ОТП Банк
6080

Мы полгода изучали, что пользователи ожидают от нового приложения, и вот что из этого получилось

Как изменилось приложение ОТП Банка.

В закладки

Для многих пользователей качество дистанционных сервисов — один из важнейших критериев выбора банка. Предыдущая версия нашего приложения изжила себя и не поддавалась обновлению — её создавали с закрытым кодом на устаревшем технологическом стэке. Поэтому мы создали новую платформу для дистанционных каналов, на её разработку ушло 15 месяцев. На ней же запустили новое мобильное приложение

Чтобы продукт получился конкурентоспособным, мы исследовали потребности клиентов: собирали обратную связь в каналах обслуживания, проводили опросы и исследования клиентов, замеряли уровень удовлетворённости сервисами, мониторили соцсети. В итоге установили, что пользователи ожидают от нового приложения, — скорость, удобство и безопасность.

Удобство навигации

Ориентируясь на лучшие клиентские практики, мы создали с нуля и интерфейсы, и юзабилити. Акцент сделали на простоте навигации. Чтобы зайти в нужный раздел, требуется минимальное количество кликов, а самые востребованные опции расположены в главном меню приложения. Причем не все общепринятые паттерны подошли нашей клиентской базе — мы опирались на её специфичные запросы.

В старом приложении все продукты были визуально единообразны. Теперь у карт, кредитов и вкладов собственный набор характеристик и интерфейс. Тестировали, например, разные типы иконок карт — реалистичные и стилизованные. Остановились на реалистичных, потому что они больше понравились пользователям.

А ещё клиенты могут переименовывать продукты, чтобы в них было удобнее ориентироваться. Например, переименовать кредит наличными в «кредит на свадьбу».

Быстрое пополнение счёта и оплата кредитов

Большинство клиентов банка пользуются кредитными продуктами. Для них мы разработали отдельное приложение «ОТП Кредит», в котором тестировали сценарии погашения задолженности с карты любого банка, а теперь перенесли их в новое мобильное приложение.

Пользователь может попасть на страницу пополнения из окна любого продукта — кредита, вклада, дебетовой карты. Понадобится только ввести реквизиты карты другого банка, а остальные данные — счёт, номер договора, сумма платежа по кредиту — заполнятся автоматически. Карту можно сохранить и в следующий раз выбрать её из списка доступных.

Простой доступ к службе поддержки

Чтобы задать вопрос сотруднику банка, клиентам больше не приходится искать номер горячей линии и блуждать в голосовом меню. Чат и голосовые звонки встроены в приложение.

Если клиент звонит из неавторизованного приложения, мы готовы ответить на вопросы общего характера или помочь авторизоваться. Если же клиент залогинился и позвонил, то специалист контакт-центра увидит всю информацию о его прошлых запросах и используемых продуктах и сможет быстро предоставить релевантную информацию.

Поддержка в чате омниканальна. То есть клиенты могут беседовать с менеджером с любых девайсов, видя всю историю переписки.

Самостоятельная регистрация

Раньше клиенты не могли зарегистрироваться в приложении без помощи сотрудника банка. Пользователь должен был позвонить в контакт-центр, чтобы получить логин и пароль.

В новом приложении этот пережиток прошлого мы устранили. Новые клиенты, зная номер счёта, карты, договора или просто введя паспортные данные, самостоятельно проходят регистрацию с подтверждением по SMS. В дальнейшем они могут использовать Touch ID или Face ID. В будущем планируем внедрить QR-коды и другие современные способы аутентификации.

Защита от мошенничества

Из соображений безопасности при регистрации нового пользователя мы верифицируем его номер телефона. И при любых операциях система проверяет, что номер принадлежит именно этому клиенту, и только потом разрешает транзакцию.

В новом приложении мы внедрили матрицу подтверждения операций. Например, если с карты начнут списывать одинаковые суммы через короткие интервалы, клиенту придётся пройти дополнительную верификацию, чтобы мы убедились в отсутствии мошенничества.

