Саботаж при внедрении CRM: как сопротивляются сотрудники и что помогает. Разбор проекта на Битрикс24
Саботаж при внедрении CRM бывает разным. Вот как это выглядело на одном крупном проекте в производственной компании, где работало больше ста человек: юристы много раз говорили, что система не работает, но метрики показывали, что согласование стопорится на их стороне.
Мы внедряли Битрикс24: CRM в отдел продаж и автоматизацию бизнес-процессов, главным образом согласований, плюс интеграцию с 1С и с тендерной системой, которая отслеживает тендеры. Направлений было много. Название компании и сферу я назвать не могу, зато могу рассказать, как это выглядело.
Как выглядит саботаж при внедрении CRM
Юристы твердили: что-то не работает, что-то неудобно. И затягивали согласование на своей стороне. Мы подключались, смотрели, показывали, и всё работало. Метрики показывали, где всё стопорится, и это был тот случай, когда слова сотрудников расходились с данными системы.
Бухгалтеры говорили: «Мы и так это делаем, это лишняя работа».
Часть сотрудников молчала, но, как я понимаю, они боялись контроля: что станет видно, сколько они делают, и не понимали, кто и что будет видеть.
Почему сотрудники сопротивляются внедрению
Чаще всего причина простая: для людей это лишняя нагрузка. Вторая причина связана с контролем, о ней я сказал выше. И ещё одно: собственник был заинтересован в проекте, но не был глубоко включён в процессы, и из-за этого сложностей стало больше.
Что сработало при внедрении
Мы убрали всё, что людям было неудобно, и добавляли функции постепенно. Юристам показали на примерах, чем новый процесс лучше, и разбирали с ними конкретные случаи. Это заняло время, но со временем сопротивление удалось побороть.
Самым удачным ходом оказалось именно это: сначала убрать всё лишнее и добавлять понемногу.
Что не сработало
Неудачным оказался ход, когда мы сразу вывалили огромную систему и пытались запустить её целиком.
Чем это закончилось
Внедрение прижилось. Мы внедрили систему, обучили людей и запустили, потом компания начала поддерживать её сама. Такая задача перед нами и стояла.
Как внедрять CRM без саботажа: советы руководителю
- Быть включённым в процесс. Одного интереса мало.
- Не бежать впереди паровоза.
- Внедрять любые изменения поэтапно.
- Собрать небольшую группу тех, кто за перемены: пусть они своим примером показывают остальным, как это удобно и полезно.
- Когда сотрудник говорит, что система не работает, сначала проверить по данным, где стопорится процесс.
С чем из этого вы сталкивались при внедрении новых программ в своей компании?