Т-Банк — рэкетиры или виртуозы подмены понятий? Расследование, как непрофессионализм сотрудников и кадровый голод стоят банку миллионов и репутации.
«Бандитский Петербург: Возвращение». На примере моего кейса с требованием досрочного платежа разбираемся, почему сотрудники не знают договор, а клиенты теряют доверие.
После моего скандального отзыва о рэкете под видом «взыскания» на Банки.ру, банк устроил мне 25-минутный марафон позора. Три оператора, ноль ответов на один вопрос: «По какому пункту договора вы требуете досрочный платёж?»
Я не юрист. Я просто человек, который потратил вечер на изучение договора. Этого хватило, чтобы поставить в тупик всю систему Т-Банка. Давайте разберём этот цирк.
Акт 1. «Я не могу назвать пункт, мой отдел — взыскания»
Можете, пожалуйста, пункт договора назвать согласно которого Вы требуете досрочного погашения минимального платежа?
Назвать не могу, мой отдел — взыскания.
С этого всё началось. Сотрудник, который требует денег, не знает правового основания для своих требований. Это как если бы кассир в магазине не знал ценников и говорил: «Платите сколько скажу, мой отдел — касса». Или как сказал бы великий классик: «Деньги давайте бумажные».
Акт 2. «По сроку не сказано, я сегодня не вспоминала»
Пиковый абсурд наступил со специалистом Светланой. После моего цитирования пунктов их же договора, прозвучала фраза, достойная памятника:
По сроку не сказано, я сегодня не вспоминала.
Я уже сказала все, что могла.
В этой фразе — вся суть подхода Т-Банка. Не «извините, я уточню», а «моя некомпетентность — твоя проблема, дорогой клиент».
Ваш сотрудник публично признал, что в договоре, который он обязан знать, нет указаний о сроках, которые он яростно требует соблюдать. Т-Банк, Вы серьезно? Вы не придумали скрипт на случай, если вопросы будет задавать клиент, который умеет думать?
Акт 3. «Мобильное приложение Т-Банка не является частью договора»
Когда я сослалась на дату платежа (23.11) в выписке и приложении, мне выдали новую корпоративную философию:
Мобильное приложение не является частью договора. Эта информация актуальна, когда вносятся платежи своевременно. Не нужно опираться на выписку и мобильное приложение — это не официальные документы.
Т-Банк, вы серьезно? То есть ваши же официальные инструменты и выписки — это как сводки с полей: актуальны только для «хороших» клиентов? А для тех, кто оступился, включается режим «понятий», где действуют ваши устные требования и «негласные правила»?
Верьте не данным в приложении, а нам на слово — вот ваша настоящая позиция. А на мой вопрос, каким же данным мне все-таки верить, внятного ответа так и не последовало.
Акт 4. Финальный вердикт — «Правило негласное»
...это правило негласное и оно нигде не прописано, верно?
Нет, оно должно быть где-то прописано, нет...
Вот он, главный вывод. В Т-Банке существуют «негласные правила» взыскания, которые противоречат договору и закону.
Резюме для Т-Банка:
1. Ваши сотрудники не знают ваш продукт. Они не могут ответить на базовый вопрос клиента.
2. Ваша система взыскания основана на «негласных правилах», а не на договоре. Это называется произвол.
3. Вы сами не понимаете свои документы, придумывая на ходу, что выписка «не всегда актуальна».
Вы тратите миллионы на маркетинг, создавая образ «крутого IT-банка», а на деле ваш отдел взыскания работает по методам лихих 90-х: давить, пугать и надеяться, что клиент не разбирается в договоре.
Мой совет вам: потратьте эти миллионы на обучение сотрудников. А пока — вы сами выставили себя на посмешище. И я лишь помогла вашему позору стать достоянием общественности.
P.S. Т-Банк, все претензии — к вашим тренерам и отделу контроля качества, который одобряет такие «консультации». Надеюсь, хоть кто-то из вашего менеджерского света сможет пробиться через эту тьму некомпетентности и дать мне, наконец, внятный ответ.
И чур — отвечать структурировано, а не словами в стиле Понасенкова: «Всей швали моих критиков, моих завистников…».
P.S.S. Полную расшифровка этого позорного звонка, а также саму аудиозапись скину. Пишите