Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Как я писала в предыдущей статье, так называемый, этап Установления контакта с покупателем помогает расположить его к будущему общению, настроить его позитивно как к продавцу-консультанту, так и к магазину в целом.
Существует ряд практических приемов, позволяющих продавцу-консультанту успешно вступить в контакт с покупателем, среди которых, так называемый,
Small talk или «короткий разговор».
В переводе с английского Small talk — легкая беседа, светский разговор, пустой разговор.
Однако его значимость гораздо выше, нежели его определение и смысл. По своей сути Small talk – это приобретенный навык по ведению легкой беседы, другими словами, это сноровка быстро сориентироваться, о чем говорить, когда говорить не о чем, причем сделать это так, чтобы заинтересовать визави и оставить приятное впечатление о себе.
Исторически культура Small talk зародилась на берегах туманного Альбиона и была неотъемлемой частью аристократических раутов. В то время было плохим тоном вести беседы на деловые темы на приемах у королевы, поэтому, чтобы хоть как-то вступить в контакт с нужным человеком, использовали различные темы : погода, охота, гольф, скачки… Таким образом, в течение подобных бесед люди понимали, есть ли у них общие интересы, и стоит ли продолжать общение с тем или иным человек уже после окончания приема или нет. Со временем культура Small talk плавно распространилась и на крупный бизнес и промышленность и успешно экспортировалась сначала в Европу и Америку, а затем и по всему миру.
В настоящее время Small talk применяют даже в сфере розничного бизнеса.
Существует ряд, так называемых, фраз Установления контакта с посетителем, зашедшим в магазин.
Данные фразы для высококвалифицированных продавцов-консультантов как раз и служат темой начала Small talk с посетителем.
Итак, фразы Установления контакта с посетителем или темы Small talk:
- Констатация факта (что вижу, то пою). «Я вижу, вы рассматриваете это кольцо, позвольте я продемонстрирую его поближе». «Кстати, это пальто из новой коллекции сезона осень-зима 2023, позвольте я продемонстрирую его поближе». «Кстати, это платье, что вы рассматриваете, было на прошедшей недели моды в Милане, позвольте я продемонстрирую его поближе».
Комплимент. Можно использовать только тогда, когда вы уже знаете покупателя.
- Ссылка на авторитет. «Вы знаете, в последнем номере журнала VOGUE я видела Ким Кардашьян в таком же платье от Dolce&Gabbana»
Ссылка на праздники. «Добрый день. Рады поздравить вас с Международным женским днем!»
- Акции и новинки. «Добрый день. Сегодня у нас проходит акция 1+1»
Экскурсия по магазину. Навигация по магазину. «Добрый день. Я вижу вы впервые у нас в магазине, позвольте я вам проведу небольшую экскурсию». «Добрый день. Я вижу вы впервые у нас в магазине, позвольте я вас сориентирую: здесь у нас представлена новая коллекция сезона весна-лето, а в конце зала располагается акционный товар»
- Интересный разговор. «Добрый день. На улице дождь. Откройте, пожалуйста, свой зонт и расположите его в начале зала, чтобы вам было комфортнее пребывать у нас в гостях»
Секрет. «Добрый день. Как удачно вы сегодня к нам зашли! А знаете, почему? Только сегодня у нас действуют специальные условия на приобретение комплекта белья из базовой коллекции!»
- Отдать товар в руки. «Я вижу вас заинтересовал этот браслет, сейчас я вам дам его в руки»
Ссылка на постоянных клиентов. «Кстати, сегодня у нас в гостях была…… и приобрела себе в подарок это кольцо»
Стоит заметить, что такая фраза Установления контакта, как Интересный разговор, является излюбленной темой Small talk о погоде. Увидев вошедшего в магазин покупателя – в снегу, промокшего под дождем или, наоборот, тяжело дышащего от сильной жары – грамотный продавец-консультант использует этот момент в свою пользу. Посочувствует, предложит присесть отдохнуть, предложит прохладительные напитки… И только после того, как создаст покупателю комфортные условия его пребывания в магазине, перейдет к следующему этапу продаж. В целом, тема о погоде является самой нейтральной, не относящейся напрямую ни к покупателю, ни к продавцу, она не задевает ничьих интересов, но потенциально актуальна для обоих.
