Чат-бот улучшил работу поддержки Petshop — и за два года стал незаменимым сотрудником

Рассказываем, как взять на работу бота, — и соревнуемся с ним в скорости.

Материал подготовлен при поддержке команды SaluteBot

Petshop — один из крупнейших интернет-магазинов зоотоваров в России. Два года назад команда интегрировала чат-бота в работу поддержки — и, по её словам, не прогадала. Благодаря новому сотруднику у компании заметно вырос уровень сервиса, а клиенты стали больше интересоваться акциями и новинками. О том, как им удалось достичь таких результатов, расскажут сами Petshop и команда SaluteBot.

Осенью 2021 года Petshop запустил проект по выгулу собак — для оформления заявки сервису нужно было собирать много информации и о питомце, и о владельце. Оформление каждого заказа по телефону, по подсчётам команды, занимало бы по 7-10 минут. Процесс нужно было автоматизировать.

«Запуск проекта был очень быстрым, и времени разработать собственное решение у нас не было, — рассказывает Наталья Школина, руководитель направления клиентской поддержки Petshop. — Мы решили внедрить бота, который бы задавал клиенту все вопросы. А менеджеру остаётся просто подтвердить заказ».

Руководитель клиентской поддержки Petshop собирала бота сама — на это ушло всего два дня. «Я не программист, и ботов раньше не настраивала. И, несмотря на это, чтения документации для настройки было достаточно, — объясняет Наталья. — У SaluteBot есть наглядный интерфейс-конструктор. Сначала я нарисовала схему шагов, которые клиент должен проходить в процессе оформления заказа. Затем стала переносить это в конструктор и проверять, как всё работает».

По словам Натальи, настройки бота не меняются, но иногда сценарии его поведения корректируют, учитывая опыт пользователей.

Для запуска облачного SaluteBot нужно только зарегистрироваться на сайте — в созданном аккаунте можно сразу переходить к работе над сценарием. В конструкторе есть готовые шаблоны под разные отрасли — сейчас их порядка 15. «Например, если ваш бизнес связан со сферой услуг, вы выбираете себе соответствующий шаблон, где уже сформирован базовый сценарий, и модифицируете его под себя, экономя время. Этот список мы постоянно дорабатываем», — говорит Екатерина Лисовская, руководитель продукта SaluteBot. Следующий шаг — публикация. Сделать это можно в разных каналах: в том же Telegram или виджете на сайте. Перед этим сценарий можно протестировать.

Ещё команда SaluteBot поможет клиентам интегрировать бота и внутренние системы — например, склад, систему записи, CRM.

В случае on-premise-решения (это когда ПО внедряется в собственную инфраструктуру клиента) всё работает иначе — от заказчика потребуются собственные серверы и специалисты, которые развернут ПО и будут поддерживать его функционирование в дальнейшем. «Так как решение ставится в закрытый контур заказчика, для настройки потребуются дополнительные усилия, — объясняет Екатерина Лисовская. — Но это важно компаниям, сфера деятельности которых, например, требует соблюдения законодательных ограничений, связанных с хранением и передачей персональных данных».

После того как SaluteBot показал хорошие результаты в проекте по выгулу собак, его стали применять и в других подразделениях Petshop. Теперь у компании несколько ботов: они принимают заказы на выгул, работают в разделе ветеринарных консультаций, отвечают на вопросы клиентов.

По словам Натальи, большинство клиентских запросов касается конкретных заказов или вопросов о товарах. А так как товаров очень много, даже при большом желании Petshop не сможет загрузить всю информацию о них в бот. Если клиенту требуется перенести или отменить доставку, тоже понадобится помощь оператора-человека.

При этом бот собирает ценную аналитику, которая помогает понять, какие вопросы больше всего волнуют клиентов, и соответственно улучшить их пользовательский опыт. Проанализировав все запросы, собранные ботом, Petshop вывел три самых популярных вопроса на приветственный экран, чтобы клиентам не нужно было их печатать самостоятельно.

Через бот оказалось очень удобно рассказывать об акциях и нововведениях магазина. «Пока клиент ждёт, через бот мы обязательно показываем ему новинки или рассказываем про актуальные акции. И этот инструмент действительно даёт нам переходы — семь из десяти клиентов переходят по ссылкам из приветствия». В идеале Petshop хотел бы собирать подписчиков с помощью бота и организовывать рассылки в Telegram.

SaluteBot умеет собирать лиды, классифицировать их и передавать оператору в работу контакты клиентов, которые пишут, когда людей нет на линии. Также облачный SaluteBot можно интегрировать с мессенджерами, соцсетями, маркетплейсами. А в случае, если заказчик выбирает on-premise-решение, можно встроить бот и в приложение компании.

По словам Натальи Школиной, бот значительно улучшил показатели службы поддержки. Так, скорость закрытия диалога и показатель SLA (service level agreement, или соглашение об уровне сервиса) значительно выросли.

«К тому же нам кажется, что большинство клиентов не хочет, чтобы их лишний раз беспокоили, — отмечает Наталья Школина. — Возможность получить информацию от бота без необходимости контакта с другим человеком для таких клиентов существенно повышает качество сервиса»

По словам Екатерины Лисовской, ещё пять — семь лет назад позволить себе ботов могли только крупные компании: требовалось сложное обслуживание и разработчики в штате. Сейчас бот-сотрудник — опция, доступная даже небольшому бизнесу, считает Екатерина. Всё потому, что управляться с ботами стало легче.

Среди пользователей SaluteBot сегодня много финансовых компаний, магазинов, бизнесов, предоставляющих услуги, образовательных онлайн-сервисов, и даже блогеров. 4000 самых разных ботов отвечают на типовые вопросы, записывают клиентов (например, на технический осмотр автомобиля) и развлекают их — играют в игры, помогают выбрать кафе или фильм на вечер, проводят опросы и подбрасывают случайные стикеры для общения с друзьями.

SaluteBot постоянно совершенствуется благодаря экспертности команды в сфере моделей машинного обучения.

«Ещё пять лет назад боты обычно работали по принципу синтаксической близости слов. Например, если вы пишете «я хочу заказать», бот понимает, что это заказ, и выдаёт нужный сценарий, — объясняет Екатерина Лисовская. — Сейчас модели работают таким образом, что вы можете написать исключительно слово «диван» — и бот поймёт, что вы хотите его заказать».

Боты помогают растить лояльность пользователей: «Обычно если мы не получаем ответ за несколько секунд, то уходим с сайта. Бот помогает этого избежать, не терять клиентов и, таким образом, растить выручку». Кроме этого, бот помогает бизнесу в периоды пиковых нагрузок.

А адаптироваться к масштабированию получится без дополнительных затрат на кол-центр. «Даже если количество клиентов компании вырастет, например, в два раза, ей не потребуется в два раза больше операторов. Это существенная экономия», — говорит Екатерина Лисовская.

Протестировать SaluteBot на небольшом числе пользователей (до 50 в месяц) можно бесплатно. А тарификация зависит от количества уникальных пользователей. Например, для 5000 «уников» цена составит 11 000 рублей, для 15 000 — 19 500 рублей. Стоимость бота для клиентов с большим объёмом трафика рассчитывается индивидуально, есть и скидки. Стоимость подписки начинается от 990 рублей в месяц.