Клиентов отпугивает не бот, а то, как с ним обращаются

На каждой второй встрече с предпринимателями слышу одну и ту же фразу: если первым клиенту пишет бот, человек это чувствует и уходит. Звучит убедительно, но за 16 лет в предпринимательстве я заметил: под такими фразами почти никогда нет конкретного случая, есть только общее ощущение.

Миф родился не из ИИ, а из того, что было до него: из массовых рассылок одним и тем же текстом по тысяче чатов и из кнопочных ботов первого поколения, которые понимали только цифры меню. Человек писал: "а если я из другого города, сколько будет стоить доставка", а в ответ видел "выберите пункт меню". Вывод делался логичный: бот бестолковый и навязчивый. Вывод был верным, только относился он к технологии, которой уже почти не осталось.

Проблема в том, что вывод пережил саму технологию. Сегодняшний ИИ бот читает свободный текст, задаёт уточняющие вопросы и держит контекст всего разговора, а репутация у него осталась от кнопочного дерева пятилетней давности.

Я давно перестал спрашивать себя, пишет бот или человек. Вопрос звучит иначе: по делу ли написали, быстро ли ответили и не придётся ли повторять всё заново. Три вещи выводят из себя одинаково, кто бы ни был на другом конце переписки.

Первая: сообщение не по адресу, когда продукт человеку вообще не нужен. Вторая: пауза, когда вопрос написан вечером, а ответ приходит утром, и за ночь человек уже написал в три других места. Третья: потеря контекста, когда один канал всё выяснил, передал дальше, а дальше разговор начинается заново с вопроса "что вас интересует?". Ни одна из этих трёх проблем не про робота. Все три я видел у живых менеджеров, причём чаще, чем хотелось бы признавать.

Для себя я давно провёл границу. Выяснить, есть ли у человека задача, какой бюджет, какой срок и кто принимает решение, это механическая работа, которую менеджер делает сотый раз за день и к вечеру делает хуже, чем утром. Нейросеть эту рутину не устаёт выполнять и не пропускает ни одного обращения.

А дальше начинается то, что я не доверил бы алгоритму: возражения, торг, нестандартные условия, личная договорённость. Здесь решает человек, который слышит паузу в голосе и понимает, когда клиент говорит одно, а думает другое. Бот выясняет, человек договаривается. Как только эту границу путают и просят бота закрыть сделку или просят человека по сотому разу отвечать на вопрос про доставку в выходные, обе стороны начинают работать хуже, чем могли бы.

А как у вас с этим на практике? Пробовали передавать первый контакт боту, и что из этого вышло: разгрузил он менеджеров или наоборот прибавил им работы? Расскажите в комментариях, какой случай убедил вас в вашей позиции.