Push-уведомления

SMS заменили push-уведомлениями, но сделали их более удобными. Мы сохраняем «пуши» в специальном разделе — можно посмотреть их историю, сортировать и удалять. В будущем логично встроим их в клиентские сценарии внутри приложения. Тогда, например, уведомление о транзакции будет вести к соответствующей записи в ленте операций, а маркетинговое предложение — открывать страницу оформления продукта.

В итоге получился сервис с функциональностью, соответствующей веяниям времени. При этом потенциал решения раскрыт далеко не полностью. В его основе лежит микросервисная архитектура, которую можно легко усовершенствовать и масштабировать.

{ "author_name": "ОТП Банк", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 44, "likes": 10, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "otpbank", "id": 99669, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 15 Jan 2020 08:59:49 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Aliexpress Россия
Комиссия 0% за продажи на AliExpress: как это работает
В марте мы приняли экономически сложное, но правильное в нынешних условиях решение — мы обнулили комиссию для всех…
0
44 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
39

Могли сразу купить дизайн у Тинькофф банка и сэкономить время.

Ответить
1

Мониторинг упоминания бренда в сети? 

Ответить
2

Мы за всем следим :)

Ответить
0

Что я сейчас купил в магните оплатив вашей картой? :)

Ответить
4

Хмм, сегодня ничего не покупали! ;)

Ответить
2

Бинго! Красавчики!

Ответить
0

продукты

Ответить
0

Только не за тем кому выдавать кредиты.

Ответить
8

Зачем покупать, если можно так скопировать? Один в один же, ну цветовая гамма чуть различается

Ответить
4

Если откроете банковские приложения сбера, сити - будет то же самое. Тренды. Это нормально. Представляю как у пользователей забомбит, если банк выпустит приложение с непривычным интерфейсом (как и у меня, впрочем, от старого дизайна того же сити банка).

Ответить
–1

Уже забомбило от Рокета. Нестандартно = тяжко привыкнуть. Прикольно, но пользоваться не буду.

Ответить
0

Росбанк не видели...

Ответить
4

Полгода изучали дизайн приложения Тинькофф

Ответить
1

Ну как бы новое приложение в светлом исполнении Тинькофф запустил в первой декаде декабря 2019 года, примерно в это время запустился и ОТП Банк с новым приложением, так что речи о копировании быть не может. Напомню, до этого приложение Тинькофф было серое на сером)))

Ответить
0

Тоже сразу подумал )) очень похоже

Ответить
0

И ещё у ВТБ немного) 

Ответить
0

так бы куча людей остались бы без работы

Ответить
14

Насобирали всех трендов по построению интерфейса и получилась какая-то невероятно зашкварная блевотина

Ответить
4

Еще раздражает много пустых областей 

Ответить
0

У меня не так все смотрится, более компактно на 8ке

Ответить
8

Было на Андроиде — стало на Айос. :-)

Ответить
6

Так и вижу: сидят продакты на встрече по изучению хотелок пользователей для банковского приложения. И тут один из них открывает приложуху тинькофф, чтобы перевести туда деньги с зарплатной карты отп и все такие "ого, а это у кого так? а давайте стянем дизайн!"

Ответить
5

Несомненно, стало лучше. Но вы полгода изучали, что хотят пользователи или изучали приложение Тинькофф? 

Подсказка, чтобы сэкономить следующие полгода: еще нужны сторис и встроенные сервисы типа покупки билетов через приложение

Ответить
4

Пользователи ожидали от приложения безвозвратный кредит, и вот что из этого получилось

Ответить
0

Такие ожидания пользователи постоянно озвучивают 😄

Ответить
4

Про Тинькофф пошучено уже или я опоздал?

