Борьба за лучший клиентский сервис может привести к потере рентабельности

🔸 Сразу скажу, что не вижу смысла соревноваться в удобстве, комфортабельности и удовлетворении супер-пупер запросов отдельных покупателей. Слишком это дорогое удовольствие.

Особенно если речь идет о B2B или B2G. Но и для B2C это тоже работает.

Знаю, что звучит это не модно. Но я за эффективность и разумность, а не за бизнес ласкающий взор фанатов сервиса космического уровня по любому поводу.

Как сказала Коко Шанель: Мода проходит, стиль остаётся. Так что пусть на модное тратят деньги те бизнесы, которые денег не считают (или не умеют считать). А мы лучше сохраним стиль - прибыльность и рост.

🔸 Я уже писал не раз, что по моему опыту для каждого сегмента рынка есть среднеожидаемый типовым представителем целевой аудитории уровень сервиса. Вот ему и надо соответствовать. Чуть лучше быть можно. Но вот вырываться далеко вперёд - слишком накладно.

Гораздо полезнее удивлять клиента продуктом, возможностями по сопровождению или опциями.

🔸 Но есть ещё два аспекта, про которые обычно забывают обсуждая сервис:

📍 У каждого продукта есть средне ожидаемый уровень цен, которому соответствует средне ожидаемый уровень сервиса. А средне ожидаемые уровни сервиса слабо меняются от рынка к рынку.

Это значит, что уровень клиентского сервиса для продуктов разного ценового уровня может не сильно отличаться друг от друга.

Тут впору вспомнить такое слово - неэластичность )))

А с практической точки зрения - это означает, что вполне можно и даже нужно изучать опыт клиентского сервиса в компаниях с разных рынков и из разных ценовых категорий. Я именно так находил самые интересные идеи для себя.

📍 Обычно, чем дороже покупка, тем выше квалификация покупающего. Как минимум в B2B и B2G. Ему много объяснять априори не нужно. К этому продавец привыкает и снижает уровень своей работы.

Да и психологически продавец привыкает к уровню цен на продукты компании. Дешёвые они для восприятия посторонним человеком или дорогие в реальности, но они для него обыденны. Как у всех. Это тоже ведёт к расслаблению и попытке сэкономить усилия на сервисе для клиента..

С практической точки зрения, чтобы таких отступлений и расслаблений не наступало, необходимо не только иметь стандарты работы продавцов с покупателями, но жёстко контролировать исполнение стандартов.

Опускать планку клиентского сервиса ниже принятого в компании - точно не стоит.