Служба поддержки с человеческим скриптом

Давным давно, в незапамятные времена, по телефону компании можно было услышать живого человека. Со всеми его достоинствами и недостатками. Умного или не очень, быстроговорящего или подтупливающего, но главное – живого.

Это было так давно, что, мне кажется, многие уже успели забыть, каково это. А кто-то родился уже после того, как они исчезли из телефонных линий.

И очень их не любили в те времена. Считалось, что это работа для студентов, низкооплачиваемая, тяжелая и всё такое. Этим сложно было управлять, клиенты были недовольны, что им что-то не то или не так говорят. Да и вообще их надо много, их надо обучать и это дорого.И пришел мудрец и молвил: «Напишем скрипты и будем наказывать за их неисполнение!».

С тех пор, операторы поддержки уже с первых дней работы знают практически всё на свете. Им дали готовые алгоритмы, с готовыми ответами про всё на свете. Написаны горы софта, автоматизирующие эти службы.

Но давайте вернемся к ним чуток попозже в этом повествовании. Ведь прежде, вам нужно еще достучаться до этих скриптов, которые «помогут» вам решить ваши проблемы.На первом этапе вы встречаете другой скрипт, который заставляет вас нажимать на кнопочки телефона, в зависимости от того, что у вас произошло. И дойдя до цифры 9 ты в панике «А-а-а-а-а, я до сих пор не услышал чего-то подходящего к моему случаю».И вот те люди, которым приходится часто куда-то обращаться наизусть учат комбинации 3-6-1-2-4…..

Чур с вас комментарий с названием компании, которая вас таким образом вынуждает страдать. Возможно, если кто-то из брендов увидит свое имя часто повторяющимся, то что-то поменяет в своей работе.

А самые продвинутые компании посадили на телефон супер-AI, который на белом глазу предлагает свою помощь и все как карму повторяют в трубку «Соедините с оператором, соедините с оператором, соедините с оператором….». А в интернетах обмениваются лайфхаками, как пробиться к оператору.

Другая категория продвинутых имеет в своем арсенале мобильные приложения, в которых есть заветная кнопочка «Чат с поддержкой».

И вот мы возвращаемся к скриптам.

Я сознательно не указываю наименования брендов, чтобы не выглядело, что статья заказная против кого-то. Здесь вообще сложно ругаться на кого-то конкретного. Многие крупные компании грешат этим.Каждый раз тебя встречают фразой:

Добрый день. Понимаю ваши чувства и мне жаль, что мы вас расстроили…..

И все хорошо в этой фразе, кроме того, что она появляется регулярно на каждый эмоциональный текст. Сейчас мы вам поможем, вот вам копипаст текста откуда-то. Не подошло? Вот вам еще копипаст.

Потребитель тоже становится продвинутым, чуть ли не каждый знает, что в случае чего надо открыть Facebookили ВКонтакте и написать гневный пост. И чем более эмоциональный будет, чем больше призывов к действию в нем, тем быстрее кто-то придет и начнет защищать свою репутацию.

Но чуда не происходит, публично появляется кто-то от компании и пишет, чтобы все видели: «Добрый день. Понимаю ваши чувства и мне жаль, что мы вас расстроили. Сейчас я вам напишу в личные сообщения и помогу». И действительно тебе пишут в личные сообщения, но вместо помощи так же закидывают заготовленными скриптами и с чувством выполненного долга уходят помогать кому-то еще….

Вот скажите, ради чего это всё? Выполнить KPIи отчитаться перед руководством?А как насчет вечной мудрости «Довольный клиент приведет 2 новых, а недовольный уведет 10»?

Я все понимаю, технологии, автоматизация, блокчейн, нейроосети, высокие зарплаты знатокам этого чуда… Но, ребята, у клиента проблема, он хочет ее решить, он вас всё еще любит, он верит, что вы его не бросите.На мой взгляд, служба поддержки является крайним звеном во взаимоотношениях, которое или забьет гвоздь в крышку гроба или вознесет отношения на новый уровень.

Может быть настало время вернуть классику? Клиент – менеджер службы поддержки.

Поделитесь в комментариях, кому бы вы присвоили приз за Антиподдержку?

0
12 комментариев
Написать комментарий...
malleyaa

мое любимое с пикабу.
правда быстро пофиксили.

Ответить
Развернуть ветку
Fedor

Без шуток, каждый раз у бота сбера спрашиваю: квадратный корень из -1 и сразу переключает на оператора. У меня работает не только в Сбере, в других банках тоже. Единственное, бота на Алике в чате пришлось матом крыть, чтобы перевел на оператора, все остальное игнорировал и выдавал стандартное сообщение.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Smoliarchuk

В итоге какой ответ? Давайте обойдёмся без мнимых едениц.

Ответить
Развернуть ветку
Fedor

Переключаю на оператора.

Ответить
Развернуть ветку
Всвиторе

Позавчера звонил в мегафон, т.к. в приложении у них тактично ошибка выскакивает во вкладке чат с оператором. 

Звоню:
- Алё, хули задолженность у меня?
- У вас задолженность столько-то рублей, вопросы?
- Так откуда оно
- Это пиздатая услуга, вопросы?
- У меня задолженность, откуда задолженность?
- У вас задолженностьстолько-то рублей, вопросы?
- Переключай на оператора
- У вас остались вопросы?
- Оператора позови
- Проинформировать вас по услугам? 

Ответить
Развернуть ветку
Иван Евменов

Оператор бот Лена в Мегафоне тупая. Даже на вопрос как отключить автоплатеж присылает ссылку на то как пополнить счет в телефоне. Инструкция по отключению мне бы подошла, или даже короткое это можно сделать в приложении в котором вы пишите во вкладке такой-то. Но нет. Они даже на это скрипт боту не написали. Зачем. Статистика по частым вопросам? Так и на людях это можно собрать.

Ответить
Развернуть ветку
selecadm

Проще доехать до офиса и уже там у живого человека спросить. Пока не поменяли на роботов.

Ответить
Развернуть ветку
La Noche Oscura

Повторяют как карму? Может мантру?
А по теме - жутко раздражают боты, как выходит на разговор с живым человеком уже не помню - нашел другое решение, пишу в поддержку в соцсетях. На мой взгляд оперативнее всего и ботов особо не наблюдаю.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Кузнецов
Автор

Сорри, очепятка(((

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

Первое, конечно, Фейсбук, тут без вариантов — вообще невозможно связаться с поддержкой. Забанили неизвестно почему новый сайт — писал 3 недели, добрался до поддержки — отказались решать вопрос, кто решает — другой отдел, как с ними связаться? — не знаем. В итоге другой домен зарегистрировали и перевезли сайт.

Есть целый форум людей с такими забаненными сайтами: рестораны, недвижимость, парикмахерские, по много лет не могут ни упоминаться, ни дать рекламу в Фейсбук.

А второе место поделил бы между Мегафоном и Сбербанком.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Настасья Черняева

На самом деле это не отчитаться руководству. Это руководство обязывает писать исключительно так. А когда выходишь из зоны скриптов и по человечески общаешься с клиентом, тебе то поставят хорошую оценку, но от руководства выслушаешь так же достаточно...

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Раскрывать всегда