Кризис-менеджмент: как управлять компанией в сложные времена

О том, как важно в период кризиса забыть про конкуренцию, а также оптимизировать бизнес в сфере услуг. Опыт сети автосервисов Вилгуд.

Обычно устойчивую к кризисам сферу авторемонта все же настигли последствия вспышки коронавируса. Несмотря на высокий сезон и то, что большая часть населения пересела на личный транспорт, ограничительные меры, введенные в Москве и других регионах для борьбы с распространением вируса, затронули и нас. Кроме того, серьезное влияние оказало резкое повышение курса доллара и последовавшее за ним подорожание запчастей и расходных материалов.

Все это привело к тому, что российская авторемонтная отрасль с емкостью рынка 589 млрд рублей находится на грани - по данным нашего собственного опроса игроков из более чем 35 регионов, 80% собственников независимых автосервисов не смогут возобновить работу после кризиса, если не получат достаточной поддержки со стороны государства. Чтобы выжить, одна из важнейших отраслей, отвечающих за безопасность личного и корпоративного транспорта, предпринимает пять ключевых шагов.

Объединиться в борьбе с общей угрозой

Именно поэтому владельцы независимых СТО по всей стране решили создать Союз автосервисов, в который войдут как крупнейшие сети, так и маленькие игроки со всей России.

Основная идея философии объединения - голос одного автосервиса может затеряться в огромном информационном потоке и не найти широкой поддержки. А движение, представляющее целую сферу бизнеса, куда заметнее для аудитории и может воздействовать на большее количество рычагов, чем любая отдельная компания.

Не стесняться просить помощи у государства

Как и многие другие сферы бизнеса, ниша авторемонта не была включена в перечень наиболее пострадавших отраслей от пандемии коронавируса. Поэтому мы в содружестве с нашими франчайзи и другими автосервисами решили написать официальное письмо на имя Председателя Правительства РФ Мишустина М.В. с просьбой принять ряд мер, направленных на поддержку отрасли.

С одной стороны, нас услышали - меньше, чем через неделю после отправления письма автосервисам официально разрешили работать при соблюдении всех требований безопасности. С другой - введение электронных пропусков в Москве и МО с 15 апреля, а также некоторых ограничений в других регионах привело к тому, что большая часть клиентов попросту не может добраться до СТО. Посещение автосервисов не является уважительной причиной для заказа пропуска, поэтому автосервисы обслуживают только корпоративных клиентов. Однако они составляют малую часть загрузки, и на таких объемах рынку просто не выжить. Только в одной столице расположено порядка 2000 автосервисов, обороты которых после середины апреля упали до минимума.

Мы считаем, что предпринимаемые государством меры поддержки для рынка СТО в данный момент недостаточно хорошо скоординированы и могли бы быть более эффективными. Поэтому мы будем информировать органы власти о положении в отрасли, чтобы сферу авторемонта внесли в список пострадавших.

Ожидая помощи от государства, малый бизнес может применить решения, позволяющие оптимизировать издержки хотя бы на первое время. В сфере услуг есть две крупные статьи расходов - затраты на ФОТ и аренду помещений.

Уменьшить ФОТ

В «Вилгуд» выстроена четкая система предпринимательской мотивации: заработная плата сотрудников складывается по схеме оклад+KPI, причем бонусы составляют от 70 до 80% от общей суммы. Кроме того, с применением автоматизации бизнес-процессов и передовых IT-технологий нам изначально удалось сократить число необходимых специалистов для оказания услуг. Благодаря этой системе наши сотрудники зарабатывают в среднем на 30% выше рынка, а ФОТ в “Вилгуд” составляет всего 50% от работ (в среднем в нише автосервисов - 80%).

Когда только стало известно о распространении коронавируса в России, в первую очередь, мы занялись обеспечением безопасности сотрудников. Мы перевели на удаленную работу почти всех офисных работников, а также персонал автосервисов, который может работать из дома без снижения производительности. В их числе оказались сотрудники колл-центра, маркетологи, кураторы и корпоративный отдел.

Эта мера позволила в апреле сократить расходы на ФОТ в управляющей компании еще на 50% от уровня февральских показателей. Конечно, мы пытаемся всячески сохранить наш штат, но при отсутствии загрузки на СТО мы также рассматриваем возможность введения экстренного антикризисного сценария, в рамках которого нашим сотрудникам будет выплачиваться только оклад без бонусной части.

Получить арендные каникулы

От кризиса страдаем не только мы, но и наши франчайзи. Для снижения издержек по аренде помещений мы подготовили официальные письма для арендодателей с целью получить арендные каникулы или скидки для автосервисов, поскольку понимали, что загрузка сильно упадет, и некоторые СТО прекратят свою работу. Однако законодательство не обязывает предоставлять арендные каникулы и скидки компаниям, не вошедшим в перечень пострадавших отраслей.

Нам удалось снизить затраты на аренду в среднем на 50%. Четверть наших арендодателей предоставила полноценные арендные каникулы на время простоя сервисов, а большая часть - различные форматы скидок. Были и те, кто отказался входить в положение - из-за этого двум нашим партнерам в Чехове и Нижневартовске пришлось искать новые помещения.

Разработать новые способы работы с клиентами

В сложившихся условиях падает не только наша прибыль, но и уровень доходов клиентов. В период кризиса человек предпочитает получать только те услуги, которые ему нужны в конкретный момент, поэтому акционные предложения, рассчитанные на увеличение среднего чека, в большинстве случаев просто не работают.

Клиент подъезжает к автосервису и оставляет ключи мастеру-консультанту, работающему в защитной маске и перчатках. Тот, в свою очередь, надевает чехлы на водительское сиденье, рулевое колесо, рычаг КПП и другие элементы салона, и лишь затем загоняет машину на СТО. Чтобы весь процесс для клиента был прозрачным, мы проводим видеодиагностику. По камерам в СТО можно отслеживать, что происходит с автомобилем, а также согласовывать с клиентом каждый наш шаг в мессенджерах или по телефону. После проведения ремонтных работ мастер-консультант перемещает автомобиль на парковку для клиентов и снимает защитные чехлы. После оплаты услуг и подписания всех документов заказчик получает ключи в бесконтактной форме и покидает парковку на своем авто. При этом запись заказов формируется так, чтобы клиенты не могли пересечься друг с другом. Таким образом и автовладельцы, и сотрудники будут защищены от возможности заражения коронавирусом в автосервисе.

В результате оперативного принятия антикризисных мер и получения разрешения на работу нам первоначально удалось на несколько дней восстановить оборот сети “Вилгуд” до 70% от уровня цифр прошлого года. Однако после введения электронных пропусков в Москве и МО наш оборот, как и у других автосервисов, снова ощутимо просел вниз. Вот почему отрасль авторемонта сейчас как никогда сильно нуждается в скоординированной поддержке со стороны государства.