Быстрая реакция — сильная репутация

Кризис не ждет: он может обрушить репутацию компании за считаные минуты. Быстрая реакция — это шанс сохранить доверие и восстановить порядок. Как не упустить этот шанс? Агентство Markway использует Поинтер наряду с другими инструментами для управления репутацией своих клиентов в Сети.

Из чего состоит стратегия антикризисного реагирования, рассказывает руководитель отдела ORM-мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина.

Markway — компания № 1* по управлению репутацией в интернете (*по версии Рейтинга Рунета 2023 и 2024 года). С 2015 года агентство профессионально занимается репутацией брендов и создает под каждый проект авторскую стратегию продвижения, которая включает ORM / SERM / SMM / SEO / рекламные инструменты и мониторинг.

С декабря 2023 года Markway использует Поинтер для мониторинга, сбора и анализа отзывов, а также для работы с репутацией и повышением рейтинга своих клиентов.

Информация в Сети распространяется мгновенно, и только оперативный ответ помогает минимизировать ущерб и обезопасить клиентов.
Современные потребители ценят прозрачность и открытость. Исследование Markway и «Анкетолога» показало, что пользователи предпочитают компании, которые оперативно отвечают на все запросы:

Для быстрой и эффективной работы Markway использует следующие инструменты:

Мы уже выяснили, что оперативное реагирование на проблему помогает сохранить лояльность клиентов и не уйти в крутое кризисное пике.

Приведем образец успешной стратегии для работы с кризисными ситуациями.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина: "Не бегите от проблемы: открыто признавайте ошибки, искренне отвечайте на отзывы и поддерживайте диалог с аудиторией. Будьте готовы к критике, но воспринимайте ее как возможность для роста, а не как повод для отчаяния".

Репутацией бренда важно заниматься постоянно как в кризисные моменты, так и в спокойное время. Markway использует комплексный подход, включающий:

А как быстро и эффективно справиться с ситуацией в разгар скандала? Ответ — перейти в режим «боевой готовности», действовать оперативно и тщательно анализировать происходящее.

Предлагаем использовать следующий алгоритм работы в кризисное время:

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина: "Репутационный кризис — это не только испытание, но и шанс проявить себя: показать готовность решать проблемы, совершенствовать продукт и заботиться о своих клиентах. Поинтер помогает нам своевременно отслеживать появление новых отзывов в карточках геосервисов, делает работу с официальными ответами проще и оперативнее".

Клиент агентства Markway: крупная сеть ресторанов.

Проблема: скандальный канал анонсировал разоблачение без упоминания компании, чтобы создать интригу и привлечь аудиторию.

Действия Markway:

Важно: следим за активностью под записью сообщества, но не подключаем в комментарии официального представителя ресторана и адвокатов бренда. Это связано с тем, что аудитория канала лояльна к этому источнику. Включение заведения в комментарии с официальной позицией вызовет ответную волну негатива, и ситуация станет еще критичнее.

В 12:00 фиксируем всплеск упоминаний и репосты в другие сообщества с большой аудиторией.

К 12:30 получили результаты расследования, подключаем адвокатов бренда. Они транслируют общий посыл без ссылки на официальное заявление.

В течение суток ресторан публикует итоги и опровергает обвинения. Пользователи начинают поддерживать бренд.

Подключаем лидеров мнений для распространения официальной позиции в различных источниках:

Следим за ситуацией на отзовиках через мониторинг отзывов в Поинтере, размещаем релевантные ответы и поддерживаем коммуникацию с аудиторией.

Оперативные действия и продуманная стратегия свели репутационные потери к минимуму. За 24 часа негатив сошел на нет, доверие аудитории сохранилось, а часть клиентов даже стали адвокатами бренда.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина: "Универсальных решений нет — каждая ситуация, как плохое свидание, уникальна по-своему. Однако, если следовать проверенным стратегиям, даже из самого глубокого провала можно выйти победителем или хотя бы выглядеть так, будто все идет по плану".

Инструменты для автоматизации обратной связи помогут держать ситуацию под контролем. А как легко управлять отзывами, читайте дальше.

Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые помогают работать с отзывами, повышать рейтинг компании и лояльность потребителей.

Больше не нужно вручную мониторить отзывы, тратить время на авторизацию на каждой новой платформе. С Поинтером удобно полностью контролировать обратную связь клиентов на онлайн-картах и сайтах-отзовиках, сортировать и отвечать на отзывы из одного окна.

Как мы уже говорили, быстрота реакции — важный фактор. Для того чтобы увеличить скорость обработки отзывов, можно использовать шаблоны для ответов на типовые запросы, давать быстрые индивидуальные ответы с помощью ChatGPT, а также настроить автоответы, и тогда часть отзывов будет получать ответ без участия сотрудников.

Чтобы быстрее анализировать и сортировать полученную обратную связь, удобно использовать теги и автотеги.

Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и поднять рейтинг компании, при этом негативные отзывы могут быть обработаны в личном кабинете, не допуская их к публикации в открытых источниках.

Запрос на отзыв через Активатор может быть отправлен в сообщении в WhatsApp по email или SMS. Или же QR-код со ссылкой на Активатор может быть размещен в точке продаж или на чеке.

Исходя из размера и стратегии вашего бизнеса, вы можете выбрать один из трех вариантов работы с репутацией в Сети: