Истории, о которых мы хотим рассказать, взяты не с потолка: когда мы формировали свой отдел продаж, то проводили экспертизу, чтобы понять, как обрабатывают потенциальных клиентов другие компании. Ведь лучший способ подсмотреть реальные приемы продаж — стать заказчиком.
Обзвонили 30 веб-студий, ближайших нам по стеку технологий и предлагаемым услугам. Придумали для них легенду, подготовили вопросы и составили ТЗ. Имена, фамилии менеджеров и названия компаний скрыты, но возможно кто-то узнает в них себя.
Легенда
У нас есть внутренний проект — СпросиВрача, сайт полностью автоматизирован, но его внешний вид за несколько лет сильно устарел. Нам «требовалось» освежить дизайн и разработать мобильное приложение для Android и iOS.
Анализировали базовые этапы взаимодействия со студиями: первичный контакт, составление коммерческого предложения и смету. И почти на каждом из этих этапов были выявлены грубейшие ошибки, но об этом потом.
А пока минутка неутешительной статистики, которую мы вывели:
— 13 из 30 студий не ответили;
— 8 из них не перезвонили позже.
О том, что это самый страшный грех менеджера — не стоит и говорить. Да, иногда можно просто не успеть, но мы звонили студиям повторно — ответа не получили.
В итоге нам удалось пообщаться с 22-мя компаниями из 30. И и вот какие ошибки были допущены ими.
На этапе первичного контакта
Ошибка №1 — не представиться. Уже на этом этапе было понятно, что мы имеем дело не с очень серьезной компанией — некоторые менеджеры не посчитали нужным озвучить свое имя — да и зачем это делать, видимо, их и так все знают. В конце концов, мы же прочитали название компании на сайте.
Ошибка №2 — не знать свой продукт. Во время разговора менеджер путанно рассказывал про этапы разработки. Возможно, это был новый сотрудник, который принял первый звонок. Может, у компании просто нет скрипта продаж, но факт остается фактом — если аккаунт-менеджер сам не понимает, что продает, вряд-ли у него получится заключить сделку.
Ошибка №3 — не выявить потребности клиента. В диалоге с некоторыми студиями создалось впечатление, что нам разработка нужна больше, чем им клиент. Задав 2 вопроса по поводу суммы и сроков, треть менеджеров решили, что этого достаточно. Действительно, все же и так понятно — нам нужен сайт… или нет?
Ошибка №4 — договориться о повторном созвоне и не созвониться. Ну тут ребят можно понять — они заняты, дел много, зачем им еще проект на пару миллионов? Конечно, бывают ситуации, когда студии загружены под завязку и просто физически не могут взять в работу еще одного клиента. В этом случае лучше отказать сразу, объяснив причину, а не назначать повторный созвон и уходить в закат.
Ошибка №5 — перебивать клиента, ставить его «на место». Когда мы позвонили в очередную компанию, трубку взяла женщина. Попросила говорить громче, когда мы начали рассказывать о том, что нужно. Грубовато как-то… но вдруг показалось? Дальше она резко оборвала монолог и попросила представиться. Сомнения отпали — нам точно не по пути.
Ошибка №6 — общаться вальяжным тоном. Позвонили в очередную студию, менеджер снова не представился, разговаривал вальяжно, свысока. За 5 минут пропустил 10 «короче» и других слов-паразитов. Не самое лучшее впечатление для первого раза.
Ошибка №7 — не скрывать свою незаинтересованность. Или «пусть клиент сам расскажет, что ему надо, а мы послушаем». Либо у этой студии не было скрипта, либо интереса к проекту, но все вопросы задавали мы. Ребята отмалчивались, разговор не инициировали. Сложилось ощущение, что их расположение еще нужно заслужить.
Ошибка №8 — не отстроиться от конкурентов. Обсудили задачу с очередной студией, молодой человек на том конце провода сказал, что если его предложение нас заинтересует, повторно созвонимся и он подробнее расскажет про этапы и преимущества — странно, что не сейчас. Захочется ли потом? Нам точно нет.
Другие ошибки вроде отсутствия эмоционального контакта с клиентом или правильного подобранного тона и темпа мы не берем во внимание. Единицы менеджеров вели диалог в соответствии с правилами и рекомендациями из профильных книг и тренингов по продажам :)
На этапе составления коммерческого предложения (КП)
На этапе составления КП «отвалилось» еще 11 компаний. В результате из 22-х студий мы получили всего 11 предложений. Без промахов не обошлось и здесь.
Ошибка №9 — не сориентировать по стоимости и срокам. Уклониться от темы, дать остроумный ответ или обосновать свою задержку с ответом — плохая идея, если ты продаешь разработку. Мы решили, что нам с этой студией «не по пути». Да, особенность разработки и заключается в том, что КП формируется только после изучения потребностей заказчика, но знаете, что нам ответил менеджер, после изучения этих потребностей? :)
Договорились, что в определенный день менеджер вышлет нам смету. День проходит, он так и не отписался, мы напомнили о себе сами. Либо ребята не поняли с какой целью мы звоним, либо не нашли тех, кто будет делать смету за них.
На этапе составления сметы
До этапа представления сметы дошли всего 5 студий. К их документам был всего один вопрос — почему сумма в таблице расходится с суммой в КП?
Ошибка №10 — дать неправильную оценку. Изначально при составлении коммерческого предложения вилка цены была 600 тысяч, после составления сметы — 1 700 000 рублей 0_о
2022 был сложным для бизнеса, но судя по нашему исследованию, большая часть компаний либо не испытывала сложностей и была завалена заказами, либо создавала сложности сама себе, некачественно обрабатывая лид ¯\_(ツ)_/¯
Всей правды мы не узнаем, но мы свои выводы сделали, и на основе их доработали регламенты для своих аккаунт-менеджеров. Мы придерживаемся правил открытости при расчете стоимости проектов.
Если хотите получить адекватную оценку проекта, оставьте заявку на сайте Пиробайт и оцените работу наших ребят :)
Если у вас есть задача разработать сайт или мобильное приложение, то напишите в Телеграм, мы это обсудим: https://t.me/sashadzen
Заказать разработку сайта, веб-сервиса или мобильного приложения на нашем сайте: https://vk.cc/cuglQZ
Партнерская программа, где мы платим от 10 000 до 200 000 рублей за контакты тех, кому нужен дизайн или разработка: https://vk.cc/cuglXT
Телеграм-канал Саши Комбарова про управление агентством, проектами, людьми: https://t.me/sasha_kombarov
Телеграм-бот, который бесплатно выдает чек-листы, памятки и регламенты по управлению, маркетингу, аналитике, дизайну и разработке: https://t.me/regulations_pyro_bot
Думаю, тут много переменных, почему вам не позвонили, почему не продолжили общение... Конечно, допускаю, что в каких-то агентствах могли повести себя не профессионально, но во многих агентствах есть валидация клиентов, и вероятно вы могли её не пройти. Например, отправили запрос не с корпоративного email, а при проверке через ту организацию, от лица которой вы обращались, выяснилось, что о вас не знают. Или вы не проходили по минимальному бюджету, обращаясь в топовое агентство с бюджетом ниже среднего. Так как таких агентств с легендой желающих "утащить" КП, смету, договор довольно много, поэтому валидация неотъемлемое мероприятие.
Исследование у вас явно не получилось, для полноты картины не хватает вводных данных сравнительной таблицы по времени реакции полноте ответов, точности оценки и т.д.
Про "много переменных" - это точно сказано. "Отсев" на ранней стадии жизненно важен. Из всех, обращающихся с запросом на проект, реально нуждающихся и, самое главное, платежеспособных заказчиков - просто "мизер".
У меня был случай, когда мы зашли с предложением в студию (компания очень известная, бюджет на десятки млн), но нас отсеяли на уровне секретаря — не поверили в звонок от имени нашей компании.
Комментарий недоступен
Валидация, как правило, проходит хотя-бы после брифа.
Про утащить — просто топ.
Мы делаем сайты и 3Д ролики. Так вот ни один клиент не приходит с улицы. Всегда разговор начинается "мы узнали о вас...". Если пишет менеджер другого агентства (типа субподряд), то в 95% это лишняя трата времени. С улицы просто так никто не приходит. Это просто опыт.
Наверняка мы делаем что-то неправильно, не выстраиваем холодные продажи, например (потому что мне этим вообще неохота заниматься, а больше некому), но вот так у нас получается зарабатывать, а по другому не получается.
Вы лучше поделитесь если у вас получится выстроить отдел холодных продаж который регулярно обеспечивает команду работой, вот это интересно
А что значит "с улицы"? Вы нигде не публикуете сайт? У вас нет блога со статьями? К нам часто так приходят "с улицы". А начинаешь спрашивать, оказывается, что кто-то заметил коммент 3х летней давности и решил, что его точно написал компетентный человек, кто-то статью в блоге прочел и решил, что самому делать сложно, лучше заказать, третий в поисковике тупо написал: "заказать сайт" и позвонил тем, кто там выпал.
Причем замечу, что мало кто сходу говорит: "здрасьте, а я вот о вас узнал там-то". Как правило эту информацию приходится самому вытягивать, ненароком спрашивая как вообще на нас вышли (разумеется, после общения по конкретному проекту, а не сразу: "алё, вы кто и откуда меня знаете?!!!").
Если сарафан хорошо работает и на 100% закрывает потребность в клиентах, то может вам и не нужны холодные каналы, больше упор на нетворкинг и рекомендации сделать и все.
Если не хватает клиентов, то первоначально все начинается с тестирования разных каналов и разных источников, а далее, докручивать то что работает и убирать то что не работает.
Рекомендую не заниматься холодными продажами. Результат будет простой, когда вы навязываете клиенту то что ему не нужно в моменте или точнее у него нет в этом острой потребности, на выходе вы получите, даже если подпишитесь, низкую вовлеченность большие потери времени в согласованиях и как следствие заработаете меньше чем потратите. Да, и в целом это репутационные потери, никто не любит тех кто навязывает что-то)
Мне однажды позвонили только потому что я посетил сайт одного агентства из ТОП-10, сразу скажу что заявку не оставлял. Естественно они получили порцию негатива. Технически я могу бы подать на них в суд за это.
Сарафан по качеству в 10 раз лучше, чем с улицы.
Как не надо работать, знают все/почти все. Вы покажите как надо.
P.S. А вообще задолбали (простите за прямоту) такие "разведчики".
Да, ладно вам) Эксперимент получился хороший и показывает проблематику компаний. Думаю, каждому будет что найти в своей работе.
"Как не надо работать, знают все/почти все", как выяснилось из исследования, далеко не все ;)
Есть множество подобных статей. Про то как не ответили, плохо пообщались, "им что не нужны заказы?" и т.д.
Во всех этих статьях есть один существенный изъян - нет информации о том какое было направлено первичное обращение в студии. Т.е. нет исходных данных.
Есть скрины переписок с менеджерами, иногда записи/рашифровки звонков, но вот того, что необходимо для верификации исследования как серьезного - нет.
Как уже писали выше - скорее всего вы тупо не прошли скоринг. И данную статью точнее называть "Как топовые веб-студии сливают клиентов не прошедших скоринг".
Возможно так и есть, однако, даже если клиент не прошел скоринг - что мешает позвонить и вежливо отказать/подписать на рассылку/блог/канал/передать по партнерской сети/ дать рекомендацию к кому обратиться и т.п. в общем - оказать грамотный сервис, который в последствии может привести к тому, что этот отказник порекомендует вас занкомым бизнесменом, которые пройдут ваш скорринг.
Забавно, что то, что мы не прошли скоринг, выяснилось уже после отправки сметы :))
Вот ещё одна "переменная"...
Автор решил обмануть несколько компаний, расстроился, что его обман распознали и не ответили
😭
Просто вот взяли и раскрыли все как есть.
я не понаслышке знаю, каково это оценивать милионные проекты) Сама это делаю. Сколько времени нужно убить на изучения информации, созвоны, обсуждения, продумывание стратегии и обсуждение технических моментов. И это все только до этапа физической подготовки КП и презентации. И меня просто вымораживают такие "умники" которые решают "поисследовать", тратя время кучи людей понапрасну и "в темную".
