Офлайн
Calltouch
6517

Взлёты, падения или стабильность: как службы доставки переживают карантин

Открываем цикл статей о том, как бизнес работает в текущих реалиях, какие изменения вносит в свои стратегии и к каким результатам это приводит. Сегодня те, кто на передовой – службы доставки.

В закладки
Аудио

Привет, меня зовут Павел Мрыкин, я являюсь экспертом по сквозной аналитике в Calltouch. За последнее время вышло немало черно-белых статей, главные темы которых трудные времена малого бизнеса: как клиенты отказываются от услуг клининга или детского такси в связи с коронавирусом. А еще о взрывном спросе на сервисы доставки еды. Как это отражается на жизни?

С 17-го марта я работаю из дома. На примере своей семьи я убедился в том, насколько изменилась наша модель поведения за это короткое время. Мы впервые заказали продукты через интернет. Послушав отзывы об увеличившихся сроках доставки в ряде крупных сетей, я выбрал менее популярный сервис (в других условиях я вряд ли бы так сделал) и не прогадал – доставка была быстрой, в наличии были все оплаченные продукты. И это только один пример.

До 80% россиян готовы были внутренне попробовать покупать продукты онлайн, но сомневались. Теперь же все они попробуют.

Михаил Бурмистров
Генеральный директор INFOLine-Аналитики (для «Коммерсантъ»)

Этот материал открывает цикл статей о том, как бизнес работает в текущих реалиях, какие изменения вносит в свои стратегии и к каким результатам это приводит. Сегодня я расскажу о работе служб доставки. В следующих материалах расспросим как себя чувствуют интернет-магазины в различных тематиках, а завершим блоком про маркетинг из других сфер, таких как авто и недвижимость.

Я пообщался с представителями Dostavista, PickPoint, Top Delivery, Boxberry и CDEK, задав им следующие вопросы:

  • Как коронавирус повлиял на их работу и количество заказов?
  • Какие у них планы при различных вариантах развития событий?
  • Справляются ли они своим штатом курьеров?
  • И планируют ли менять тарифную сетку?

И вот, какие ответы получил.

Татьяна Борзых, CEO российского офиса Dostavista

Как изменилось количество отправок в связи с коронавирусом?

Во всех наших 18 городах только во вторник, 17 марта, число выполненных доставок было на 65% больше, чем в предыдущий вторник (10 марта). В сравнении с той же датой прошлого года мы выросли по этому показателю на 80%. Важно отметить, что это не только с2с-заказы, но и b2c: мы помогаем делать доставку крупным торговым сетям, типа «Детского мира». А онлайн-продажи сейчас у всех растут.

Не повлияла ли нынешняя ситуация на сроки доставки? Есть ли понимание, где искать курьеров, в случае увеличения нагрузки? Не увольняются ли сами курьеры, чтобы переждать кризисный период?

Формально курьеры у нас не работают, мы сотрудничаем по договору ГПХ (договор гражданско-правового характера – прим. ред.). Мы работаем по uber-модели: курьеры, зарегистрированные в приложении, сами выбирают, когда им работать, а когда нет. Брать заказ или нет. За каждый заказ у нас почти всегда конкурируют несколько курьеров. В обычные дни курьерам, скорее, не хватает заказов, поэтому новости о росте числа заказов в период карантина по сообществу разносятся довольно быстро.

Есть ли у вас опция заказать курьера, чтобы он забрал посылку из офиса/склада? Стала ли эта услуга более популярной?

Быстрая доставка почти чего угодно — наш ключевой продукт. Наши курьеры помогают экономить время, которое вы могли бы потратить на дорогу. Поскольку сейчас в принципе рекомендуется не выходить из дома без острой необходимости, многие дела за пределами квартиры можно поручить нашим курьерам: передать документы, забрать ноутбук из офиса, выкупить товар со склада онлайн-магазина, даже сходить за продуктами.

Изменилось ли поведение получателей? Возможно стали заказывать доставку на дом, а не забирать её из пункта самовывоза, приходят в масках, перчатках или что-то ещё?

Забрать посылку из ПВЗ — одно из самых популярных поручений, которые наши клиенты-физлица пишут курьерам в комментариях. Так было и до карантина, так есть и сейчас. Курьер даже может выкупить ваш заказ в ПВЗ за свои деньги, а вы рассчитаетесь уже с ним.

Есть ли планы по изменению тарифов, если ситуация с коронавирусом затянется?

Тарифы остаются прежними. Мы не хотим дополнительно зарабатывать на этой теме. У нас есть полезный продукт, который в силу обстоятельств стал более востребованным. Этого достаточно.