Темой «короткого разговора» могут стать и праздники («Все хотят сделать подарки, не правда ли?»), новинки в ассортименте магазине и проходящие акции («А у нас в магазине сейчас проходит очень выгодная акция…»), особенности моды («Вы знаете, сейчас опять входят в моду серые оттенки…») и так далее.
Таким образом, Small talk или «короткий разговор» является очень важным элементом общения продавца-консультант с посетителем, поскольку собеседники имеют возможность понять, нравятся ли они друг друга, понимают ли они друг друга и готовы ли к дальнейшему общению и перейти к следующему этапу – этапу Выяснения потребностей.
Кстати, напишите в комментариях, какие темы Small talk используете вы в работе с покупателями?
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
#стандартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #билингв #бизнестренер #обучениеперсонала #дистанционноеобучение #дистанционноеобучениеперсонала
"Кстати, напишите в комментариях, какие темы Small talk используете вы в работе с покупателями?"
Ни какие:
Мы сначала заплатили 4 ляма бизнес тренеру что бы он обучил наших менеджеров.
Попробовали их навыки на практике и сразу продажи упали на 87,4%
Снова обратились к бизнес тренеру он продал на курс за 100 000Р "Как выражать недовольство бизнес тренеру". Курс прошли.
Снова обратились к бизнес тренеру на это раз он нас просто послал. Зато бесплатно.
После 3х месячного мозгового штурма всей команды, пришли к выводам что нашим клиентам не нравиться когда к ним подходят менеджеры.
Запретили менеджерам Small talk и подали в суд на бизнес тренера, ждем решения суда.
Дааа, Александр, интересная у вас история)) за 15 лет работы в ретейле никогда не сталкивалась с подобным )
Как же ваши менеджеры начинают диалог с клиентом после приветствия? Или они просто ждут, когда покупатель сам к ним обратиться ??
Что-то мне подсказывает, что в данной сфере деятельности менеджеры по продажам на точках вообще не нужны)) этап Выяснения потребностей точно будет неуместен)))
Ну как...
"Вы впервые у нас?
Давайте я проведу экскурсию?"
Можно продать доп услуги:
7-слойная VIP-бумага с повышенной мягкостью, например.
"А Вы знаете - 7 слоев в бумаге не просто так. Это к удаче!"
Страховка: "А вдруг че? У Вас на /стройке/ случались несчастные случаи?"
Абонемент для постоянных гостей (гостей! не клиентов!) ))
Wi-fi (Для тех, кто любит подумать о вечном... сидя на "белом коне")
(пожалуйста, остановите меня - я список на 100 п. нарисую с ходу ))))
остановить сложно)) наоборот, идет процесс присоединения ))
и пополнение списка доп услуг в виде "Обширной библиотеки" )))
Я у Сбербанка / Билайна / МТС опыт перенимаю ))
ПиСи
Товар по акции еще можно предложить.
Слабительное, например... и вот у же у нас постоянный кли... тьфу... гость - и мы предлагаем абонемент! ))
Чувствую, здесь собрались профессионалы)
я уже готова, как клиент оставить свой номер телефона для получения своевременной информации о новых поступлениях, различных акциях, спецпредложениях... )))
🤣
И это Вы еще не видели наши спецпредложения для Приватного клуба особых друзей... кстати вступление бесплатное.
Первый месяц бесплатно, а потом всего *** руб. в месяц
"Особые друзья" - это, я так понимаю, постоянные клиенты, которые для удовлетворения своих потребностей, решения своих задач, закрытия всех болей и страхов выбирают только проверенных поставщиков?))
И снова здравствуйте!
Вы очень удачно подняли вопрос болей и страхов!
Вы хотите поговорить об этом? )))
Быть может, Вас заинтересует наша расширенная медицинская страховка? И тогда Вы забудете боли!
А чтобы избавиться от страхов - у нас есть кабинет психолога /шепотом - у него также есть лицензия психиатра/
))))
И тут Остапа понесло
🤣
)) такое креативно мышление не должно пропадать в бездне соц сетей и словоблудия)) нужно срочно внедрять свои идеи в бизнес Sasha Step) тогда ему никакие менеджеры по продажам никогда больше не потребуются ) и люди из соседних районов и даже городов будут приезжать именно к нему на точки))
Ну вот прокачаю десяток упущенных skill-ов - и пойду вербоваться. ))
Как там в одном мультфильме:
"Кто тут в цари?