Вы нехорошие ребята, и я бы не стала с вами сотрудничать) А судя по тому, что у вас достаточно времени на такого рода херню, очередь клиентов к вам не стоит.
Спасибо за обратную связь. Как человек, возможно, вы правы, но с точки зрения бизнеса такие исследования помогают выявить проблемные места отдела продаж и проработать ошибки.
Как раз недавно нужен был сайт, обзвонила пять "лучших" компаний своего города и пару просто с просторов интернета - удачно поговорила только с двумя компаниями) И заявки на сайте оставляла ,и запросы на почту писала - большинство так и не ответили. Вопрос - реально у людей так много заказчиков, что им совсем не нужен новый?
А может вы им просто не нужны?
Откуда у всех такая уверенность, что именно они – те самые клиенты, которых прям ждут не дождутся и всё и всех бросят и мгновенно перезвонят/напишут/ответят?
Скорее всего заняты поддержкой уже существующих проектов.
К тому же зачем нужны заказчики если есть Google Play и AppStore.
Прибыль от успешных проектов под эти экосистемы может исчисляться миллионами долларов.
По логике, если клиентов было бы недостаточно — цеплялись бы за каждого
Спасибо, что поделились! Нас тоже очень удивило реальное положение дел)
Достаточно знать этот рынок, тогда вопросов не будет.
Так много неперспективных заказчиков и "разведчиков", что странно, если попадается адекватный клиент.
Многие просто устали от клиентов, которым каждый день что-то надо, а потом: "ладно, буду думать" и все, тишина на многие годы. Или споры начинаются: "а вот у меня племянник программист, он сказал, что за неделю и 30 тысяч такое сделает, почему у вас месяц и 300 тыс?!". Морально очень сложно пытаться что-то доказать человеку, который сразу в голове прикидывает, что его пытаются обмануть, и 99.9% он уже точно закажет у этого самого племянника (если таковой имеется).
Если не нашли претендента на разработку сайта - обращайтесь в личку, поможем чем сможем =)
А сайт то в итоге сделали?
Ну вот мы по сайтам отказываем 9 из 10.
По SMM 4 из 5.
Яндекс.Директ - половине.
Это рынок агентств, а не заказчиков. Если агентство хорошее.
"Истории, о которых мы хотим рассказать, взяты не из потолка" - ИЗ потолка брать ничего не надо.
Лучше все же "С потолка"
В голове смешался потолок и палец, благодарим, исправили! :)
Да, "из" — это про палец.
Прежде чем делать какую либо смету, любой диджитал должен пробивать клиента. Думаю почти все так и делают. То есть если это известная компания с многомиллиардный выручкой, значит надо делать сметы, презентации и вкладываться в пресейл. Сметы там будут от нескольких миллионов рублей.
Если это нонейм конторы (а может и замануха как в данном кейсе) то либо не отвечать вообще либо скинуть задачу на условного стажера если он есть.
Самое тупое что можно придумать это пытаться ответственно обрабатывать лиды от нонеймов. Но ещё тупее будучи нонеймом пытаться добиться к себе серьёзного отношения.
с переписки просто выпала) особенно от 24 октября - «здравствуйте, мы с вами только что общались» и все, занавес 😁 диалог окончен
А диалог в этом случае предполагался? Человек явно написал, чтобы оставить свой контакт.
Мы больше оценили концовку :D
А потом директор сидит и думает, почему продаж нет 😂, наверное, нужно больше рекламы запускать)
Или приходит к маркетологу и говорит - "что-то лиды нерелевантные летят, надо что-то делать с этим".
Ситуация показана только с одной стороны, мы не знаем как это выглядит с другой.... Согласитесь, иногда бывают такие клиенты, с которыми совсем уж не хочется работать.
А вдруг вы сами начинали разговор с надменным голосом, вот на вас так и отреагировали)
Но, обещать и потом сливаться, это конечно в любом случае не правильно, либо не обещай, либо выполняй.
"А вдруг вы сами начинали разговор с надменным голосом, вот на вас так и отреагировали". Ну, не совсем. У нас не было цели потрепать нервы менеджеру или оставить после себя не очень приятное впечатление.