Как сделать доставку безопасной? Что в компании вы уже используете? (например: маски для курьеров и обработка рук санитайзерами, отказ от рукопожатий, обработка посылок, бесконтактная доставка)

Мы проинструктировали курьеров по доступным каналам, как снизить риск переноса коронавируса, ориентируясь на рекомендации ВОЗ. Например, чаще мыть руки и обрабатывать их санитайзером. Поскольку санитайзеры сейчас сложно найти в розничной продаже, мы бесплатно раздаем их курьерам в 7 наших пунктах самовывоза. Кроме того, мы разрешили курьерам не брать подписи клиентов (в «мирное время» клиент должен был расписаться пальцем на экране телефона курьера). Маски мы не выдаем. По экспертным оценкам, маска не способствует профилактике, скорее — наоборот.

Всем нашим клиентам мы также отправили письмо, которое содержит рекомендации по общению с курьерами и краткий отчет о принятых нами мерах, в связи с коронавирусом.

Надежда Романова, CEO PickPoint

Как изменилось количество отправок в связи с коронавирусом?

Трафик заказов с доставкой через постаматы PickPoint заметно вырос уже в феврале этого года. Март обещает показать еще более высокую динамику и увеличить показатель февраля на 10%. Постаматы в сети PickPoint стали еще более востребованы среди пользователей, чем пункты выдачи заказов. Через терминалы проходит 75% от общего объема отправлений.

Не повлияла ли нынешняя ситуация на сроки доставки? Есть ли понимание, где искать курьеров, в случае увеличения нагрузки? Не увольняются ли сами курьеры, чтобы переждать кризисный период?

На своей стороне мы соблюдаем сроки доставки. Резерв инфраструктуры постаматов позволяет это делать в обычном режиме, даже с учетом увеличения числа отправлений на точку.

Пока не введены жесткие ограничительные меры на перемещения, курьеры продолжают свою работу в штатном режиме.

Есть ли у вас опция заказать курьера, чтобы он забрал посылку из офиса/склада? Стала ли эта услуга более популярной?

Эта стандартная опция PickPoint. 98% всех товаров для доставки мы забираем со складов интернет-магазинов и маркетплейсов.

Изменилось ли поведение получателей? Возможно стали заказывать доставку на дом, а не забирать её из пункта самовывоза, приходят в масках, перчатках или что-то ещё?

Покупатель сейчас заинтересован в бесконтактной доставке, поскольку считает этот формат безопасным для себя.

В пунктах выдачи заказов сотрудники обязаны работать в соответствии с требованиями и рекомендациями Правительства России и федеральных агентств о мерах безопасности в связи с коронавирусной инфекцией COVID-19. Эти меры помогают снизить вероятность заражения, но своим клиентам мы рекомендуем дополнительно обезопасить себя при посещении пунктов выдачи.

Есть ли планы по изменению тарифов, если ситуация с коронавирусом затянется?

Сейчас у нас нет планов по изменению ценовой политики для партнеров.

Как сделать доставку безопасной? Что в компании вы уже используете? (например: маски для курьеров и обработка рук санитайзерами, отказ от рукопожатий, обработка посылок, бесконтактная доставка)

Мы приняли необходимые меры, чтобы обеспечить безопасность здоровья сотрудников, обрабатываемых грузов и постаматов. Нам потребовалось внедрить комплекс мер, начиная с дополнительных дезинфицирующих уборок всех помещений сортировочных центров, складов и офисов, заканчивая организацией усиленного графика обработки оборудования. Для всех нас принципиально важно, чтобы здоровье сотрудников и клиентов логистического сервиса не только не пострадало, но и было в большей безопасности чем обычно.

Глеб Никулин, СEO Top Delivery

Как изменилось количество отправок в связи с коронавирусом?

Тематики магазинов с которыми мы работаем — это подарки, детские товары, одежда и товары для дома. В них не наблюдается такого взрывного роста, как в доставке еды. Мы предполагаем, что после основных закупок еды и прочих товаров первой необходимости, люди начнут заказывать и все остальные товары, но пока количество заказов остается на том же уровне, что и прежде, без взлётов и падений.

Не повлияла ли нынешняя ситуация на сроки доставки? Есть ли понимание, где искать курьеров, в случае увеличения нагрузки? Не увольняются ли сами курьеры, чтобы переждать кризисный период?

Работа идёт в штатном режиме. Офисные сотрудники были переведены на удаленную работу. Все курьеры и работники сортировочного центра выходят на работу. Текучка не наблюдаются, все держатся за свои места.

Есть ли у вас опция заказать курьера, чтобы он забрал посылку из офиса/склада? Стала ли эта услуга более популярной?

