По словам руководителя центра программных разработок компании САТЕЛ Романова Романа, голосовые и текстовые решения для приема и обработки входящих заявок клиентов позволяют существенно снизить нагрузку на операторов контакт-центров, а также автоматизировать процесс обслуживания абонентов и получения от них обратной связи. Главная задача современного омниканального контакт-центра – массовые коммуникации с клиентами компании через многочисленные каналы связи: голосовые роботы и чат-боты, мессенджеры, социальные сети. Таким образом, бизнес создает омниканальную систему коммуникаций с клиентами, что повышает их лояльность. Контакт-центр позволяет снизить издержки компаний за счет сокращения штата сотрудников, работающих с входящими обращениями, а также не пропускать заявки в то время, когда все операторы заняты или недоступны.
Сегодня в состав передовых контакт-центров входят экспертные системы или базы знаний, есть возможность обучать цифровых помощников при помощи скриптов и готовых кейсов, что позволяет роботизировать ключевые процессы данного канала коммуникации с постепенным сокращением присутствия человека на начальном этапе общения с клиентами. Технологии искусственного интеллекта позволяют реализовать в контакт-центрах навыки естественной речи человека. В конечном итоге, общение с реальными сотрудниками компании станет необходимым только для решения узкопрофильных проблем, с которыми не могут справиться роботы.
Использование контакт-центров необходимо во всех отраслях бизнеса, где требуется реализация массового взаимодействия с большим количеством потребителей по любым каналам коммуникаций. На сегодняшний день самые востребованные это – социальная сфера, ЖКХ, банковский сектор, здравоохранение, телеком.