«Что за сыр-бор? Во всём разберёмся»

Представители Aviasales, Yota, «Ситимобил» и «Рокетбанка» о стрессовых ситуациях в социальных сетях.

Материал подготовлен при поддержке сервиса Angry.Space

Aviasales — метапоисковик, то есть мы показываем пользователям информацию, которую отдают партнёры. Нас часто обвиняют в «кликбейте» за то, что не всегда возможно обновлять стоимость билетов в реальном времени, хотя мы уже много раз объясняли, как всё устроено.

Иногда клиенты замечают разницу, только когда пришло сообщение со списанием денег. Шаблонного решения нет, каждый кейс нужно рассматривать отдельно: изучать историю действий на сайте, запрашивать информацию у агентства.

Яркая история произошла с девушкой из Украины, которая покупала билет с Бали. Из-за сбоя у агента ей не пришло уведомление о переносе рейса, о чём она узнала только на регистрации в Денпасаре. Улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно, поэтому путешественница написала огромный текст в Facebook, весь большими буквами.

Это происходило в разгар обострения отношений между Россией и Украиной, что отразилось на посыле: «Ничего хорошего от москалей ждать не стоит, я застряла на Бали: денег нет, визы нет, ненавижу вас» — риторика была очень жёсткая.

Мы моментально купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае, где была стыковка — сделали всё, чтобы сначала помочь человеку и уже потом разобрались, кто виноват.

В общении с раздражёнными клиентами, на мой взгляд, не стоит идти по ложному пути и пытаться во что бы то ни стало успокоить пользователя. Реплика в духе «приносим извинения за доставленные неудобства» приводит к ещё большему кипению. Мы сразу стараемся общаться по делу — просим подробную информацию, обещаем разобраться и вернуться.

Это не всегда приводит к снижению накала, но между проклятиями в наш адрес пользователи вставляют номер рейса, дату поиска, название агентства — и мы приближаемся к разрешению конфликта. Если клиент продолжает сыпать деструктивом, лучше выключиться из ситуации, пока не появятся вводные. Может это и жёсткая позиция, но она позволяет сохранить лицо и не реагировать на вбросы.

Многих специалистов поддержки учат работать с эмоциями пользователя, но лучше не забывать главное: человеку нужно решение, конструктив, а не подыгрывания. Уже потом можно выйти на личное общение, вместе поиронизировать над ситуацией.

В последнее время у нас нет каких-то ярких и заметных кейсов. Можно связать это с развитием нашего сообщества, в котором пользователи сами отвечают на вопросы друг друга и делятся опытом — негатив перестаёт выплёскиваться в социальные сети.

Гневные сообщения чаще появляются в Twitter, Facebook и на сервисах-отзовиках. Одна из последних запоминающихся историй произошла осенью 2017 года. Клиентка приобрела в партнёрском магазине наш роутер, который спустя несколько дней перестал ловить сеть.

Наша служба поддержки признала его неисправность и направила пользователя в магазин, чтобы вернуть деньги. Но проблема усложнилась тем, что в магазине предложили провести свою очень длительную экспертизу. В итоге генерального директора Yota отметили в гневном посте на Facebook с описанием всей истории.

Ситуация нестандартная, поэтому мы постарались оперативно на неё среагировать: один из топ-менеджеров, который находился недалеко, сам привёз ей новый роутер и подарил цветы в качестве извинений за потраченное время. Ситуацию разрешили за один день и на том же Facebook получили сообщение с благодарностями.

Когда клиенты сталкиваются со сложностями, они теряют доверие к компании и становятся более эмоциональными. На наш взгляд, нужно не только устранить причины проблемы, но и внимательно отнестись к эмоциями, по-человечески сгладить негативные впечатления от ситуации.

Работа любого сервиса, а уж тем более сервиса по заказу такси, во многом сопряжена с большим количеством букетов эмоций. Кто-то недоволен тем, что ему попался говорливый водитель, у кого-то возникает проблема при оплате: естественно, в таких случаях не до шуток.

Человек пишет для того, чтобы ему помогли, причём быстро и без заигрываний. Для всех этих случаев у нас заранее заготовлена стратегия реагирования. Каждая ситуация маркируется, а затем последовательно разрешается по нескольким заготовленным вариантам.

Как правило, на водителей жалуются уже после поездки, поэтому мы можем позволить себе ответить в больший промежуток времени, если остаёмся в рамках соглашения об уровне сервиса. А когда проблема связана с оплатой или произошел какой-то личностный конфликт, есть шанс разрастания в скандал, крики и взаимные оскорбления. Здесь оперативное вмешательство избавит от многих проблем.

Бывают и совершенно бесцельные и забавные обращения: кто-то хочет узнать, как у нас дела, кто-то просит промокод. Бывает, приходится помогать с математикой: нам присылают школьные задания с уравнениями — вот тут, конечно, сложнее всего.

Оперативная реакция — это то, чего ждут люди, которые обращаются к брендам в социальных сетях. Если сервис не может предоставить такую возможность, нужно задуматься, так ли качественны его услуги.

Чаще всего посты недовольных пользователей распространяются в Facebook и Twitter. Причиной публикации может стать всё, что угодно: от проблем с обслуживанием до плохого настроения.

Чтобы не дать одному негативному посту превратиться в лавину, нужно оперативно на него отреагировать. Помогает простой способ: встать на место человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Нет плохих или злых клиентов, бывают только те, кто столкнулся с проблемой или непониманием.

В конце прошлого года из-за небольшого бага все суммы по операциям отображались увеличенными в сто раз, а люди активно начали делиться скриншотами с многомиллионными поступлениями и тратами. Кто-то чуть не заработала микроинфаркт от обеда на десятки тысяч рублей в университетской столовой.

Большую часть негатива удалось обратить в позитив благодаря быстрой реакции, честному объяснению причин и ответам на все сообщения. Мы не копировали один и тот же ответ, а действовали по ситуации: перед кем-то извинились, другим — объясняли, с третьими — шутили.

Довольно часто нам пишут, чтобы просто пообщаться, спросить, как дела, куда пойти, что мы думаем об этом или том. Мы всегда с удовольствием отвечаем на такие сообщения и не ленимся делать это креативно. Так мы повышаем общую лояльность к бренду и создаём позитивный фон.

Работу с клиентами в шести социальных сетях можно собрать в сервисе Angry.Space. Он объединит все новые сообщения, комментарии и упоминания компании в одной вкладке, а также подсветит обращения, оставшиеся без ответа.

Отвечать клиентам можно из одного окна, без перехода в социальные сети. Аналитика тоже есть: можно изучить активность в своих сообществах и отследить время реакции на обращения.