Как превратить личную экспертизу в корпоративный актив: строим сильную команду вокруг базы знаний

Опытный сотрудник ушел на больничный или в отпуск, и работа встала? Никто не знает, где взять график встреч с партнерами и кому писать, если нужно внести срочные правки в договор. Как не допустить подобное — расскажем в статье.

Привет! На связи Teamly — платформа для управления знаниями с ИИ-ассистентом.

Если ваша компания регулярно сталкивается с описанной ситуацией, она находится в зоне риска — слишком зависит от экспертизы ключевых сотрудников. А что будет, если такой специалист или несколько уволятся? В лучшем случае — потеря нескольких клиентов, в худшем — потеря прибыли. Сегодня расскажем, как избежать утечки уникальных знаний из компании.

Уход любого сотрудника может приводить к временному замедлению процессов в компании. Чем короче этот период, тем лучше для бизнеса. Особенно опасно, когда уходят незаменимые эксперты: инженер-технолог на производстве или менеджер проектов.

Многие собственники даже не подозревают, насколько опасно ставить бизнес-процессы в зависимость от лояльности сотрудников. Рано или поздно любой ценный специалист может выгореть, сменить сферу деятельности, уехать в другой город, уйти в декрет или уволиться. Не все зависят от руководства. Удержать сотрудника повышением зарплаты или сменой должности не удастся. С уходом эксперта вдруг выясняется, что уникальные сведения и полезные наработки нигде не фиксировали.

Эксперты необязательно намеренно скрывают ценные знания. Часто им элементарно удобнее «держать все процессы в голове». Да, есть и такие специалисты, для которых непрозрачные процессы — синоним власти. Но для большинства это следствие недостатка времени и нежелания подробно документировать налаженные процессы. Как бы то ни было, утечка знаний может серьезно навредить компании.

Поэтому сосредоточьтесь не только на ценных кадрах, но и на корпоративном обучении ключевым навыкам. Текучка кадров неизбежна, а знания останутся в компании.

Синергия вместо посредничества

Распространенная ситуация во многих, даже очень крупных компаниях — производственные процессы непрозрачны. Как и что работает, знают лишь избранные.

Чтобы этого не происходило, компания может создать единую базу знаний, в которую каждый сотрудник будет обязан поместить инструкции и алгоритмы действий в штатных и спорных рабочих ситуациях. Когда команда объединена вокруг такой базы знаний, любой член команды сможет оперативно найти ответ. Это быстрее и надежнее, чем ждать ответа от эксперта. Он не сможет специально или случайно дать неверные указания, а потом отказаться от своих слов. Единый источник правды сделает подобные манипуляции невозможными.

Распространить знания среди текущих сотрудников проще, чем нанять нового специалиста, имеющего столь же обширные компетенции. Иногда это непосильная задача: набор компетенций может быть уникальным, и подобрать на рынке труда подходящего кандидата просто не получится.

Если есть общая база знаний и система обучения, каждый линейный сотрудник сможет обучиться новым навыкам и даже замещать руководителя. Также общая база даст возможность обучаться навыкам в смежных областях.

Сильная команда — та, где уровень «среднего» сотрудника постоянно подтягивается к уровню «сильного». Обеспечить это можно через доступ к накопленному опыту.

В компаниях, где процессы выстроены неверно, нередко практикуется такой подход: чем компетентнее сотрудник, тем более он загружен. Работодатели склонны эксплуатировать таких специалистов, все время добавляя им новых задач. В какой-то момент нагрузка становится непомерной.

Все это время у эксперта подсознательно копятся недовольство и усталость. С одной стороны, он не получает достаточной обратной связи. Его либо не хвалят, либо, что еще хуже, придираются к каждому недочету. Так рождается страх: его заменят, он недостаточно хорош. Следствием становится желание придержать свои умения и навыки при себе, чтобы стать уникальным, кем-то, без кого нельзя обойтись.

С другой стороны, у эксперта не остается сил и времени ни на что, кроме экспертизы. Даже ценой переработок он не может грамотно и регулярно документировать знания, обучать им других, объяснять нюансы процессов исполнителям. Ему проще сделать все самому или выдать четкие указания исполнителям для реализации отдельных этапов. Общую картину он не раскрывает.

Как определить, что ваш бизнес сильно зависит от экспертности отдельных сотрудников? Вот основные признаки:

Каждый признак стоит перепроверить, прежде чем делать вывод о зависимости бизнеса от экспертов.

В частности, если команда срывает сроки, проверьте, нет ли для этого объективных причин, не связанных с кадровым составом и прозрачностью работы сотрудников.

Если неясно, кто и как управляет отдельными процессами, пересмотрите должностные инструкции сотрудников и присвойте исполнителей каждому процессу. Даже перестройка процессов не всегда связана с текучкой кадров. Она возможна и при неизменном составе сотрудников, если такова производственная необходимость.

Разница между экспертизой и знанием

Бизнес, построенный на экспертизе отдельных сотрудников, уязвим. Знание существует только в головах этих сотрудников и не переходит в компанию. Пока эксперты в строю, система работает. Как только они уйдут, все развалится. Иными словами, умения эксперта — это функция, которую использует работодатель, но которая не работает без субъекта.

Чтобы не зависеть от человеческого фактора, компания может перейти к другому стилю работы. Сотрудники по-прежнему будут ценными, но их знания можно превратить в долговременный актив. Для этого создайте общую базу знаний. Выделите время на то, чтобы сотрудники под руководством наиболее опытных и ясно мыслящих экспертов внесли в эту базу основные процессы и расписали их поэтапно.

Процессы, задокументированные в инструкциях и обучающих материалах, больше не будут привязаны к конкретным экспертам. Компания сможет без опасений расставаться со старыми сотрудниками, нанимать новых, быстро их обучать и сохранять темпы производства и качество продукции. Эксперты все еще будут ценностью, ведь они обладают навыками, которыми могут поделиться. Но главной ценностью станет знание.

Что мы имеем в виду под «базой знаний»? Не просто архив документов, а удобную платформу для совместной работы, такую как TEAMLY. Когда можно создавать отдельные рабочие пространства для каждого отдела, проекта или задачи с древовидной структурой, полноценным файловым хранилищем и классификаторами для быстрой идентификации.

Основные принципы создания общих баз знаний:

Плюсы общей платформы:

Для единого понимания терминов заведите глоссарий. В архиве храните устаревшие материалы. Так ваши знания будут организованы должным образом.

Изменения способны вызвать ненужное беспокойство сотрудников. Чтобы этого не произошло, постарайтесь максимально бережно внедрить новые процессы. Обозначьте необходимость нововведений для бизнеса и пользу от внедрения новой системы. Выделите специальное время на то, чтобы фиксировать задачи и планы. Настаивайте на переходе в единое пространство для созвонов и переписки. Составьте единый регламент для документирования процессов. Разъясняем, какие процессы стоит внедрить в первую очередь.

Любой сотрудник на время своего отсутствия составляет четкие инструкции по основным задачам, которые ведет. Весь функционал нужно описать максимально подробно. Лучше, если это будут пошаговые алгоритмы. Если в процессе участвует несколько отделов, каждый заполняет свою часть. Затем кадровик или специалист по внутренней коммуникации унифицирует получившийся документ и выкладывает его в общий доступ.

Если сотрудник уходит из компании, предусмотрите прозрачную процедуру передачи дел остающимся. Запротоколируйте все важные сделки и договоренности с клиентами, проверьте доступы и почту, выделите время на то, чтобы пройтись по основным задачам и выяснить, на каком этапе находится каждая из них.

Результат: на время отпуска или смены сотрудника его функции может взять на себя любой член команды.

База знаний позволит обучать не только новичков, но и постоянных работников. Для новичков разработайте с отделом кадров программу адаптации. Обязательно составьте памятку с подробными ответами на часто задаваемые вопросы (раздел FAQ, или Frequently Asked Questions, в базе знаний), чтобы новые сотрудники не тратили время наставников. Для работающих сотрудников обеспечьте системное обучение на основе знаний команды. Вот как это выглядит в пространстве Teamly.

Результат: единая база — путь к быстрой ротации кадров. Каждый сотрудник знает сразу несколько смежных сфер деятельности и готов подхватить любой процесс в пределах своих компетенций.

Для скорости и по привычке люди общаются так, как им удобнее. Договорились устно и не зафиксировали результаты встречи. Пообщались в мессенджере, а позже потеряли сообщения из-за сбоев в работе программы. Набросали важный план на бумажке, а ее выбросила уборщица.

Результат: когда появится единая платформа знаний, все процессы станут прозрачными, каждый будет видеть этап работы и ее результат. Бизнес больше не будет заложником информационных колодцев.

Преимущества внедрения единой базы знаний и платформы для совместной работы сложно недооценить. Да, придется вложиться в организацию общего рабочего пространства, но это принесет видимую пользу.

Команда готова к любым переменам и не боится потери экспертов. Нет авральных режимов и неравномерной перегрузки отдельных работников из-за их безотказности или высокого профессионализма. Вся информация доступна заинтересованным лицам, и подчиненные чувствуют себя частью большого, работающего механизма, в котором они — не бессловесные детальки, а ценные эксперты, принимающие важные решения.

Обсудим, как крупные компании выстраивают систему, где знания становятся основой для обучения сотрудников и работы ИИ — и за счёт этого ускоряют процессы, снижают ошибки и делают больше теми же ресурсами.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

Сейчас крупный бизнес сталкивается со многими вызовами, среди которых:

✦ рост нагрузки на Отдел персонала и ИТ,

✦ потеря экспертизы из-за текучки,

✦ разрозненные системы и хаос в данных,

✦ необходимость постоянно снижать расходы, не теряя в качестве.

ИИ активно внедряется, но часто не даёт желаемого эффекта — просто потому, что внутри компании нет системной базы знаний.

На конференции ведущие эксперты из Яндекса, ГК «Росатом», ПАО «Северсталь» и других компаний обсудят, как справляться с этими вызовами рынка.

А мы проведём демо обновления Teamly и расскажем, как связка знания + обучение + ИИ становится инструментом для повышения устойчивости бизнеса.

23 апреля, ЧТ, 14:00 офлайн в Москве и онлайн из любой точки мира.