Идеальные переговоры: как общаться с клиентами и добиваться своего

Коммуникация с клиентами — непростое дело, с которым сталкивается каждый сотрудник коммерческого блока Первой грузовой компании. Чтобы переговоры проходили продуктивно и каждый уходил с достигнутой целью, мы рассказали в этой статье об основных правилах подготовки к встрече и общения с клиентом.

Один из главных секретов успешных переговоров — многоступенчатая подготовка. Несмотря на большое количество презентаций и встреч сотрудники коммерческого блока всегда проводят технико-экономическое обоснование, в рамках которого определяется целесообразность предоставления услуги, составляют план встречи и продумывают аргументацию ответов на возможные вопросы клиента.

Знакомятся с продуктом. Собирают аналитику, изучают географию присутствия и бизнес клиента. Также знакомятся с сайтом и соцсетями компании. Важно сделать это заранее, чтобы разговор прошёл продуктивно и на одной волне с клиентом.

Составляют карту стейкхолдеров. Ищут информацию и узнают, кто является директором компании, с кем будет проходить общение в рамках личной встречи, а также интересуются, кто в компании курирует те или иные направления для плодотворной работы в последующем. Это, безусловно, упрощает коммуникацию: например, бесполезно обращаться к hr-специалисту насчёт согласования документов.

Подготавливают презентацию компании. Подсвечивают преимущества сотрудничества, исходя из целей и задач клиента, предметно рассказывают об услугах компании, возможностях и преимуществах. Важно сделать акцент на том, что другие клиенты уже получают результаты, которых хочет добиться собеседник. При этом следует об этом сказать мягко и нативно: не хвастаться, а доказать экспертность готовыми кейсами.

Если наш сотрудник понимает, что его компетенций не хватает для персонализированного общения с клиентом, он всегда может обратиться к обучающей литературе на портале Первой грузовой компании, пройти бесплатный корпоративный курс или обратиться к ментору.

Клиент — это в первую очередь человек. Согласно DISC, популярной поведенческой модели, люди делятся на четыре типа, и каждый требует индивидуального подхода.

Если проявить эмпатию и настроиться на волну клиента, то с большой вероятностью переговоры пройдут успешно и продуктивно.

Итак, какие существуют типы людей?

Лидер (D — dominace). Для такого типа людей самый ценный ресурс — экономия времени, поэтому сразу переходите к сути. Если лидера что-то интересует, он спросит сам. Ведите себя открыто, говорите прямо и недвусмысленно, а также избегайте лишних комплиментов и разговоров на личные темы.

Душа компании (I — Influence). Такие люди лёгкие и открытые, с коллегами и партнёрами общаются тепло и дружелюбно. Могут принять решение исходя из приблизительного анализа фактов. Они уверены, что способны переубедить и мотивировать людей при необходимости. Важно суметь их заинтересовать и донести все преимущества сотрудничества: они любят живые и интересные разговоры, поэтому применение навыка small talk актуально как никогда.

Заботливый друг (S — Steadiness). Они любезны, демонстрируют беззаботность и расслабленность. Сдержаны, «не кипятятся» и поэтому могут замолчать вопросы и неудовлетворение предложением вместо того, чтобы откровенно высказаться.

Не стремятся заключать соглашения, которые могут угрожать принятым ими стандартам работы, весьма консервативны. С ними необходимо общаться мягко, без напора, контролировать тон и темп разговора. Переходить к сути только тогда, когда уверены, что это не спугнёт клиента.

Аналитик (C — Comlpeance). Из-за нежелания принимать решение, прежде чем действовать, они предпочитают выждать. Тем не менее они демонстрируют хорошее чувство времени и прагматизм при выборе правильного решения в нужный момент.

Делают всё возможное, чтобы избежать конфликтов, действуют обстоятельно и продуманно. С тщательностью и вниманием относятся к деталям. Как правило, выбирают методы, уже показавшие свою эффективность.

Когда вы прошли стадию знакомства с клиентом, поняли особенности общения с ним и выстроили стратегию коммуникации, важно уметь слушать и слышать клиента.

— Принимайте все требования и показывайте, что они важны. Если вы не можете полностью их удовлетворить, находите и предлагайте компромиссы.

— Если собеседник категорично не принимает ваше решение или отвергает возможный компромисс, то попытайтесь выяснить причину. Возможно, вскроется «боль» компании, с которой вы сможете помочь.

— Будьте настойчивы, внимательны и мягки. Думайте об интересах компании, но не забывайте представлять себя на месте клиента. Это поможет лучше понять, какие плюсы предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.

— Сохраняйте сдержанность. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Если человек недоволен условиями, то тактично предложите другое решение или объясните, почему компания предлагает ему именно этот вариант.

Встреча прошла успешно, и вы договорились о сотрудничестве? Отличные новости!

А как же быть, если коммуникация началась не так, как вы ожидали? Не стоит отчаиваться. Необходимо определить уровень лояльности клиента. Продолжайте налаживать контакт, знакомить его с услугами компании и новинками железнодорожной отрасли. Когда клиент становится лояльным и готов к сотрудничеству, специалисты формируют программу дальнейших действий, начинают процесс заключения договорных отношений по организации перевозок грузов, сопровождают клиента в процессе всего периода становления отношений и помогают закрепить сотрудничество на более длительный период.

Кроме того, сотрудники коммерческого блока знакомят каждого клиента с цифровыми сервисами, которые упрощают взаимодействие. Так, например, в «Личном кабинете» клиент может с любого устройства оформить заявку на перевозку, узнать её статус, рассчитать ставки, сформировать предоплатные счета, проконтролировать сальдо и ключевые показатели с помощью дашборда, а также отследить дислокацию вагонов и подключить своих грузоотправителей и грузополучателей.

Расскажите в комментариях, какие правила по общению с клиентами вы вывели для лично для себя за время работы?