Развод на деньги, порча имущества или почему клининг не работает. Несколько слов о проблеме контроля качества уборки

Скандальная история этого года, мелькнувшая в новостных заголовках: в Санкт-Петербурге клининговая компания в ходе уборки повредила имущество клиента на сумму 458 000 рублей. Была испорчена бытовая техника MIELE (варочная панель и духовой шкаф), раковина BLANCO, столешница из натурального материала, хромированный полотенцесушитель и стеклянная дверь в душевой.

Убыток почти на полмиллиона рублей – это явно не тот результат, который ожидаешь, вызывая клининг. К сожалению, в данной индустрии порча имущества далеко не редкость и, если, обладатель техники MIELE смог через суд взыскать с клининга компенсацию в 750 000 рублей, то большая часть клиентов остаются у «разбитого корыта». Вот только малая часть примеров:

На этой фотографии, взятой из Интернета, клинеры пытались убрать наклейку с холодильника. Как итог – испорченная техника. Сумма ущерба не известна, но сам факт, конечно, не приятен.

А вот тут скорее всего пытались отмыть жир жесткими абразивами. Также частая боль – использование концентрированных средств, где надо и не надо. Как, например, в случае ниже:

К сожалению, в 90% случаев разочарованным клиентам не удается привлечь клининговую компанию, либо самозанятых мастеров к ответственности. Отчего же качество уборки на столь низком уровне? На взгляд автора, проблема в клининговой отрасли комплексная.

Львиная доля клининговых компаний имеют в своей сути простую бизнес-модель: оформляется юр.лицо, вливаются деньги в рекламу и привлечение клиентов, нанимаются по договору ГПХ/самозанятого/любого другого, только бы не в штат, клинеры и…PROFIT! Операционные расходы такими компаниями вешаются на клинеров, т.е. закупка чистящих средств и ветоши производится «менеджерами по чистоте». Техника закупается ими же чаще всего.

На сайте клининговой компании и при оформлении заказа клиенту озвучиваются очень приятные цены. С заказа компания забирает себе определенный процент за приведенного клиента, а заработок клинера – то, на что удалось «раскрутить» заказчика. Чем больше заказов в день удалось выполнить, тем больше дневной заработок. Вот пример рекрутинга в клининговой отрасли:

В этой ситуации ни компания, ни сами клинеры не заинтересованы в том, чтобы закупаться полноценным арсеналом чистящих средств, проходить обучения, тренинги. Тем более, никто не заинтересован (ну, кроме клиента может быть) в том, чтобы проводить достаточно времени на объекте, старательно очищая пятнышки.

Ну и ответственности никакой…какая ответственность, если компания чисто посредник между клиентом и уборщиком? Все претензии к уборщику, которого, конечно же, невозможно будет найти.

Если вы думаете, что персонал за процент набирается на площадках частных мастеров и чатах Телеграм только на мелкие заказы (клининг в домах и квартирах), то это далеко не так. Этим же методом ищутся люди и на выполнение тендеров, причем весьма крупных.

Низкая цена – весомый и зачастую единственный критерий в выборе исполнителя. Отчасти клиентов можно понять, ведь на рынке нет четкой корреляции между стоимостью услуг и качеством работ.

В погоне за снижением собственных затрат клининговые компании, равно как и многие мастера:

- не закупают должного инвентаря, компенсируя отсутствие необходимой нормы чистящих средств одной-двумя ядреными бутылками высоко щелочных или высоко кислотных средств. Отсюда имеем систематические химические ожоги мебели и техники.

- не закупают необходимое оборудование, компенсируя отсутствие «подручными» инструментами. На объекте застарелые капли жира и с собой только металлическая губка? Отлично, будем отдирать загрязнение вместе с поверхностью!

- в погоне за скоростью и дешевизной выполнения заказа нарушают правило круга Зиннера («Температура, время, химия, механическое воздействие – грамотная комбинация 4 факторов гарантирует успешное решение клининговых задач. Увеличение любого из составляющих компенсируется уменьшением остальных» - Герберт Зиннер, инженер-химик компании «Henkel», 1959 год) На практике это выливается в то, что не желая тратить время на бережное очищение поверхности, клинеры используют не к месту пароочистители, моющие концентраты и жесткие абразивы.

В клининговой отрасли действует ряд ГОСТов, определяющих стандарт уборки. Однако о ГОСТах почему-то принято вспоминать, когда возникает конфликт и дело доходит до суда. В рутинной деятельности мало какие компании всерьез озабочены получением обратной связи от клиента. Хочется сделать акцент на слове «всерьез», потому что выпрашивание пятибалльных звездочек и хвалебных отзывов в обмен на скидки является элементом маркетинга, но никак менеджментом качества.

О проблеме системы менеджмента качества в клининговой отрасли говорится давно, в частности об этом писал руководитель Центра сертификации АРУК (Ассоциация русских уборочных компаний) Геннадий Дасевич ажно в 2014 году.

Стандарты ISO в области менеджмента для клининговой отрасли это что-то экзотическое и на богатом, что в общем-то странно, ведь у нас в стране эта отрасль существует уже более 30 лет.

Если воспользоваться избитым приемом полемики what about’измом и посмотреть на западных коллег, то обнаружится, что там в той или иной мере ISO практикуется (опустим случаи ультрабюджетного сегмента, таких ребят тоже хватает).

В английском сегменте Интернета по теме клининга много статей, например, описывающих важность СОПов (Стандартные операционные процедуры), внутреннего аудита клинеров с советами по внедрению данных процедур и успешными примерами. Да, возможно это не полноценная система менеджмента с многостраничными схемами организационных структур и правил взаимодействия подразделений, как в этой клининговой компании или этой. Но такие статьи хоть как-то помогают небольшим клининговым компаниям наладить качество своих услуг.

Примеры, выложенные в открытый доступ, удачных СОПов крупных компаний, прошедших сертификацию, например таких, как Holchem Laboratories Ltd, показывают небольшим игрокам рынка, как правильно контролировать персонал, качество их работы и задают некий общий тон отрасли.

Возвращаясь к изначальной теме…в условиях рынка, когда чуть ли не большая часть компаний набирает клинеров в стиле «на месте разберетесь», «работаем за процент», «химия и оборудование с вас» о какой стандартизированной системе качества, о каком контроле может идти речь? Сегодня вам попался мотивированный клинер и работу выполнил хорошо, а завтра мастер пришел в плохом настроении и качество плачевное. Результат неконтролируем и непредсказуем, как стихийное бедствие. И что печальнее всего, ответственности почти никакой…

Выбирать клининговую компанию по критериям «как быть должно» дело муторное и утомительное. Однако, можно ориентироваться на определенные тревожные звоночки. Небольшой чек-лист с теми самыми звоночками (⚠) и баллами от 1 до 5, где 5 – «лучше не связываться», а 1 – «сомнительно, но окэй»: