Пандемия коронавируса и связанные с ней ограничения уже нанесли удар по всей российской экономике. Спустя 3 недели самоизоляции компании из разных отраслей рассказали, как быстро перепрофилировать свой бизнес, перейти на полностью дистанционные продажи и удержать клиентов бесплатным обслуживанием.
Режим самоизоляции и связанные с ним ограничения оказали огромное влияние на малый и средний бизнес в России, поставив целые отрасли на грань банкротства. Расскажем на примерах, как выживают компании из затронутых кризисом секторов экономики.
IT
Предприниматели надеялись на помощь правительства, но она не поступила. В отсутствии поддержки от государства, бизнесу остается менять себя, подстраиваться и предлагать новые услуги.
«Наша компания организует сбор и учет денег в образовательных учреждениях, – говорит генеральный директор ПЦ Аксиома Артем Табунин. – С 18 марта школы ушли на карантин, соответственно, потребность в наших услугах отпала. Тогда мы решили предложить клиентам новую услугу. Мы опросили родителей, использующих наше приложение, и пришли к выводу, что есть спрос на спортивные занятия для детей в режиме онлайн. Для запуска такой активности не понадобилось больших усилий – у нас уже была платформа, на которой можно было разместить видеоуроки, и аудитория. Мы нашли в социальных сетях тренеров, которые записали видео с заданиями, немного подстроили платформу, и запустили детский танцевальный марафон».
«В связи с продлением выходных убытки понесут, в конечном счете, все предприятия. Говорить про туризм, образование и фитнес нет смысла. Для них этот месяц ничего не меняет, у них и так все плохо. Проблемы придут в другие отрасли – банки, IT, госсектор, даже производство. Все затраты у них остались, только выручка упала, потому что никто ничего не потребляет, все сидят дома. Легально затраты уже никто не снизит – выходные не позволяют этого делать. Просто никто никому не будет платить. Все будут рассуждать так: может быть те, кому я сейчас должен заплатить, завтра обанкротятся и достаточно подождать», – считает Табунин.
Производство продуктов питания
Значительных изменений потребительского спроса в данном сегменте пока нет. Но изменился формат потребления: люди реже ходят в магазин , покупают больше продуктов длительного хранения.
«Такими продуктами, как молоко, сыр, овощи, люди не запасаются впрок, так что нас не коснулся всплеск потребительского спроса на товары с длительными сроками хранения – крупы, макаронные изделия, консервацию», – говорит президент группы компаний «Кабош» Дмитрий Матвеев. Компания – вертикально интегрированный агропромышленный холдинг, включающий в себя предприятия по производству молока, сыра и тепличный комбинат.
«На продуктовом рынке сейчас происходят существенные изменения, которые пока не особо отражаются на потребителях. Например, цены на свежие овощи в магазинах не поменялись. Однако, при этом цены закупки изменились очень существенно. Так, закупочная цена на свежие овощи этой весной как никогда низка, большинство тепличных комбинатов работают уже буквально в убыток. Такие условия диктуют ритейлеры, которые в ответ только говорят, что предложений очень много: либо продавайте за установленную цену, либо мы просто возьмем у кого-то еще. Объясняют это повышением своих рисков – люди стали меньше ходить в магазины и риск списания продуктов с коротким сроком хранения возрос. Однако, продавать овощи ниже себестоимости сейчас – мягко говоря, спорное решение», – отмечает Матвеев.
«Рынок ритейла только начал перестраиваться в результате кризиса. Изменений много: спрос смещается в сторону онлайна, идет перераспределение с мелких игроков рынка на крупных. Кроме того, в ближайшее время нас ждет снижение покупательской способности россиян, которое также повлияет на продуктовый рынок. Зарплаты уменьшаются, люди теряют работу, колебания курса рубля фактически снижают доход даже у тех граждан, доход которых в рублях не изменился. При этом цены на основные группы продуктов питания наверняка еще вырастут в результате кризиса и повышения себестоимости производств. Думаю, этот процесс растянется еще в лучшем случае на год-два, подводить его итоги пока точно рано, мы стоим на самом старте изменений», – констатирует эксперт.
Строительство
Многие застройщики, закрыв офисы по требованию федеральных и городских властей, перевели продажи жилья в онлайн-формат, чтобы не терять клиентов. У некоторых компаний, работавших с региональными покупателями, уже был опыт удаленной работы.
«Наши менеджеры отдела продаж работают в стандартном режиме и проводят консультации при помощи всех средств коммуникации – на сайте компании, по телефону и электронной почте, через мессенджеры», – говорит директор департамента недвижимости Группы ЦДС Сергей Терентьев. На сайте застройщика ведется онлайн-трансляция с вэб-камер на стройках.
«Любую квартиру, паркинг или коммерческое помещение в объектах Группы ЦДС можно забронировать онлайн. Формирование пакета документов, подача заявки на ипотечный кредит сразу в несколько банков, оплата сделки и ее государственная регистрация также проводятся удаленно и бесконтактно», – отмечает эксперт.
