«Универсальный солдат» в твоем районе

Сервисные инженеры телекоммуникационных компаний работают 24/7 365 дней в году. И даже сейчас, в условиях жесткого карантина, они приходят на вызовы к своим клиентам, чтобы помочь им всегда оставаться на связи со своими родными и близкими, а также с комфортом проводить время, оставаясь дома.

Светлана Горбунова, Руководитель службы сервиса АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru»):

Как часто вы сталкиваетесь с подобными проблемами? Решили подключить интернет, пришел специалист, провел кабель, все настроил. Итог – работает плохо, медленно загружаются желаемые страницы, «тормозит» видео…

Вызываем другого специалиста, который перенастраивает оборудование, говорит, что роутер должен стоять там, а не тут и вообще его нужно поменять, так как его мощности не хватает для работы на скоростях, входящих в тарифный план и т.п..

В эти моменты начинаешь задумываться о том, как было бы здорово иметь «под рукой» специалиста, которому можно доверять и способному выполнить все возможные технические работы, связанные с интернетом и телевидением.

Запуская проект территориально-сервисной модели, мы руководствовались несколькими принципами, главный из которых – к нашим клиентам должен приходить «универсальный специалист» высокого уровня, оснащенный всем необходимым оборудованием и готовый выполнить полный комплекс работ, связанных с услугами нашей компании непосредственно в квартире. Специалист, которого наши клиенты «знают в лицо», доверяют ему как эксперту.

Проекту компании «ЭР-Телеком» (ТМ «Дом.ru) всего несколько месяцев, но мы уже видим реальные результаты.

Принципы работы:

"Все вопросы может решить один специалист"

В основе территориально-сервисной модели лежит возможность предложить своим клиентам лучший сервис. Наш инженер – профессионал в своем деле, а непосредственное общение с заказчиком – это «момент истины», в котором сконцентрирована вся деятельность организации.

Подобный формат придумали не мы, его уже опробовали ранее альтернативные операторы, такие как «Уфанет» и «Новотелеком». Но мы ответственно скопировали только самое лучшее и дополнили своими идеями и решениями, поскольку обладаем бОльшими возможностями в части автоматизации, а также в вопросах оснащения и подготовки специалистов.

Системный подход

· За каждым микрорайоном в городе закреплена команда инженеров. Они владеют исчерпывающей информацией обо всех объектах сети на своей территории, знают особенности своих клиентов.

· Наши сервисные инженеры являются специалистами высокого уровня, оснащенные всем необходимым оборудованием и готовые выполнить полный комплекс работ, связанный с услугами нашей компании в квартире клиента.

· Индивидуальный подход к клиенту. Если потребности клиента не могут быть удовлетворены стандартным набором продуктов и сервисов, рассматриваются комплексные и нестандартные комбинации для решения вопроса.

Затраты

· Только на покупку инженерам самого современного оборудования, начиная от кусачек и заканчивая ноутбуком и беспроводным перфоратором было потрачено более 140 миллионов рублей.

· Автоматизация рабочих мест инженеров: создано мобильное приложение, в которое интегрированы данные системы проактивного мониторинга, позволяющие узнавать о возникновении проблемы еще до того, как клиент ее заметил и оперативно решить вопрос. Даются четкие рекомендации, какая может быть причина возникновения заявки и рекомендации действий для ее решения.

· Обучение. Необходимо проработать не только технические аспекты (изучить основы ВОЛС, процессы подключения и сервисного обслуживания), но и обратить внимание на коммуникационную составляющую – обучить техникам продаж и правилам общения с клиентом. Желательно первые выезды «в поля» сделать в сопровождении более опытного сотрудника.

Трудности, к которым нужно быть готовым

Одна из сложностей данного проекта - нехватка квалифицированных кадров. Наши сервисные инженеры – это «универсальные солдаты», и подбираются они также особенным образом. Вначале, естественно, мы отбираем кандидатов из имеющихся сотрудников, но не все соглашаются, потому что не готовы работать так, чтобы клиент остался доволен.

Стоит отметить, что здесь не стоит нанимать просто «технарей». Важно понять индивидуальные особенности каждого, узнать о его принципах и ценностях, определить - совпадают они с вашими или нет. Техническим аспектам обучить гораздо проще.

Еще очень важный момент – мотивация и формирование команды. В нашем случае применяется «коллективный» метод оплаты труда, поэтому крайне необходимо, чтобы все члены команды приняли нового сотрудника, доверяли ему.

Заключение и выводы

Использование на практике территориально-сервисной модели бизнеса, на наш взгляд, позволяет повысить не только качество сервиса, но и повысить лояльность клиентов.

В первую волну проекта вошли 7 городов, и там переход к территориально-сервисной модели осуществился в полном объеме. Во всех остальных городах нашего присутствия, хотя бы в одной-двух территориях проект также запущен.

На очереди Иркутск, Брянск, Екатеринбург и Челябинск. В процессе реализации мы выявляем его сильные и слабые места, выстраиваем и корректируем бизнес-процессы. Возможно, что проще и дешевле было бы вывести процесс обслуживания клиентов на аутсорсинг сторонней компании, но куда важнее не потерять доверие клиента.