Елизавета, добрый день! Пожалуйста, скажите ваш id аккаунта, цифры до тире в каждом номере заказа. Мы подключим коллег из Ozon Банка к решению вашей ситуации. Также попросим наших коллег проверить корректность работы поддержки чата банка.