Электронная коммерция
Сервисы электронной коммерции в последние недели отмечают спад трафика на 10-30% с одновременным ростом конверсии, в связи с чем у многих пока не произошло существенного снижения объема заказов.
«Мы оптимизируем рекламные кампании, направленные на привлечение трафика, упоминаем в них информацию о бесконтактной доставке, а также стремимся стимулировать количество предоплат», – говорит руководитель группы маркетинга компании eSolutions Анна Емельянова.
eSolutions - направление бизнеса Otto Group в России, ориентированное на предоставление B2B услуг в сфере электронной коммерции. Компания предоставляет фулфилмент сервисы для интернет-магазинов модной одежды, обуви и аксессуаров, среди них - складское хранение, процессинг заказов, обработка возвратов, платежи, интернет маркетинг, контактный центр, доставка, аналитика и отчетность.
По словам Анны, эффективно работает канал emailing. «На текущий момент – это наименее затратный и удачный способ поддержать заказы на прежнем уровне за счет лояльных клиентов. Хорошая история – проведение закрытых распродаж для подписчиков и постоянных клиентов».
Еще один шаг – активное дисконтирование, несмотря на то, что в данный период обычно идет реклама новых коллекций, которая не предполагает большие скидки. Усиленная работа с маркетплейсами также дает дополнительные заказы, так как сейчас важно понимать, что покупателю удобно получать одну посылку, в которой будет как одежда, так и предметы первой необходимости.
Наименьшее падение испытывают проекты с категориями – «белье и одежда для дома», а также «детская одежда и обувь». Очевидно, что эти категории для клиентов остаются неизменной тратой, независимо от сезона, экономической и эпидемиологической ситуации.
«Интересный факт, что рост 28% (сравнению год к году 15 – 30 марта) показал бренд с одеждой и обувью для молодежи. Мы связываем это со спецификой самого товара: теплая весна способствовала покупке кед и легкой одежды. Еще один фактор – покупатели возраста 16 – 25 лет наименее подвержены панике и их спрос не меняется в отличие от старшей аудитории, – говорит Анна Емельянова. – В перспективе мы, безусловно, ожидаем снижения объемов, но рассчитываем, что нам удастся быстро вернуть позиции после отмены режима изоляции».
Банки
Чтобы поддержать бизнес в период проведения противоэпидемиологических мероприятий некоторые банки сделали своим клиентам антикризисные предложения. VestaBank, работающий преимущественно с малыми компаниями, запустил акцию «Поддержка бизнеса», предложив льготный режим обслуживания.
В акции участвуют клиенты, имеющие расчетный счет юридического лица в VestaBank, деятельность которых временно приостановлена согласно постановлению муниципальных или федеральных органов власти РФ на время борьбы с коронавирусной инфекцией, говорит заместитель председателя правления VestaBank Алексей Федоров.
Льготный режим предусматривает отмену комиссий за:
- ведение счета;
- заверение комплекта документов при открытии счета для ИП и ЮЛ;
- безналичные переводы на основании расчетного документа, оформленного в электронном виде и полученного банком по системе «Интернет-Банк»;
- выдачу справок и информационных писем, связанных с открытием и ведением счета, по письменной просьбе клиента;
- предоставление или заверение дубликатов выписок и приложений к ним по письменному запросу клиента;
- удостоверение подписи в карточке с образцами подписей и оттиска печати;
- предоставление документов, в том числе дубликатов документов, по закрытым счетам;
- за обслуживание счета при отсутствии оборотов в течение полугода.
Производство мебели
В кризис особенно важно трепетное отношение к клиентам, и программы лояльности могут оказаться дополнительным стимулом для покупателей, отмечает маркетолог компании «Цвет Диванов» Александр Лезгин.
«Программа лояльности должна вписываться в вашу ценовую политику. В мебельном ритейле акционные программы используются активно и повсеместно, поэтому программы лояльности часто их повторяют, и их привлекательность для клиента снижается. Чтобы этого не произошло, необходимо адаптировать их к продуктовой линейке и исходить из задачи стимулирования повторной покупки, – говорит господин Лезгин, – К примеру, наша программа лояльности «Вокруг дивана» делает акцент на комфортных и полезных вещах (пуфы, столики, пледы и тд), которые могут дополнить интерьер и сочетаются с ранее купленной мебелью. В этой товарной категории можно оплатить бонусами от 20% до 50% стоимости покупки, тогда как лимит использования бонусов при покупке мягкой мебели – от 20% до 30%».
«Чтобы обеспечить непрерывный анализ данных, мы отслеживаем не только демографию и товарный интерес, но и другие параметры: отток, вероятность совершения покупки, LTV и расходы на привлечение клиента. Чтобы не утонуть в потоке информации, используем ресурсы CRM для работы с данными. Также важен клиентский сервис: сбор обратной связи, определение потребностей и ключевых факторов лояльности клиента», – рассказал Александр.
Как как- выживают !