🥸«Добро пожаловать или …» как грамотно приветствовать посетителей в торговом зале, чтобы закрыть их в продажу (Часть 2)
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
В предыдущей статье мы разобрали, на что в первую очередь обращает внимание покупатель при встрече с продавцом-консультантом в торговом зале? Как данное знание поможет повлиять на ход всего дальнейшего диалога с ним? И состоится ли он вообще, если этап Приветствия был провальным?
В предыдущей статье мы разобрали Невербальные знаки общения, на которые в первую очередь обращает внимание посетитель , когда его приветствует продавец-консультант, а именно: взгляд, улыбка, поза, жесты.
Именно мимика и жесты,
по мнению психологов,
воспринимаются нами при первой встрече в большей степени –
на 55%
Однако внешний вид продавца-консультанта также является частью невербальной коммуникации. Внешний вид продавца-покупателя «сканируется» покупателем в считанные секунды.
Поэтому одежда, макияж, обувь, прическа, аромат должны презентовать продавца-консультанта как профессионала и уверенного в себе человека.
Не стоит использовать:
- различные украшения в образе (за исключением обручального кольца). Они будут отвлекать внимание покупателя от самой сути разговора с продавцом-консультантом
- "тяжелый" парфюм (необходимо использовать нейтральные ароматы (аромат хлопка, чистоты)
- яркий макияж (лучше использовать нюдовые оттенки в макияже и маникюре)
Что касается Вербальных знаков общения, то
интонация, по мнению психологов,
находится на втором месте по степени значимости в процессе формирования первого впечатления о новом человеке - 38%
Слова – только 7%
Однако эти два фактора тесно связаны друг с другом.
Итак, какие Вербальные способы общения нужно использовать при приветствии покупателя?
Чаще всего говорят: «Добрый день!» (утро, вечер – в зависимости от времени суток).
- Возможен вариант «Здравствуйте!», «Рады вас видеть!»
Если есть база постоянных покупателей, то необходимо установить с ними более тесные, личные отношения, выяснив их имена и дни рождения. В дальнейшем при приветствии постоянных покупателей по имени продавцы-консультанты будут демонстрировать тем самым, что они их помнят и выделяют среди остальных покупателей. При этом обязательно нужно будет подходить к ним лично и здороваться, а не кричать из другого конца зала «Добрый день!»
❗❗❗Важно при этом всегда следить за интонацией:
- говорить следует четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель обязательно слышал сказанное
- неприемлемо «глотать» буквы, слова («Здрасте»)
- говорить нужно на восходящей интонации, чтобы покупатель почувствовал, что продавец рад встречи с ним и хочет продолжить с ним разговор.
Таким образом, этап Приветствия носит основополагающий характер, имеет базовое значение при формировании благоприятной почвы для дальнейшего общения с покупателем. Именно этот этап позволяет продавцу-консультанту создать ту благоприятную атмосферу в торговом зале, которая настроит покупателя на дружественный лад и позволит продолжить с ним диалог.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi