Всем привет!
Не секрет, что последние несколько месяцев стали сложными для тревел-рынка: ограничение полётов в южные аэропорты, отмены международных рейсов, сложности с совершением перелётов за границу. Всё это стало причиной большого количества обращений со стороны путешественников в авиакомпании и агентства с целью обмена или возврата билетов на самолёт. И мы не исключение. За период с марта по конец мая служба поддержки OneTwoTrip обрабатывает в десятки раз больше запросов от клиентов, чем в обычное время.
Это стало причиной того, что время ожидания ответа от службы поддержки и обработки обращений клиентов значительно увеличилось. В этой небольшой статье хотим ответить на самые распространённые вопросы, связанные с особенностью работы службы поддержки сервиса.
Как OneTwoTrip обрабатывает обращения клиентов?
Процесс обработки заявок на возврат билетов состоит из нескольких этапов. Сначала путешественник создаёт заявку в разделе «Мой заказ» в приложении или на сайте OneTwoTrip. Затем она обрабатывается нашими специалистами, которые работают в системах бронирования авиакомпаний напрямую: там они проверяют актуальные правила тарифа, делают расчёт возврата или обмена билета в соответствии с регламентами авиакомпаний). Далее, в большинстве случаев, заявка передаётся на согласование перевозчику (в авиакомпанию). В части случаев дополнительное согласование может не требоваться, но действия с билетом в любом случае выполняются по актуальному регламенту перевозчика, так как деньги за билеты находятся у него.
В текущей ситуации сроки авторизации от авиакомпаний не определены. Приоритет обработки запросов от агентств авиакомпания определяет самостоятельно, и, к сожалению, мы не можем на него повлиять. Этот процесс может занять несколько месяцев, и повлиять на работу перевозчика мы, к сожалению, не можем.
Почему долго нет ответа и решения по моему вопросу?
Так как обращений очень много, мы обрабатываем их в приоритете по дате вылета: нам важно в первую очередь взять в работу тех, для кого важно получить срочную помощь ― если вылет в ближайшие дни. Если вы пока не получили ответа на свой вопрос, пожалуйста, проявите терпение, специалист службы поддержки обязательно ответит.
Не только мы получаем огромное количество запросов, но и сами авиакомпании. И OneTwoTrip, являясь агентом, может действовать только в рамках регламентов, установленных перевозчиком. Это значит, пока авиакомпания не одобрит действий с вашим авиабилетом, оформить обмен билета или вернуть деньги за него мы технически не можем.
Как только ваш возврат будет авторизован, мы его оформим, а вы получите уведомление на электронную почту.
У кого находятся деньги за мой билет?
Несмотря на то что вы оформляли покупку на OneTwoTrip, деньги за билеты находятся у перевозчика. Так как OneTwoTrip является агентом, мы не храним ваши средства и не используем их.
Как только вы оформляете заказ, деньги переходят в авиакомпанию, и вы получаете свой авиабилет. Если бы перевозчик не получал средства, мы не могли бы завершить процесс оформления билета. Это значит, что при возврате нам нужно также сначала получить назад ваши деньги от авиакомпании, а затем ― перевести их вам.
Какие могут быть сложности с возвратом денег на мою карту?
Если вы приобретали билет в иностранной авиакомпании и использовали для оплаты карту российского банка, срок зачисления средств на вашу карту сильно увеличивается. Из-за санкций и последующих ограничений, затрагивающих работу международных платёжных систем Visa и Mastercard на территории России, трансграничные платежи пока не проходят. Оформить возврат в текущих условиях технически невозможно.
В такой ситуации иностранным авиакомпаниям необходимо не только авторизовать возвраты, которые запрашиваются клиентами агентств, но и следовать предъявляемым требованиям. Среди них: порядок взаиморасчётов, перевод денежных средств на карты клиентов в российских банках, ограничения платёжных систем, вызванные текущей геополитической ситуацией, и так далее.
Мы ожидаем от авиакомпаний инструкций по возврату таких бронирований. Ведь для всех текущая ситуация ― новая, и тревел-индустрии нужно время, чтобы подготовить технические возможности и регламенты. Как только мы получим их ― сразу уведомим вас по электронной почте и завершим процедуру возврата. Наши специалисты постоянно находятся на связи с перевозчиками и напоминают им о необходимости предоставления инструкций для возврата средств пассажиров.
Поступление средств на карту задерживается по техническим причинам ещё и в том случае, если вы оплатили свой заказ картой иностранного банка. Мы также вместе с авиакомпаниями ищем возможные варианты скорейшего возврата денег за ваши билеты. Он будет выполнен в любом случае, но сроки на данный момент не определены.
Мой возврат оформлен. Когда я получу деньги?
Сроки зачисления средств зависят от банка, обслуживающего карту клиента, и составляют от 3 до 60 рабочих дней. Как правило, возврат происходит в течение 10 рабочих дней.
При обращении в авиакомпанию я получаю другую информацию о статусе моего возврата. Почему так?
Такое действительно случается. Мы сталкиваемся с тем, что путешественник, связываясь напрямую с авиакомпанией по заказу, оформленному в OneTwoTrip, получает противоречивую информацию. Согласны, что это может вызвать недоумение.
При обращении в авиакомпанию вы можете попасть на специалиста, не знакомого с особенностями работы на конкретном рынке или с агентами. Он также может не учитывать текущую ситуацию (например, санкции, наложенные на трансграничные платежи, или особенности расчётов). Как правило, на сайте компаний указаны общие контакты справочных служб: они могут в полной мере сориентировать клиентов по вопросам, связанными с сервисами перевозчика или с оформлением бронирования. Однако сотрудники справочной службы не всегда знають о процессах взаимодействия авиакомпании с агентами на конкретном рынке в конкретных условиях, поэтому транслируют общую информацию, не отражающую вашу ситуацию.
До сих пор нет возврата за рейс, отмененный 4 марта 2022 года. Почти ГОД!!!! За год как-то все смогли приспособиться, найти пути взаиморасчетов. И только OneTwoTrip год мне пишет, что они ждут регламент, а в ответ на досудебную претензию ответили "идите к авиакомпании, у них ваши деньги". Прекрасно. Как оказалось, отправить иск не так сложно. Будем в суде разбираться, у кого какие деньги.
Татьяна, здравствуйте!
Согласны, что прошло много времени, и тоже расстроены, что ваш вопрос с возвратом еще не решен.
Нам бы хотелось оформить возврат сразу после получения заявки от вас, но это технически невозможно. После того, как вы оплачиваете заказ, деньги за билеты не хранятся у нас, а передаются в авиакомпанию. Это подтверждается наличием у вас билетов на рейс, который выполняет авиакомпания.
Обычно чтобы вернуть средства вам, нашим специалистам нужно обработать заявку по регламенту, установленному авиакомпанией, и направить перевозчику запрос на возврат. После того, как авиакомпания авторизует этот запрос и возвращает нам стоимость бронирования, с нашей стороны оформляется возврат на карту оплаты.
Однако, из-за санкций возникли такие ограничения, из-за которых стандартный регламент процедуры возврата, установленный вашей авиакомпанией, оказался не применим. Мы длительное время ожидали, когда перевозчик предоставит нам новый регламент по обмену/возврату билетов, но, к сожалению, так и не получили от него информацию.
По последним данным, ваша авиакомпания более не работает на рынке РФ, поэтому запросить обмен/возврат через нас невозможно.
Для возврата средств вам необходимо обратиться в авиакомпанию напрямую. Контакты специалисты поддержки направляли вам ранее по электронной почте.
Уже поздно, будем разбираться в суде, у кого чьи деньги и кто кому должен их возвращать. Если суд решит, что авиакомпания, значит авиакомпания, ушедшая с рынка и которой мне нельзя даже чек предъявить, поскольку я у нее ничего не покупала.