Мы работаем только по этой схеме. Как уже говорилось выше, количество заказов осталось на том же уровне.

Изменилось ли поведение получателей? Возможно стали заказывать доставку на дом, а не забирать её из пункта самовывоза, приходят в масках, перчатках или что-то ещё?

Клиенты стали меньше обращаться на горячую линию с вопросом «Где курьер?». Несмотря на точность попадания доставки в интервал более 90% – это был достаточно частый запрос в колл-центр. Мы считаем, что причина в том, что многие самоизолилировались, в связи с этим готовы принять курьера в любое время.

Есть ли планы по изменению тарифов, если ситуация с коронавирусом затянется?

Мы не видим потенциал роста тарифов в связи с коронавирусом. Однако на тарифы может влиять курс рубля. На доставку одновременно влияют два фактора:

  • Стоимость топлива. У нас доставка осуществляется наземным транспортом
  • Электроника. Это мобильные телефоны для курьеров.

В данный момент тарифы расти не будут, но если тенденция сохранится, то повышения стоимости стоит ждать ближе к лету.

Как сделать доставку безопасной? Что в компании вы уже используете? (например: маски для курьеров и обработка рук санитайзерами, отказ от рукопожатий, обработка посылок, бесконтактная доставка)

Как и в других компаниях мы организовали бесконтактную доставку. Интернет-магазинам рекомендуем, чтобы их клиенты предоплачивали товары – это обеспечит полную бесконтактность.

Курьерам меряем температуру каждый раз по прибытию в офис и обеспечиваем их санитайзерами.

Алексей Сапон, директор по логистике службы доставки Boxberry

Как изменилось количество отправок в связи с коронавирусом?

Основным сегментом, резко отреагировавшим на ситуацию с коронавирусом, является сейчас доставка продуктов. В этой товарной категории существенно выросло количество заказов, изменились условия и сроки доставки до потребителей.

Объём отправлений непродовольственных товаров пока существенно не растет, всё в рамках обычных сезонных показателей.

Не повлияла ли нынешняя ситуация на сроки доставки?

У Boxberry сроки доставки не увеличились, напротив идёт стабильное сокращение. С начала года мы ускорились примерно по 40 направлениям. Если глобальных изменений в отрасли в целом не будет, то сроки доставки останутся на прежнем уровне. Для кризисных ситуаций мы разрабатываем сценарии действий, которые позволят компании работать в относительно штатном режиме.

Есть ли понимание, где искать курьеров, в случае увеличения нагрузки? Не увольняются ли сами курьеры, чтобы переждать кризисный период?

У нас достаточный штат собственных курьеров, также заключены договоры с партнерами, предоставляющими этих сотрудников по заявке и работающими по нашему стандарту.

Паники среди курьеров нет. В компании выполняются все рекомендации по профилактике распространения коронавирусной инфекции: мы обеспечиваем контроль температуры и симптоматики у выходящих на смену людей, проводим дезинфекцию помещений. При заказе товаров из интернет-магазинов покупатель может выбрать бесконтактную доставку и оплатить заказ на сайте. В этом случае контакт курьера с клиентом сводится к минимуму.

Есть ли у вас опция заказать курьера, чтобы он забрал посылку из офиса/склада? Стала ли эта услуга более популярной?

— Да, у нас есть услуга курьерского забора, сейчас она действует в 70 городах. Пока о взрывном росте популярности говорить не приходится: в нашей стране ситуация только начинает развиваться, рынок готовится к изменениям. Но у нас уже есть примеры Китая и Европы. Мы можем спрогнозировать развитие событий по разным сценариям и продумать свои действия. Многие бизнес-процессы могут измениться, в том числе и логистика. Но мы будем готовы к этим переменам.

Изменилось ли поведение получателей? Возможно, стали заказывать доставку на дом, а не забирать её из пункта самовывоза, приходят в масках, перчатках или что-то ещё?

Если количество заболевших россиян будет расти, тогда возможен временный переток в сторону курьерской доставки. Но сейчас слишком рано об этом говорить. Пока люди в основном остаются верны привычным способам доставки: те, кто выбирал постаматы и пункты выдачи, получают заказы там. Статистику по числу получателей в масках и перчатках мы не ведем.

Есть ли планы по изменению тарифов, если ситуация с коронавирусом затянется?

Пока мы не планируем изменение тарифов.

Как сделать доставку безопасной? Что в компании вы уже используете? (например: маски для курьеров и обработка рук санитайзерами, отказ от рукопожатий, обработка посылок, бесконтактная доставка)

Мы регулярно проводим дезинфекцию всех помещений, включая терминалы, контролируем состояние здоровья сотрудников и водителей, прибывающих на наши терминалы.

