«Нейросеть говорит иначе». Как теперь продавать клиенту

Михаил Иванов, руководитель B2B-продаж «Слетать.ру»

В Академию «Слетать.ру» приходят покупатели, которые ищут курсы через нейросеть. Мы помогаем им разобраться в программах, выбрать подходящий курс и оформить покупку. С франшизой иначе: клиенты проверяют наш договор с помощью ИИ, присылают правки, мы их отрабатываем. Причём сервисы разные: например, Алиса, ChatGPT, DeepSeek и тд.

Продавец подключается к разговору, который уже идёт без него. У человека есть вариант курса, объяснение, почему он подходит, или вопросы к договору. Начинать презентацию с первой страницы в такой ситуации странно. Сначала надо понять, что покупатель знает и где ему нужна помощь.

Но и сразу переходить к оформлению заказа рано. Мы ещё не знаем, на что человек рассчитывает. Вполне возможно, он выбирает нас из-за условия, которого у нас нет.

«Почему этот вариант вам подходит?» — с этого можно начать. Если в ответе есть ссылка на нейросеть, достаточно попросить показать конкретный фрагмент. Покупатель не обязан присылать всю переписку, чтобы получить консультацию.

Полезно уточнить, что человек ждёт от занятий. Если ему важно, чтобы преподаватель лично разбирал его работу, рассказ о количестве уроков мало помогает.

Вот ситуация из нашей Академии «Слетать.ру». Покупатель просит нейросеть сравнить два курса. В обоих есть «практика». В сводке они выглядят похожими, и человек выбирает тот, что дешевле.

Только в одном курсе практика — это упражнения с готовыми ответами. В другом преподаватель разбирает работу ученика. Кому-то достаточно потренироваться самостоятельно, и платить больше незачем. А кому-то нужен человек, который объясняет, в чём ошибка.

Здесь уместен прямой вопрос: «Вам важно получить комментарии именно к вашей работе или достаточно упражнений с ответами?» Дальше можно показать, как устроена практика в выбранной программе. Сведения о другом курсе тоже надо проверить. Если мы не знаем его условий, это не делает их хуже наших.

Причём уже из описаний курсов эта разница может быть непонятна. Необязательно искать виноватого: нам нужно понять, какой формат ждёт клиент и есть ли он в программе.

Если есть — отлично, можно обсуждать покупку. Если нет — предложить другой вариант или объяснить ограничение. Убеждать человека, что ему на самом деле не нужна обратная связь, только потому что её нет в нашем тарифе, странно.

Клиент присылает правки к договору, а продавцу хочется ответить: нейросеть не знает наш бизнес, пусть договор сначала посмотрит ваш юрист. Или вообще решить, что с таким списком человек просто не собирается покупать. Но из самого списка это не следует.

Начать можно с вопроса: «Какую ситуацию вы хотите исключить этой правкой?» Иногда человеку достаточно объяснить действующее условие. Иногда он всё понимает и хочет другого. Тогда это уже переговоры.

Допустим, нейросеть предлагает покупателю зафиксировать все платежи на весь срок сотрудничества. Продавец видит требование особых условий. А клиент опасается дополнительных обязательных расходов: вдруг после подписания нужно платить ещё за что-то, чего сейчас нет в его бюджете.

Сначала стоит показать состав платежей: что обязательно, что покупается отдельно по желанию и где описаны условия изменения цены. Возможно, этого достаточно. Но если клиент всё равно требует неизменной цены, надо обсуждать, готова ли компания на неё согласиться. Ответ «вы неправильно понимаете пункт» здесь не помогает.

Менеджер при этом не становится юристом. Он уточняет запрос и объясняет продукт в пределах своих полномочий. Правовую оценку и правки договора согласует с уполномоченными коллегами, при необходимости — с юристом.

Если список большой, можно начать с того, без чего клиент не готов покупать. Но остальные замечания тоже требуют ответа. Молча вычеркнуть неудобные пункты — не способ договориться.

Так тоже может быть. Покупатель верно понимает программу. Или замечает, что в презентации обещано одно, а в договоре написано другое. В этой ситуации искать промах нейросети просто незачем.

Мне здесь важно другое: подходит ли клиенту то, что мы действительно предлагаем? Можно доказать ошибку в ответе ИИ и всё равно не разобраться, чего человек хочет от покупки.

К ответу продавца у меня тот же вопрос: на чём он основан? Есть программа курса — покажите нужный раздел. Есть согласованное пояснение к договору — отправьте его. «У нас все так подписывают» клиенту ничего не объясняет.

Иначе легко представить переписку, в которой клиент отправляет замечания одной нейросети, а продавец просит другую их опровергнуть. Оба получают длинные ответы, но яснее условия не становятся. Использовать ИИ для черновика можно. Проверить обещания компании перед отправкой всё равно нужно человеку.

Советую самим задать нейросети вопросы о своей компании и продукте. «Кому подходит этот курс?» «Какие расходы несёт покупатель этой франшизы?» «Что проверить до оплаты?» Названия и открытого описания достаточно. Клиентскую переписку и непубличные документы загружать незачем.

Потом открыть источники. Всё перечисленное действительно входит в продукт? Цены актуальны? Откуда берётся обещание, которого нет в нашем предложении? Сверять надо с действующей программой, тарифом или договором. Если ссылки нет, утверждение всё равно требует проверки.

Представим: ИИ обещает индивидуальную обратную связь, а на сайте написано только «сопровождение эксперта». Можно пожаловаться на нейросеть. Но из нашего описания человеку тоже непонятно, кто отвечает ученику и как. Значит, стоит уточнить сам текст и дать менеджерам такое же понятное объяснение.

Один удачный ответ ещё не означает, что все покупатели видят то же самое. Стоит попробовать несколько обычных вопросов и повторить проверку после изменений продукта. Искать самую лестную версию ответа смысла нет: к разговору с клиентом она не готовит.

После всех уточнений пора вернуться к покупке: «С учётом этих условий вариант вам подходит? Что ещё нужно согласовать?» Подробный список вопросов может создавать впечатление, что до договора рукой подать. Но человек вполне может ещё выбирать между несколькими компаниями.

Продавцу незачем становиться постоянным проверяющим нейросетей. Нужно помочь клиенту выбрать и договориться об условиях. Если для этого хватает одного точного письма, не стоит добавлять встречу только потому, что так устроена привычная продажа.

У клиента уже есть представление о продукте. Вопрос в том, что в нём верно, а что ещё требует уточнения. С этого места и стоит продолжать разговор.