Отзывы на приложения hh.ru в сторах. Как компания HeadHunter стала в 1,5 раза быстрее отвечать на отзывы

У группы компаний HeadHunter три мобильных приложения в четырех сторах, которыми пользуется в общей сложности более 50% всех клиентов компании. С марта 2024 года компания собирает и обрабатывает отзывы с помощью Поинтера. Теперь 100% отзывов получают ответ от компании, и в 1,5 раза увеличилась средняя скорость ответа на отзыв.

О том, как удалось этого добиться и почему для компании важно работать с отзывами в сторах, мне рассказал руководитель службы поддержки бренда в Интернете Кристина Бакалейко.

В октябре 2024 года мы выпустили собственное исследование о том, как пользователи ищут и выбирают HeadHunter среди конкурентов, что влияет на их выбор. И тут ключевую роль в построении онлайн-репутации играют отзывы: они оказались важны при выборе сервиса как для соискателей, так и для работодателей.

Так, согласно исследованию HeadHunter, 80% соискателей и работодателей просматривают отзывы о сервисах для поиска сотрудников или вакансий. При этом 37% работодателей всегда читают отзывы перед началом поиска новых сервисов для рекрутинга, а 50% изучают отзывы о платформах, которые уже использовали. Кроме того, более 80% пользователей изучает отзывы в магазинах мобильных приложений перед тем, как скачать приложение.

Приложения — это важная платформа для HeadHunter, ведь 50% пользователей работают с сервисом через них. Наше исследование показало, что для того, чтобы выиграть в конкурентной борьбе, даже лидеру на рынке необходимо отслеживать обратную связь и оперативно на нее реагировать. Это влияет на новых пользователей, на лояльность и репутацию. Тут HeadHunter оказывается в той же ситуации, что и многие другие ИТ-компании.

У сервиса HeadHunter три мобильных приложения в четырех сторах.

Мобильное приложение для соискателей для поиска вакансий, существует более 11 лет.

Сторы: App Store, Google Play, AppGallery, RuStore

Приложение существует более 8 лет и помогает крупным и мелким компаниям, ИП и самозанятым найти сотрудников.

Сторы: App Store, Google Play, AppGallery, RuStore

Новое приложение от HeadHunter для профессионального нетворкинга, объединяет профессионалов из ИТ, диджитал и креативных направлений и позволяет выстраивать ценные рабочие связи, обмениваться опытом и открывать новые профессиональные возможности.

Сторы: App Store, Google Play

Каждый месяц компания получает более 680 отзывов из магазинов мобильных приложений.

Больше всего отзывов оставляют пользователи в Google Play — около 52% всей обратной связи. На втором месте — App Store. RuStore — относительно новая платформа для приложения, где не сразу появилась возможность оставлять отзывы, но сейчас она активно развивается и завоевывает популярность у пользователей.

До подключения Поинтера компания отвечала на отзывы через сторонний сервис, который не отвечал потребностям компании: часто происходили сбои в сборе отзывов, не было возможности автоматизации обработки отзывов. Сотрудникам постоянно приходилось перепроверять, все ли отзывы собраны, вручную отвечать на отзывы.

Мы искали сервис для работы с обратной связью на онлайн-картах, сайтах-отзовиках и в сторах. При выборе нового подрядчика мы, конечно же, изучили отзывы на сервис, список клиентов и возможности, которые предоставляет Поинтер.

Задачи, которые стояли на момент подключения:

Функционал Поинтера, который решил наши задачи:

Все отзывы с 11 платформ (в том числе из 4 сторов) автоматически собираются в единую ленту в личном кабинете Поинтера. Нашим сотрудникам больше не надо вручную переключаться на разные консоли разработчиков: работа ведется из одного окна. Это значительно экономит время сотрудников, и главное — мы уверены, что ни один отзыв не пропустили.

Если ранее мы успевали отвечать только на избранные отзывы: негативные или с каким-то вопросом или предложением, то после подключения к Поинтеру мы пересмотрели подход и сейчас отвечаем на все отзывы.

Отвечать каждому пользователю нам помогают автоматические ответы. С их помощью обрабатывается около 16% всей обратной связи. Согласно сценарию такой ответ отправляется только на отзывы с 5 звездами и позитивной тональностью. Все остальные отзывы теперь успеваем обработать вручную в короткие сроки: если отзыв поступает в рабочее время с 9 до 18 часов, то максимальное время ответа на отзыв составляет 1 час.

У нас есть собственные шаблоны, которые мы используем уже много лет, — это ответы на часто встречающиеся вопросы, которые касаются общих вопросов работы наших приложений. С Поинтером у нас появилась возможность их разнообразить с помощью ответов, сгенерированных ИИ: так ответ компании перестает быть стандартным, у него появляется больше индивидуальности.

Наши приложения не дублируют весь функционал полной версии сервиса. И для того, чтобы понять, чего именно не хватает пользователям в мобильном приложении, какие у них запросы и потребности, мы обращаемся к отзывам в сторах.

Регулярно мы выгружаем полный отчет по отзывам в магазинах мобильных приложений и передаем его команде разработчиков. Они анализируют, какие функции пользователи просят добавить в приложение. Так, например, по запросам в отзывах мы добавили возможность поднять свою вакансию в топ-поиске.

Конечно, самый главный результат работы — это полный контроль над обратной связью и возможность управления онлайн-репутацией компании.

Также для компании важно, что с помощью автоматизации мы оптимизировали нагрузку на клиентский сервис. Наши сотрудники работают с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов, а отзывы пользователи оставляют круглосуточно. До подключения к Поинтеру весь понедельник у сотрудников был занят тем, чтобы разобрать отзывы, которые скопились за субботу и воскресенье. Сейчас автоответы и ChatGPT значительно экономят время сотрудников. И теперь клиентский сервис может планомерно обрабатывать обратную связь не в авральном режиме.

Результаты работы с отзывами в сторах с помощью Поинтера: