Как работать с отзывами из App Store, Google Play и других магазинов приложений
Как с помощью Поинтера собирать отзывы из популярных сторов, оперативно реагировать на вопросы пользователей и быстро отслеживать баги.
Российский рынок мобильных приложений является одним из крупнейших и занимает шестое место в мире по количеству загрузок. Отзывы в маркетплейсах приложений — важный канал коммуникации компании с пользователями. От отзывов зависят не только рейтинг приложения и лояльность клиентов, но также количество скачиваний приложения.
Чтобы не потерять ни один отзыв и качественно обрабатывать обратную связь, компании часто прибегают к специализированным сервисам. Однако сегодня многие международные игроки прекратили обслуживание клиентов из России и инструментов для работы со сторами стало меньше.
С марта 2023 года Поинтер расширяет работу с отзывами из сторов, предоставляя весь набор услуг для обработки обратной связи.
Лайфхаки: как выстроить работу с отзывами в магазинах приложений
Собирайте все отзывы в одну ленту
Как правило, компании размещают свое приложение в разных маркетплейсах. Используйте агрегатор отзывов, чтобы собрать отзывы с разных платформ в единую ленту и сразу же отвечать на них. В этом случае резко повышается эффективность: операторам не надо каждый раз переключаться между платформами, можно отвечать или удалять отзывы в одном окне. Благодаря этому они экономят время, отзывы и ответы легко отслеживать.
Поинтер собирает все отзывы о мобильных приложениях из App Store, Google Play и Huawei AppGallery и может подключить новые площадки по запросу клиентов.
Используйте шаблоны ответов и автоответы
Пользователи мобильных приложений привыкли к быстрой реакции, поэтому так важно оперативно обрабатывать обратную связь в магазинах приложений.
Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые позволяют автоматизировать работу и снизить нагрузку операторов, которые отвечают на отзывы. Например, можно использовать шаблоны с заготовленными вариантами ответов или подключить автоответы с возможностью тонких настроек. Такие инструменты позволяют значительно повысить скорость обработки отзывов.
Анализируйте темы отзывов и отслеживайте баги
После обновлений приложений у пользователей могут возникать ошибки, о которых они пишут в отзывах. Мониторинг отзывов позволит быстро выявить и исправить проблему, с которой столкнулись ваши пользователи. Так вы сможете избежать волны негатива и понижения рейтинга.
Чтобы быстро анализировать содержание и тональность отзывов, Поинтер предлагает подключить автотеги или же настроить собственные уникальные теги. С их помощью можно мгновенно фильтровать поток отзывов, отслеживая важные темы, и, например, перенаправлять информацию о багах в разработку. Также для удобства можно подключить Телеграм-бот или уведомления по email, настроить получение отзывов и возможность ответов на них через мессенджер.
Удаляйте нерелевантные отзывы и жалуйтесь на спам-атаки
К сожалению, в магазинах приложений возможны спам-атаки, когда резко увеличивается количество негативных оценок. В этом случае важно оперативно удалять нерелевантные и спам-отзывы, чтобы не допустить падения рейтинга.
Работая через Поинтер, чтобы удалить отзыв, вам нужно всего лишь отметить причину жалобы в личном кабинете. Запрос на удаление попадает к менеджерам Поинтера. Они отслеживают, действительно ли сервис удалил такой отзыв, и в случае необходимости связываются с магазином приложений.
Следите за статистикой и контролируйте работу операторов
В работе с отзывами в магазинах мобильных приложений важно держать руку на пульсе. В личном кабинете Поинтера удобно отслеживать актуальную статистику и анализировать динамику изменений: выгружать данные по тональности, количеству, скорости ответа. А также можно следить за качеством и эффективностью работы каждого отдельного оператора.
Виктория Ипатова, руководитель Группы контроля качества O’STIN:
«С помощью сервиса Поинтер мы собираем и обрабатываем отзывы с 10 различных платформ, в том числе с Google Play и App Store. O’STIN активно развивает собственное мобильное приложение. Обратная связь о багах и ошибках, возможность выгрузки отчетности и тегирования отзывов позволяют анализировать и брать в работу необходимые доработки софта.
На платформе мы обрабатываем комментарии с сайтов-отзовиков, из геосервисов, Google Play и App Store. За последние 3 месяца доля отзывов пользователей мобильных приложений составила более 20% от всех комментариев. Менеджеры по работе с отзывами добавляют к каждому из них теги, что позволяет объединять комментарии в крупные блоки в зависимости от содержания. Поинтер обеспечивает возможность выгрузки отчета и формирования необходимой аналитики, это очень удобно для ведения нужной статистики».
Читайте подробнее о том, как вместе с Поинтером O’STIN вывел работу с отзывами на новый уровень.
Дмитрий Шашнин, руководитель отдела коммуникаций СarPrice:
«Для компании СarPrice важно оперативно получать и обрабатывать обратную связь от наших клиентов, поэтому мы такое внимание уделяем этому направлению. И конечно, нам важно использовать все каналы коммуникации, в том числе и через магазины приложений.
Иметь все отзывы в одной ленте в Поинтере очень удобно и экономит много времени, операторам не надо переключаться с платформы на платформу, авторизовываться на каждом сайте. Это сказалось на времени обработки вопросов: мы отвечаем в течение суток.
Сейчас у нас подключено 9 площадок через сервис сбора отзывов Поинтера, в том числе App Store и Google Play. Около 10–12% всех отзывов приходится на эти две платформы.
Мне как руководителю удобно следить за общей статистикой и ситуацией в реальном времени: я сразу вижу общую картину, рейтинг каждого филиала. Работа с обратной связью стала более прозрачной, и мы уверены, что отзывы не потеряются и будут обработаны нашими операторами».
Читайте о том, как Поинтер помог CarPrice выстроить эффективную работу с обратной связью.
Поинтер предоставляет удобное решение по работе с отзывами в магазинах приложений. Собирайте отзывы из App Store, Google Play и Huawei AppGallery в единую ленту, отвечайте и удаляйте нерелевантные отзывы, пользуйтесь шаблонами и автоответами, анализируйте статистику.
Интересно? Запросите демо или получите консультацию у наших специалистов на сайте.