Что? Никого?
Тогда я первый!"
))
а какие skillы у вас проседают? ))
вдруг с моей помощью приблизите момент восхождения на трон))
Я 15 лет варился в одном котле.
Наконец с того поезда слез...
Начал читать VC - мне точно есть над чем работать.
Сейчас вот сервис yougile в свою работу внедряю.
//
ПиСи
Не, на трон не надо - что я Вам плохого сделал?! ))
У нас похожие судьбы в отношении срока "варки" ))
Я тоже 15 лет работала в ретейле и сейчас перешла в онлайн, чему несказанно рада)
нужно будет прокачать управленческие навыки или технику продаж, обращайтесь )
//
ПиСи
Поняла вас, оставим трон для других))
В смысле мне Вам помочь прокачать? )
Я чего - таки смогу продать свой труд в качестве консалтера?! )
))) да я сама "консалтер" ))
и предложила прокачать вам управленческие навыки или технику продаж, если необходимо))
Черррт.....
Опять не получилось. ((
По ходу консалтинг все-таки не мое. )))
/консалтинг точно не мое ))/
///
На самом деле учиться мне есть чему.
Просто я и близко не исчерпал хотя бы то, что на поверхности лежит.
Копать глубже еще рано...
тогда желаю "исчерпать"))
На прошлом проекте потолка я достиг быстро.
А потом бросить... было никак.
Теперь проще.
Потому поживем - увидим. ))
///
И Вам всего... )
А деньги кто брать будет? Мы им в трудовой пишем менеджер по продажам
Деньги может брать банкомат - как способ автоматизации бизнеса и экономии на "раздутом" штате сотрудников)
Мы как раз работаем над этим. Но если у ваших клиентов вдруг появится потребность в специалистах владеющих технологией Small talk, вы теперь знаете где их найти. У нас их щас много освобождается.
Отлично, Александр. Предлагаю, как говориться, дружить "семьями"))
Только начал читать, и бац конец статьи…. Ждал от темы большего, не про начало разговора, а про диалоги в лифте, когда тебе выделили 2 минуты и ты должен пробить и заинтересовать, структуру диалогов и им подготовку….
Дмитрий, в целом, статья посвящена Small talk в ретейле (между продавцом-консультантом и посетителем магазина). Врятли они бы встретились когда-либо в лифте ))
Однако, благодарю за идею. В следующих статьях разберу "короткие разговоры" и в лифте, и у куллера, и на парковке...
Про лифт, это пример, но если ничего не путаю, small talk и появился в Америке, когда продавцы искали встречи с людьми принимающими решения, которые были очень заняты и к ним не пробиться, продавцы подгадывали момент и ехали с ними в лифте, пока ехали предлагали свои идеи и товар, если им удалось заинтересовать, то назначитвстречи, отсюда и пошло временные рамки и прочее…
Это уже современное применение Small talk . А исторически тема «коротких разговоров» зародилась в Англии и была неотъемлемой частью аристократических раутов. В то время было плохим тоном вести беседы на деловые темы на приемах у королевы, поэтому, чтобы хоть как-то вступить в контакт с нужным человеком, использовали различные темы : погода, охота, гольф, скачки… Таким образом, в течение подобных бесед люди понимали, стоит есть ли у них общие интересы и стоит ли продолжать общение с тем или иным человек уже после окончания приема или нет.
Со временем хитрая и неопытная в то время американская нация переняла такой способ подхода к «телу» и начала использовать Small talk в бизнесе.
Круто, спасибо было интересно , это тоже можно было включить в статью ;)
Благодарю вас, Дмитрий, за совет , подкорректирую статью 😉
Рада, что информация была для вас интересна 🙏🏻
.
.
Какая интересная статья. Спасибо
Елена, рада, что вам понравилась статья
Просто ждут, основная их задача следить чтоб без очереди не лезли
Дико интересно, в какой же сфере ваш бизнес, если у каждого менеджера очередь из клиентов?
.
Статья неоконченная, информации мало
Виктор, уточните, пожалуйста, какаю информацию мне стоит добавить по данной теме?
Такое ощущение что что-то недосказано.
Анатолий, поделитесь , что бы хотелось обсудить по данной темы ?