При доставке на дом курьерами оплаченных заказов производится бесконтактная выдача отправлений. Курьер оставляет заказ у двери, звонит получателю и ждет на расстоянии не менее 1 метра, пока клиент не заберет посылку. Общее время нахождения курьера на точке — не более 15 минут.

При доставке посылок за наличный расчет и с оплатой картой, а также при частичной выдаче товаров контакт курьера с получателем минимизируется. Курьер в обязательном порядке обрабатывает руки дезинфицирующим средством до и после выдачи заказа и контакта с деньгами.

Сотрудники пунктов выдачи заказов проинструктированы о необходимости ежедневно или чаще выполнять влажную уборку в ПВЗ с применением дезинфицирующих средств. Рабочие столы, оргтехнику, смартфоны, дверные ручки рекомендовано обрабатывать антисептиком и/или иными средствами. Операторам следует мыть руки не менее 1 раза в два часа и обрабатывать их антисептическими гелями после каждого контакта с клиентом, а также соблюдать дистанцию при общении.

Вирус передается воздушно-капельным путем, поэтому посылки и заказы из интернет-магазинов относительно безопасны.

Ольга Сгибнева, директор по маркетингу CDEK

Как изменилось количество отправок в связи с коронавирусом?

На сегодняшний день количество отправок значительно не изменилось. Произошло перераспределение трафика: сокращение китайского и увеличение американского. Особенного роста мы пока не наблюдаем, для нашей компании он сохраняется прежним — 40% в год.

Не повлияла ли нынешняя ситуация на сроки доставки? Есть ли понимание, где искать курьеров, в случае увеличения нагрузки? Не увольняются ли сами курьеры, чтобы переждать кризисный период?

Сейчас есть сложности с международной доставкой, в том числе и по странам ЕАЭС (Евразийского экономического союза). Ситуация меняется ежедневно, и об этом мы постоянно информируем партнеров и клиентов через наш сайт и социальные сети. Также налажена внутренняя коммуникация. Перемещения по России никак не ограничены, все остается в рамках обычных сезонных динамик.

Курьерская доставка в первую очередь пострадала в продуктах и товарах первой необходимости. Мы не специализируемся на таком типе доставки, поэтому первая волна увеличившейся нагрузки не коснулась нас.

Курьеры не увольняются, огромного роста заказов пока нет. Как поведет себя потребитель в случае различных сценариев развития событий ― покажет время.

Есть ли у вас опция заказать курьера, чтобы он забрал посылку из офиса/склада? Стала ли эта услуга более популярной?

Да, у нас есть курьерская доставка. Наш сотрудник может как привезти посылку клиенту на дом, так и забрать отправление. Заказать вызов курьера можно при помощи нашего сайта или мобильного приложения.

Изменилось ли поведение получателей? Возможно стали заказывать доставку на дом, а не забирать её из пункта самовывоза, приходят в масках, перчатках или что-то ещё?

Кардинальных изменений в поведении получателей пока нет. Однако мы предполагаем, что в ближайшие два месяца клиенты будут чаще пользоваться курьерской доставкой, чем посещать пункты выдачи заказов лично.

Есть ли планы по изменению тарифов, если ситуация с коронавирусом затянется?

В целом, курьерский бизнес достаточно хорошо адаптирован под сезонные резкие колебания объемов доставки и справится с возросшим спросом. Однако первая волна увеличения объемов продаж нами не зафиксирована. Система ценообразования ― это многофакторный процесс, и выделить влияние коронавируса пока не представляется возможным.

Как сделать доставку безопасной? Что в компании вы уже используете? (например: маски для курьеров и обработка рук санитайзерами, отказ от рукопожатий, обработка посылок, бесконтактная доставка)

Все общегигиенические меры в компании усилены, средства защиты и дезинфекции применяем согласно рекомендациям. Сотрудники проходят входной контроль температуры, к работе допускаются только здоровые. По желанию клиента наши курьеры могут доставить посылку бесконтактным способом.

Краткое резюме

Итак, если кратко, то:

  • Представители всех сервисов говорят о том, что количество заказов выросло или осталось на том же уровне. Чем больше у сервиса клиентов с товарами высокого спроса, тем сильнее увеличилось количество доставок.
  • При этом работа осуществляется в штатном режиме и все сервисы готовы к увеличению объёмов доставок.

Что касается изменения поведения адресатов, интересным наблюдением поделился Глеб Никулин из Top Delivery, рассказав, что на горячую линию сократились звонки с вопросом «где курьер». Это можно связать с тем, что получатели работают из дома и далеко уезжать не планируют.

