Про то, как важны ПРАВИЛЬНЫЕ регламенты.
В прошлой статье писала про то, что иногда проблема не выглядит как проблема, и сотрудники даже не выдвигают идей по улучшению работы.
Сейчас развернем на примере то, как важно смотреть не только на регламенты, но и на цель к которой они должны вести:
Пример:
Приходит ко мне (исполнителю) руководитель с благой мыслью улучшить опыт клиента, и спрашивает: Какие у вас в отделе есть проблемы в работе, что можно улучшить?
Я смотрю на процесс со своей точки зрения исполнителя и говорю: Да нормально всё.
И в этот же момент объясняю клиенту, что поменять ошибочно заказанный товар, даже с доплатой - не получится, ему надо отменить заказ, вернуть товар через транспортную компанию и перезаказать.
С моей точки зрения происходит стандартный и нормальный бизнес-процесс - "отказ покупателю" 😆
Но с точки зрения клиента и бизнеса - это баг.
Ну вот какова вероятность (после всех этих мытарств) что мы будем "первым выбором" клиента при следующем заказе? -Никакова.
🚫Клиент может вернуть товар и уйти к другому поставщику, потому что исполнителю и бухгалтерии лень подумать и провести этот обмен (для них это трата своего личного времени. Это время отнимется от выполнения ими других функций)
И здесь надо смотреть.
Возможно, потеря одного клиента таким образом действительно не так уж критична, а возможно этот конкретный заказ стоило удержать.
CX менеджеры и аналогичные им сотрудники с названиями попроще - как раз и занимаются анализом, поиском таких шероховатостей. Выдают гипотезы, как на этом этапе удержать клиента. А после выбора решения - внедряют это решение. + доносят до отделов необходимость действовать по новому. (А отделы будут сопротивляться)
С точки зрения бизнеса работа с удержанием клиентов на этом этапе - это сохранённый 1 заказ, и возможно повышение LTV [то, сколько денег компании приносит клиент за все время обслуживания] (но LTV - не точно, так как есть еще факторы влияющие на повторный заказ)
Итак: ➡➡➡не всё то, что сотрудники видят как норму и стандартную процедуру - является оптимальным поведением с точки зрения бизнеса. Иногда опрос пользователей (а не сотрудников!!!) и выявление типовых жалоб клиентов - указывают на то, где компания теряет клиентов и деньги.
Больше про маркетинг, рекламу и продажи в моем телеграм канале