Программа лояльности в фитбизе: увеличили количество продлений до 50% и забыли понятие «не сезон»

Привет, я Владимир Старков, сооснователь Mobifitness. В этом блоге я пишу о развитии студийного бизнеса и часто приглашаю предпринимателей делиться опытом.

Герой материала — Евгений Макаров, владелец спортивного клуба SMART GYM в Симферополе, который смог масштабировать маленький тренажерный зал в спортивный клуб на 250 кв.м. с 12 направлениями, постоянными продлениями даже в несезон и настоящим комьюнити.

Что вы готовы сделать ради мечты о крупном бизнесе в маленьком городе?

Евгений об этом серьезно задумался. Ему крайне не хотелось продолжать довольствоваться лишь 100 кв. метрами и в прямом смысле сражаться за каждого клиента.

Город маленький, нужной недвижимости почти нет, а люди идут туда, где комфортно. Это вам не центральная часть страны. Какие тут мечты?

Но, обо всем по порядку. Слово Евгению.

В маленьком городе мечтать о крупном бизнесе сложно. Специализированных построек почти нет, покупка и аренда помещений очень дорогие, а количество людей ограничено. Каждый клуб ведет серьезную борьбу за клиента. Клиент же, в свою очередь, идет туда, где ему наиболее комфортно.

С каждой из этих проблем мы столкнулись, когда захотели зал больше, чем начальные 100 кв. метров. Однако Симферополь не располагал и до сих пор не располагает нужным количеством специализированной недвижимости, поэтому выбора особо не было: либо сидеть и дальше на уже отработанном месте без развития, либо брать, что есть. Мы выбрали второй вариант. Новое помещение оказалось на 150 кв. метров больше предыдущего.

Радости не было предела – мы получили лучший вариант из возможных. К тому же новый метраж позволил осуществить заветное желание, а именно проводить функциональные и групповые тренировки и не довольствоваться лишь тренажерным залом.

Если уж делать, то делать хорошо. Мы понимали, что внедрить программу лояльности не сложно. Сложно ее «‎напитать» тем, что будет ценно нам и нашим клиентам.

Сначала мы занялись стратегией, чтобы понять, как программа лояльности сможет закрыть наши задачи. Выявили следующий сегмент для проработки: те, кто давно не приходил на занятия. Таких клиентов нам было необходимо отследить, постараться их вернуть и удержать. Уже на этом этапе мы поняли, что в тетрадке вести учет невозможно.

Среди разных программ по автоматизации выбрали Mobifitness, потому что увидели возможность реализовать нужную стратегию по работе с клиентами. Теперь это работает как часы, и мы видим информацию по каждому клиенту: статус, посещения, доступные привилегии, подарки, количество бонусов. Клиенты довольны, что могут посмотреть информацию сами в мобильном приложении. Это сильно сокращает количество обращений к администратору. А у администратора появилось больше времени, которое можно потратить на улучшение сервиса: встретить, предложить, проработать индивидуальный подход.

У нас внедрена бонусная система, где 1 бонус = 1 рубль. Также есть 4 статуса клиента, каждый из которых напрямую зависит от количества реализованных абонементов. За что начисляем бонусы:

1. Поощрительные бонусы

2. Дополнительные бонусы

Бонусы можно потратить на бар и фитнес-услуги в клубе. Единственным условием является то, что ими нельзя оплатить больше 50% покупки. Это сделано для того, чтобы не уходить в ноль или минус, а также такой подход побуждает человека продолжать покупки на оставшиеся бонусы.

Иногда происходят ситуации, что клиент не хочет тратить бонусы. В таком случае информируем о возможности сделать доброе дело и пожертвовать их в денежном эквиваленте в фонд помощи детям. Это добровольная основа, в фонде никто не знает, кто именно сделал пожертвование — все поступает от имени клуба.

Для того, чтобы фиксировать отчисления, просим заполнить заранее подготовленную анкету во время визита. После переводим указанную сумму с расчетного счета в фонд, распечатываем платеж и отправляем его клиенту для отчета. Таким образом, не только мы занимаемся благотворительностью, но и привлекаем к доброму делу желающих.

Возможно, не каждый предприниматель готов продумывать программу лояльности до мелочей, но это наш подход, который регулярно приносит плоды в виде уважения и восхищения в глазах клиентов. А еще это позволяет делать мир чуточку добрее.

1. Прибыльность

Программа лояльности помогает не знать такого понятия, как «не сезон». Многие переживают за август, так как нет потока. У нас же не бывает провалов благодаря тому, что лояльные клиенты продолжают посещать занятия в любое время года. Показатель повторных продлений достигает 50%. Поэтому мы продолжаем зарабатывать и можем позволить себе не только отпуска, но систематическую замену старого оборудования на новое.

2. Удовлетворенность и гордость сотрудников

Неочевидный профит получился в лице сотрудников, которые гордятся тем, где работают. Когда все автоматизировано, не нужно переживать за рутинные задачи, то появляется и искренняя лояльность к людям, которая, к тому же, поощряется. Тренеры и администраторы сами рекламируют программу. Не нужно над ними стоять и контролировать, потому что им хочется от души рассказать про интересные предложения, про клуб, про подарки. Это достойно и приятно, а также встречает благодарный отклик от клиентов. Важно, чтобы работники понимали ценность того, что они предлагают и продают.

3. Время на брендинг

Дополнительным бонусом освободилось время и для того, чтобы заняться брендингом и специальными привилегиями для участников программы лояльности. Это повышает статус клуба в глазах клиентов и положительно влияет на их удовлетворенность. И, конечно, мы искренне рады видеть их счастливые лица в момент получения подарка.

4. Удобство работы администраторов, а также управление из любой точки мира

Наравне с «‎лояльностью» клиентов главным преимуществом для меня, как управленца и собственника, является возможность работать из любой точки мира. Программа облачная, поэтому могу смотреть информацию по клиентам, вести автоматизированный учет, делать выгрузку удаленно.

Для администраторов же автоматизация играет роль помощника, благодаря которому они могут заниматься предоставлением качественного сервиса: презентовать подарки, делать фото, встречать и провожать. На это нужно время и силы, которые бы забирала программа лояльности.

Важно понимать, что программу лояльности постоянно необходимо подпитывать чем-то новым и привлекательным, иначе интерес будет угасать. Настроить ее один раз и забыть, увы, не получится.

Серьезный подход привел к тому, что наш маленький спортивный клуб районного значения превратился из простой организации в «клуб по интересам», где люди собираются, общаются, занимаются и вместе идут к цели. Иными словами, мы собрали целое спортивное комьюнити в Симферополе.