А еще:

  • Изменений тарифов в ближайшее время не будет – можно выдохнуть. Во всяком случае, точно не по причине коронавируса.
  • Во всех сервисах следят за температурой курьеров, внедряют или уже внедрили бесконтактную доставку и снабжают курьеров санитайзерами.

Вывод напрашивается сам собой – сервисы доставки продолжают стабильно работать в текущей ситуации и даже готовы набирать обороты. В следующих статьях мы поговорим о том, как себя чувствуют интернет-магазины и бизнесы, завязанные на офлайн.

Будьте здоровы и берегите себя.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Calltouch", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 18, "likes": 18, "favorites": 29, "is_advertisement": false, "subsite_label": "offline", "id": 114660, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Tue, 24 Mar 2020 11:21:20 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Нетворкинг Afterparty — консультации с экспертами из продуктовых ИТ-компаний
10 апреля Москва 5000 ₽
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Из личного опыта – CDEK доставлял дольше обычного (неделю, вместо 2х дней)

Ответить
0

Ксюша, а подскажите ваш номер накладной?) я могу проверить почему так было

Ответить
0

1167828609, магазин-отправитель уверял, все все сразу передал в доставку и задержки уже там были)

Ответить
0

Заказ создан 18 марта, передан в нашу компанию отправителем - 19 марта.
Срок доставки по выбранному отправителем тарифу составлял 2-4 рабочих дня, без учёта выходных и праздников, крайняя дата доставки приходилась на 25 марта, фактически же вручён 24 марта, то есть, нарушения сроков нет.
Судя по всему, магазин-отправитель не уточнил, что срок доставки в рабочих днях, поэтому возникло недопонимание))

Ответить
0

Более того, они забыли уточнить, что отдали его в доставку только 19 марта)) Все пытаются свалить на вас ответственность) Спасибо за уточнение!

Ответить
0

Спасибо вам!) 

Ответить
0

На днях пришла доставка в пункт самовывоза, но т.к. сидим дома, решили заказать доставку домой.

На сайте услугу не нашли - написал в FB, посылку доставили из пункта в тот же день.

По срокам вроде уложились. Ещё две посылки должны приехать 1 и 3-го числа, запросили их объединить в один заказ и принести 3-го. Посмотрим, как сработают.

Ответить
0

Ну у нас подмосковье, тут все сложнее)

Ответить
0

Из личного опыта. Заказал во ВкусВилле. Упаковали 2 стеклянные литровые банки в 7 (!!! ) пластиковых пакетов. При этом сами банки не изолировали одну от другой. Прям расстроили.

Ответить
0

Я правильно понимаю, что расстроило то, что ВкусВилл ассоциируется с любовью к природе, но при этом в таком количестве используют пластиковые пакеты? Предполагаю, что защищали банки от внешнего воздействия. А то, что внутри не проложили никакую картону (экологичную) - это конечно расстраивает, согласен.

Ответить
2

Поняли правильно, но 7 пакетов для защиты это перебор

Ответить
0

Из личного опыта работв курьером в Достависте.
Заказов стало меньше, чем было в феврале.
Курьеры бьются за каждый заказ. Цены заказов мизерные. Это касаемо Санкт-Петербурга.

Ответить
0

Сергей, здравствуйте.
Это не заказов стало меньше, это активных курьеров приросло, конкуренция, в общем 🤷‍♂️

Ответить

Комментарий удален

0

А что насчет бесконтактной доставки?

Ответить

Комментарий удален

0

о, так это же тренд последних недель.
При оплате безналом курьер может оставить посылку под дверью.

Другой вариант: кладут посылку перед дверью и отходят на пару метров.

Ответить
0

а в чем смысл? курьер же прикасался к посылке ) если он делал это в одноразовых перчатках, ну...

Ответить
0

Ну например у сдека курьеры доставляют посылку в перчатках и маске. Да, для своего спокойствия саму упаковку можно дополнительно протереть.

У самоката например доставка осуществляется в контейнерах, т. е. курьер не трогает пакеты, а из сумки (как у доставщиков еды) достает контейнеры пластиковые, в которых уже лежат пакеты с продуктами.

Ответить
0

Да нихрена подобного, на нашем пункте ни дизинфекцию не делают, ни сотрудникам ничего не выдают, ни маски, ни перчатки, ни санитайзеры, кская уборка если в некоторых пунктах нет даже с/у, поэтому ни о каких обработках поверхностей и речи быть не может .... Заказывайте дальше называется

Ответить

Прямой эфир