Фактор человеческий
На лояльность клиента влияет множество факторов: маркетинг, ценности, атмосфера, качество продукта и другие. Но есть один, очень важный, который в момент может перечеркнуть всё удовольствие от покупки. Называется он — человеческий.
Предположим: привлекли клиента, сформировали у него приятное впечатление от прошлых покупок, возможно, он даже стал постоянным. Он пришёл, чтобы снова насладиться покупкой. Или, наоборот, клиент зашёл впервые и надеется получить приятное впечатление.
Как вдруг его встречает некомпетентный сотрудник. Или ещё хуже — хамство.
Вероятность того, что клиент вернётся после такого, крайне мала.
Помимо того, что все мы люди и не можем каждый день быть в хорошем настроении, есть ещё один важный момент. Называется — зарплата. Зачастую администраторы салонов, хостес и продавцы-консультанты получают мало, и, естественно, любая мотивация работать у них умирает. Если для крупного бизнеса такая экономия ещё простительна, то малый и средний из-за этого рискует потерять гораздо больше.
Но что делать, если нет возможности вкладываться в специалистов?
Развивать бесшовный клиентский опыт, который минимизирует зависимость от сотрудника.
- Проектирование интуитивно понятного пространства Инфографическая навигация с указанием базовых вещей: туалет, примерочная, касса — это то, чего не хватает многим пространствам, хотя именно эти вопросы клиенты задают чаще всего. Деревянные и пластиковые указатели, стрелки на полу — значительно облегчают путь клиента.
- Цифровизация Если у бизнеса есть своё приложение с информацией о товарах — это уже замечательно. Но важно как можно чаще показывать его клиенту. Например, разместить QR-код с описанием товара. Суть та же: чтобы клиент лишний раз не отвлекал консультанта, который, возможно, работает всего неделю и сам не знает, из чего состоит продукт. Такая полиграфия тоже не требует серьёзных вложений. Если приложение — дорого, можно организовать Telegram-бот, работающий по тому же принципу. Главное — дать клиенту понять, что он может получить информацию без лишнего взаимодействия с сотрудником.
- Управление ожиданиями Если сотрудник — стажёр, об этом нужно не просто говорить, об этом нужно кричать. Например, с помощью униформы, на которой большими буквами написано «Стажёр». Тогда клиенту станет очевидно, что перед ним новичок, и он либо обратится к другому сотруднику, либо как минимум будет лояльнее.
Вариантов такой автоматизации много. Но что делать, если клиент уже столкнулся с хамством или сотрудник довёл его до точки кипения?
Здесь тоже поможет автоматизация — чтобы клиент мог усмирить своё недовольство без лишнего контакта.
- QR-код для жалоб Простая Google-форма с двумя вопросами: «Оцените сотрудника» и «Расскажите о ситуации». Клиент выговаривается и сразу чувствует, что его услышали наверху. А руководство благодаря таким опросам видит, кто из сотрудников вызывает недовольство. Для решения конфликта после модерации можно отправить клиенту купон со скидкой.
Важный момент: внедрение такого инструмента также требует огласки, к нему следует добавить инфографические указатели и сделать их заметными. И, конечно, жалобы должны проходить ручную модерацию.
- Мгновенный дофамин Полка с небольшими подарками от бренда или диспенсер с конфетами, рядом с которым размещён тот же QR-код с формой для жалоб. Суть та же: клиент получает мгновенный дофамин, выплёскивает гнев в анкету, а потом получает скидку.
Здесь срабатывает «эффект нулевой цены» или «эффект халявы» — явление, когда при предложении чего-то бесплатного у людей возникает положительная реакция, которая затуманивает их суждения.
Выбор подарков — дело индивидуальное, но такая мелочь может предотвратить большое недовольство.
Вариантов автоматизации можно придумать много. Главное при внедрении — не забывать о доступности и про интуитивный путь клиента.
Например, уголок для жалоб ни в коем случае нельзя ставить на кассе. Из-за социального давления клиент проигнорирует его, руководствуясь логикой: ну не буду же я жаловаться на сотрудника прямо при сотруднике. Лучше разместить его в более приватном месте: в примерочной, у выхода из магазина, недалеко от кассовой зоны — там, где его можно заметить в момент ожидания. Здесь всё тоже индивидуально.