А по поводу второго пункта - согласны. Удивились, что такое может быть.
Нет повести печальнее на свете, чем повесть про сливание клиентов)
Это точно!
Ой посмотрите какие другие лохи, и посмотрите, какие мы красавчики.
Вас это не красит.
Очень жаль 😢
Обратившийся не является клиентом. Клиентом становятся только после подписания договора.
У каждой компании желательно должен быть описан портрет идеального клиента и выстроена процедура пресейла - брифинг, выявления цели, получение всех вводных. Отказывать не своему клиенту это нормально, но этому надо учиться. Как и учиться отказывать вежливо, красиво, чтобы вашу компанию после могли еще и порекомендовать.
"Обратившийся не является клиентом" - клиентом еще не является, но потенциальным - является.
Одно дело - вежливо отказать, другое дело - слить.
Самое дурацкое ИМХО, что можно делать - это тратить напрасно чужое (и свое тоже) время.
Не понимаю, почему если проект/клиент не интересен сразу не сказать "Нам не интересно", "Это не наш профиль".
Если высокая загрузка "Проект интересный, но активно взять его в работу мы сможем через 4 месяца. Если вас устраивает - давайте договариваться и планировать".
Обычно так и делают)
Абсолютно согласен
Автор, а какова цель вашего "исследования"? Что вы хотели узнать/добиться? Собрать контент для статьи, или насобирать обманным путём КП конкурентов?
Комментарий недоступен
Ни то, ни другое. Цель мы описали в самой статье - посмотреть на работу других компаний и доработать свои инструкции и регламенты для отдела продаж. КП у нас свое.
Не перезваниваю или перезваниваю очень редко если оставили обратный звонок. Специально сделал такую функцию для отсева. Нет денег или лень позвонить? Прекрасно, точнее до свидания
Жесткий у вас отбор :)
интересно а как вы определяете наличие денег по факту оставления заявки? :)
Это те самые менеджеры по продажам с 30т ЗП, сами должны понимать как это работает. Компании сейчас на кофе и стульях в офис столько не экономят как на отделе продаж
Очень сомневаемся, что менеджеры веб-студий из категории "топ 100" получают такую зарплату)
У топовых аккаунтов ЗП далеко за 150к и это не считая премий
Но это же прекрасно?! Достаточно сделать аналог просто "работающим" и вы уже на коне)) Я тоже сперва негодовал а потом как понял:)
))
мда такое неуважение со стороны компании всегда показатель не профессионализма
Спасибо за статью. Нравится читать про подобные исследования)
Во всем "исследовании" прослеживается какой-то неприятный тон, будто бы оно сделано специально, чтобы разоблачить и выпячить какие-то моменты.
Зачем эта пассивная агрессия в переписке? Как будто вы какие-то учителя, которые знают как надо, но не говорите как.
Табличка с подробным расчетом по часам каждого блока тоже вам не подошла, а что же надо-то? Дайте хоть на ваше ТЗ взглянуть, может вам даже много написали :)
Ну и не показан сам запрос от вас, если в запросе все также как в этом материале, то закономерно, что оффера вы не получили :)
Нет, Никита. У нас были другие цели. Они прописаны в тексте :) Как и наш запрос.
Эх, хотелось бы больше примеров конечно, как со скрином переписки. Ну и немного нехватило примеров "как надо"
Спасибо, что поделились! Обязательно учтем этот момент в следующих статьях :)
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Что именно?)
Всё потому что продажники в нашей стране - это низшая каста сотрудников и платят им копейки. Получали бы свои 100+т, тряслись бы за каждого клиента
Тут еще зависит от того, как построена мотивация.
Ошибка номер X, связываться с топовой веб студией, которая не знает слов backend и API - https://vc.ru/life/477689-klassika-zhanra , когда нужно чуть больше, чем сайт-визитка
Это вообще боль больная, особенно, если учесть во сколько в среднем стоит привлечение клиентов.
Комментарий удален модератором
Для чистоты эксперимента нужно было обращаться только в те компании, которые вкладывают в рекламу и обращаться по указанным там контактам.
А зачем нам нужно было обращаться только в такие компании?)