Ответить
3

Как пользователь банка скажу следующие:

1. Оплаты максимально быстрой нет, как у других банков. Пополнение через стороние банки с комиссией от золотой короны. При этом в выходные дни часто корректно не работает, что проще отправить меж банком и без комисии
2. Отвратительная поддержка, до которой не дописаться и не дозвонится.
3. Не возможно сделать перевыпуск карты быстро. Вам ее перевыпустят но будут доставлять хз сколько, из моего опыта последний раз это было около 3 месяцев. Если карту выпустят в замен утерянной, то не факт, что еще вам ее активируют.
4. В приложение нет привязки к гугл пэй.
5. Приложение очень слабо нативку напоминает)

Ответить
1

Примерно такой же опыт, причём, что в России, что в Болгарии, условия хуже чем в среднем у банков, а обслуживание... тоже хуже.

Последний перл — зашёл в банк, чтобы оплатить какую-то пошлину, ближайший был ДСК, это болгарская дочка «OTP Group». 

Говорю:
— А можно ли заплатить на счёт по реквизитам?
— А куда вы хотите заплатить?
— Ну вот реквизиты, хочу денег перевести.
— А в каком банке счёт?
— Societe Generale.
— Если хотите перевести деньги в Societe Generale, то и надо идти в Societe Generale, вот он двумя кварталами по улице.

(Чтоооо???? На какое-то время мне показалось, что я провалился в параллельную вселенную, где для перевода денег в банк надо в него прийти.)

И вишенка на торте: 15 января 2019 года банк ДСК закрыл сделку по приобретению 99,74% долей Societe Generale. 😊

Ответить
2

То есть вы просто скопировали Тинькофф? Норм стратегия, но можно было сделать это по-тихому, а не писать пустую статью на VC. 

Ответить
1

Ребят, выпускать такой контент — показать себя непрофессионалами в изучении своих клиентов и в дизайне решения. Не надо так :( 

Ответить
1

Манагер думает что сила интерфейса в скруглениях по максимум?

Ответить
1

Было - плохо
Стало - так себе

Ответить
0

Мне идея оплаты кредита  с карты другого банка нравится, удобно. А push это для банка удобно, да. Клиенты же могут его не всегда понимать, как уведомление о финансовой операции. 

Ответить

Комментарий удален

0

Инхаус разработка или на аутсорсе заказывали? 

Ответить
0

Фронт делал аутсорс

Ответить
0

Приложением, по сравнению со старой версией, стало гораздо удобней и приятнее пользоваться.
Тренды и лучшие практики едины для всех участников на рынке. «Слепое» следование за трендами это конечно «минус», но на мой взгляд, в новом приложении функционал сбалансирован. Наконец-то более современный дизайн, простой доступ к продуктам с главного экрана, минимум лишних, отвлекающих элементов(типа stories, рекламы и т.п.). Интуитивно всё понятно.
Есть и недочеты, но, в целом, получился неплохой апгрейд. В любом случае, позитивные изменения на лицо, по сравнению с предыдущей версией.

Ответить
0

Приложение поменяли, а жульнический подход к работе когда поменяете? (клиент, ждущий ответ банка и возврат 99 рублей вот уже пятый месяц)

Ответить
0

Отличное приложение, стало гораздо удобнее пользоваться, все на своих местах. Комментарии, что списали все с Тинькофф звучат зашкварно, в наше время нет возможности запоминать как в каком приложении одни и те же кнопки  размещены. 

Нет рекламы и нет сторис для меня это +, так как меня раздражает лишняя информация.

Один раз меня действительно разлогинило, постоянно это не происходит, войти обратно легко по логину, его в отличие от предыдущего приложения ты придумываешь сам.

Ответить
0

Не Олег

А выглядит как Олег.

Ответить
0

Пол года изучали ...
А могли сразу в приложение Тинькофф зайти

Ответить
0

Пасхалка к Тинькову?

Ответить
–2

Хоть дизайнер и спер дизайн у тинька, он единственный в этом банке кто сделал свою работу более менее нормально.

Ответить

Прямой эфир