок и выгодных предложений, отражающих предыдущие приобретения и поведение пользователя. Например, магазины предлагают индивидуальные промокоды на товары, которые клиент ранее приобретал или проявлял интерес. Это создает ощущение эксклюзивности и заботы о потребителе.

Программы лояльности также играют важную роль в удержании клиентов. Они позволяют вознаграждать постоянных покупателей бонусами, специальными предложениями и привилегиями. Важно, чтобы программа была прозрачной и понятной для участников, предлагала реальные выгоды и стимулировала повторные покупки.

Искусственный интеллект помогает лучше понимать желания покупателей. Специальные программы изучают, как клиенты ведут себя на сайтах, и предлагают именно те товары, которые им интересны. Благодаря этому покупатели получают индивидуальные советы и своевременные оповещения о скидках на интересующие их вещи.

Например, если человек часто покупает спортивную одежду определенной фирмы, система предложит ему скидку именно на этот бренд, а не на что-то другое. Так покупателю легче выбрать товар, а продавец увеличивает шансы на повторную покупку.

Гео-маркетинг — это способ показывать рекламу, подходящую для конкретного места, где живет покупатель. Если магазин находится рядом с домом покупателя, реклама будет сообщать о специальных предложениях именно в этой торговой точке. Такие местные акции привлекают больше внимания и увеличивают желание купить товар.

Современные чат-боты выступают отличными виртуальными консультантами, позволяющими взаимодействовать с пользователями в удобное для них время. Алгоритмы распознавания естественного языка помогают ботам понимать запросы и отвечать понятным и доступным языком. При правильном подходе чат-бот способен обеспечить быстрое обслуживание и эффективное вовлечение клиентов.

Основные преимущества чат-ботов:

Многие считают, что эпоха электронной почты прошла, но это совсем не так. До сих пор е-мейл остается надежным инструментом с охватом до 85%. Эффективность email-маркетинга обусловлена возможностью персонализировать каждое письмо под конкретного пользователя. Эта технология помогает доставлять своевременные и точные предложения, основанные на поведенческих факторах и данных о покупках.

Поп-ап — это небольшое окно, появляющееся поверх содержимого сайта или рядом с ним. Настройка и внедрение поп-апов позволяет удержать внимание пользователей и подтолкнуть их к совершению нужных действий. Грамотно подобранные моменты показа окон увеличивают конверсию и уменьшают показатель отказов.

Советы по улучшению поп-апов:

Технология веб- и мобильных пуш-уведомлений представляет собой эффективный способ мгновенного оповещения пользователей о новых акциях, обновлениях и других значимых событиях. Подобные сообщения обладают высоким уровнем открываемости и способны привести пользователей обратно на сайт или в приложение.

Создание отдельных лендингов для групп пользователей с определёнными общими чертами, а также индивидуализация контента помогает заметно повысить степень доверия и удовлетворения пользователей. Например, туристическое агентство может создать отдельные страницы для любителей активного отдыха, семейного туризма и романтических путешествий.

Чтобы эффективно осуществлять персонализацию предложений и коммуникаций, компании используют разнообразные методы сбора информации о своих клиентах. Рассмотрим подробнее каждый источник данных.

CDP-сервисы предоставляют специализированные инструменты для сбора и анализа информации о клиентах. Эти платформы интегрируются с сайтами компаний и позволяют собирать детализированные данные о каждом взаимодействии покупателя с брендом.

Многие организации ведут собственные базы данных клиентов внутри своей CRM-системы. Там хранятся важные сведения о покупках, истории заказов, предпочтениях товаров и услуг, взаимодействии с техподдержкой и прочими сервисами бренда. Интеграция CRM с IP-телефонией позволяет детально отслеживать коммуникации с клиентами, обеспечивая менеджеров полной информацией для эффективного и персонализированного обслуживания.

Коллтрекинговые сервисы фиксируют звонки клиентов, позволяя связывать телефонные обращения с конкретной рекламой или источником трафика. Таким образом компания получает важную информацию о реакции потребителей на рекламу и другие маркетинговые инструменты.

Через социальные медиа бренды имеют доступ к огромным массивам данных о потребителях: возраст, пол, интересы, географическое положение и даже эмоциональное состояние. Используя такую информацию, можно создать гораздо более точный портрет своего потенциального клиента.

Иногда лучший способ собрать точную информацию — спросить самого клиента. Анкетирование позволяет выявить скрытые предпочтения, причины выбора продукта и ожидания от обслуживания.

Когда пользователь посещает сайт, браузер сохраняет специальные файлы — cookies. Они содержат сведения о предыдущих действиях пользователя на ресурсе, его интересах и предпочтениях. Эти данные служат основой для формирования индивидуальных рекомендаций и рекламы.

Персонализация в маркетинге тесно связана с современными технологиями, и одна из них — IP-телефония. Она позволяет вывести персонализацию на новый уровень, повышая эффективность взаимодействия с клиентами.

IP-телефония предоставляет широкие возможности для сбора и анализа данных об абонентах. Например, используя интеграцию с CRM-системами, компания заранее узнает о предыдущих контактах клиента, его предпочтениях и особенностях взаимодействия с продуктом. Благодаря этому оператор может обратиться к клиенту по имени, вспомнить предыдущие заказы или обсудить интересующие вопросы, создавая ощущение индивидуального подхода.