🤷🏻‍♀️ «Народ идет, а продаж нет!» или как повысить конверсию продаж при стабильном трафике

Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников продавать снег зимой.

Многие предприниматели в стремлении увеличить выручку розничной сети или одного магазина сталкиваются с одной очень распространенной проблемой под названием: «Народ идет, а продаж нет!»

Казалось бы:

• система мотивации для персонала позволяет продавцам-консультантам заработать на продажах,
• соблюдается маркетинговый план,
  
• осваивается бюджет на рекламу и различные маркетинговые активности,
  
• ассортиментная матрица укомплектована и в ширину, и в глубину,
  
• трафик на стабильном уровне
  

… а продаж нет!

❗В этом случае искать ответ нужно в работе персонала розничной сети или магазина ❗

Это значит, что персонал не обрабатывает входящий трафик: не устанавливает должным образом контакт с входящими посетителями, не выясняет их потребности, не делает продающую презентацию, не закрывает возражения. Ведь какими бы выгодными не были офферы для покупателей в рекламе, какими бы яркими и зазывающими не были бы витрины магазинов, если покупателя не встречает внутри магазина приветливый профессионально обученный персонал, то все усилия предпринимателей над привлечением трафика будут тщетны.

И в этом случае именно разработка и внедрение унифицированных стандартов продаж было бы решением данной проблемы. Продавцы должны знать правила поведения на рабочем месте, алгоритм взаимодействия с руководством при возникновении различных ситуаций внутри магазина, но самое главное: они должны знать стандарты обслуживания покупателей.

📕 Итак, что входит в Стандарты сервисного обслуживания:

1. Стандарты внешнего вида продавцов-консультантов. Продавец-консультант – это первый человек, которого видит посетитель, приходя в магазин. Он визитная карточка этого заведения, он гостеприимный хозяин, который с удовольствием встречает гостей. Поэтому все в его образе должно транслировать радушие, дружелюбие и радость: и опрятный внешний вид по стандартам компании, и открытая поза во время встречи, и плавная жестикуляция во время беседы, но самое главное – глаза. Глаза должны излучать искреннюю радость от встречи с гостями, глаза должны улыбаться. Все это позволит посетителю в первые 30 секунд сформировать свое первое впечатление о продавце-консультанте, и если это впечатление окажется положительным, то он продолжит с ним коммуницировать и уйдет из магазина с покупкой.

2. Стандарты поддержания чистоты в торговом зале. Помещение, в которое заходит посетитель с целью приобретения каких-либо товаров / услуг должно располагать к долгому пребыванию в нем. Все – и музыка, и парфюм, и освещение, и чистота в торговом зале, и его стилистика – должны на подсознательном уровне влиять на решение покупателя находиться ему в этом пространстве или нет. Поэтому все эти нюансы должны быть прописаны в унифицированных стандартах и четко соблюдаться персоналом, чтобы сделать пребывание покупателя в торговом зале максимально конверсионным.

3. Стандарты обслуживания покупателей. Данный раздел наиболее важен: это база, на которой построен весь процесс продаж, это тот язык общения, знание которого позволяет продавцам-консультантам понимать покупателей, это то методологическое пособие, которое поможет принести выручку компании. Без четко прописанного алгоритма построения диалога с покупателем, основанного на пяти этапах продаж, ни один продавец-консультант не закончит диалог продажей. Поэтому стандарты продаж (и в напечатанном, и в электронном виде) должны создаваться централизованно на всю сети и внедряться на местах.

4. Стандарты ведения телефонного разговора и переписки. Деловой этикет ведения переписки в современных реалиях, когда каждый владелец сотового телефона использует различное множество мессенджеров или социальные сети для общения, становится все более актуальным. Язык делового общения с покупателем в переписке также позиционирует компанию в глазах покупателя. И здесь не должно быть ошибок, поэтому все правила общения, как по переписке, так и при входящих или исходящих звонках, должны быть подробно прописаны в Стандартах.

Таким образом, разработка и внедрения Стандартов сервисного обслуживания, как основ взаимодействия с покупателями является базой обучения персонала в любой розничной сети или единичном магазине. Без знания сотрудниками компании данных Стандартов все усилия руководства по разработке маркетинговых мероприятий, рекламных кампаний, ассортиментной политики будут бесполезны. Сотрудники должны быть замотивированы и обучены работе с покупателями с целью увеличения конверсии продаж и выручки в целом.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#бизнестренер #обучениеперсонала #стандартысервисногообслуживания #стандартыпродаж