Адаптируем лучшие практики онлайн-магазинов для фитнес-клуба

Недавно мне стало интересно, что будет, если взять лучшие практики по работе с клиентской базой в e-commerce, адаптировать и внедрить в офлайне.

Хочу поделиться и опубликовать серию статей, в которых расскажу про инструменты и подходы в работе, которые помогли мне и владельцам бизнеса увидеть точки роста и посмотреть с новой стороны на управление командой.

Должно быть полезно — вижу в этом формат «обмена опытом»: )

Цель любого интернет-магазина сделать так, чтобы клиент с максимальной вероятностью совершил заказ. Поэтому команда проекта анализирует каждый шаг своих клиентов: на каком этапе клиент покинул сайт магазина, или почему он не совершил покупку?

Эти же вопросы актуальны для бизнеса в офлайн: нужно не только уметь анализировать поведение потенциального клиента на сайте, но и в офлайне в самом салоне или клубе.

Представим: новый клиент разобрался на сайте, записался на тренировку и пришел, но запутался в правилах клуба, расположении раздевалок, бара, не заметил “приятные мелочи”, которые для него подготовила команда, перенервничал и решил больше не ходить.

Продуманный путь пользователя помогает не только сохранить клиента надолго, но и увеличить его средний чек. Например, когда менеджер проводит нового клиента в раздевалку, она может рассказать про дополнительные опции, которые есть в клубе: специально подобранные напитки, которые усилят эффект после тренировки, зона восстановления и тд.

Таким образом, инструменты, которые используются для анализа клиентского пути в онлайн могут быть использованы в офлайн точках. Подробнее об этом расскажу в статье про CJM (Customer Journey Map).

Если клиент пришел в салон или спортивный клуб только один раз или только по специальному предложению, то бизнесу чаще всего он не окупается. Для того чтобы привлечь нового клиента нужно выделить рекламный бюджет, бюджет на рекламные акции и так далее.

Все это делается с расчетом, что клиент будет посещать студию регулярно и затраты на привлечение будут меньше, чем сумма всех доходов, которые бизнес в итоге получит.

Поэтому перед тем, как инвестировать деньги в рекламу важно понимать, как заинтересовать клиента настолько, чтобы из новичка он превратился в лояльного клиента и не добавил в черный список менеджера по продажам.

Говоря языком маркетинга, важно уметь управлять возвращаемостью клиентов, отслеживать и предупреждать отток лояльных клиентов. Эта задача может быть решена с помощью лучших практик CRM-маркетинга, аналитики и сегментирования пользователей. Эти инструменты помогают в моменте видеть узкие места и возможную просадку в выручке от отдельных групп клиентов.

Сегментирование клиентов помогает «не палить из пушки» однотипными скидками в каждого клиента, а постепенно погружать их в уникальную концепцию места, куда они пришли, дарить им подарки, оказывать внимание так, как это важно для клиента и в соответствии с целями бизнеса.

Таким образом, онлайн-маркетинг — это не только про рекламу. Из опыта в e-commerce бизнесе можно взять системные инструменты, протестированные на большом количестве клиентов, и адаптировать их для роста результатов в офлайн бизнесе.

Подготовила эту статью в качестве вводной.

В следующей статье поделюсь инструментом для сегментирования клиентской базы, который помогает в моменте определить узкие места и сформировать фокус в коммуникационной и маркетинговой стратегии.

Идей для контента много, а задачи у всех разные. Если вы управляющий(-ая) или владелец(-а) офлайн бизнеса в сфере спорта или красоты, будет здорово, если вы поделитесь в ЛС в телеграм или здесь в комментариях, какая есть у вас задача или вопрос, и я сделаю на этом фокус в следующих статьях.