Как менялся «Квик»: чат-бот QIWI

Рассказываем, как мы его создали и внедрили — и показываем, чему он научился за три года.

В 2020-м мы познакомили вас с Квиком, чат-ботом QIWI, который отвечает на вопросы клиентов вместе со службой поддержки. Сегодня бот распознает 98,5% запросов пользователей и самостоятельно решает многие из них в любое время суток. За три года чат-боты стали еще более важной составляющей взаимодействия клиентов и бизнеса — их часто сравнивают с мобильными приложениями десять лет назад: тогда каждая компания хотела сделать собственное.

В 2022-м, по разным оценкам, большинство пользователей хотя бы раз общались с чат-ботом — в США, например, их число достигало 88%. Многие уверены, что компаниям стоит использовать роботов-помощников для взаимодействия с клиентами, потому что, в отличие от операторов, они быстро отвечают и доступны в любое время. Неудивительно, что аналитики прогнозируют рост глобального рынка чат-ботов примерно на 20% в год в ближайшее десятилетие.

В России чат-ботов активно внедряет финансовый сектор — к осени 2022-го число банковских чат-ботов выросло на 27% год к году. При этом чаще всего технологию интегрируют в собственные сайты — так поступают 18% банков.

С Квиком тоже можно пообщаться на сайте, а также в приложении QIWI Кошелек. За три года он стал понятливее и самостоятельные — лучше распознает запросы пользователей и может решать многие их проблемы без посторонней помощи.

Расскажем подробнее, что изменилось за это время и чем Квик может быть полезен владельцам QIWI Кошелька.

Для создания Квика мы использовали вендорскую платформу JAICP от компании Just AI, которая позволяет интегрировать чат-бота с системами QIWI. Мы сразу решили, что по стилю общения бот будет больше похож на дружелюбного человека, чем на безликого робота — у него есть свой характер, он вставляет в диалог шутки, если это уместно.

Квик использует два подхода — по системе машинного обучения и по набору правил. Благодаря этому он может понять вопрос практически в любой формулировке.

Интеграция Квика позволила значительно сэкономить время клиентам: если ответа оператора приходится ждать от 20 секунд до нескольких часов, то Квик отвечает за секунду.

Сегодня команда QIWI все реже прибегает к услугам вендора, беря на себя большую часть работы с Квиком. Разработкой, тестированием и контролем качества чат-бота занимаются два специалиста-фулстека.

Три года команда QIWI развивает Квик, обучает его новым сценариям и интегрирует с сервисами Кошелька. Вот каких результатов удалось добиться на сегодняшний день:

• Квик обрабатывает около 7000 обращений в день, что в 53 раза превышает возможности оператора QIWI;
• Распознает 98,5% вопросов клиентов, тогда как в 2020 году ему удавалось распознать не более 49% обращений;
• Квик общается с клиентами по 100 сценариям, отвечая не шаблонными фразами. В 2020 году было 70 сценариев на основе 50 тысяч фраз из обращений;
• Уровень автоматизации достиг 63% по сравнению с 44% в 2020 году. Это значит, что почти две трети диалогов Квик закрывает самостоятельно. При этом сегодня наивысший уровень автоматизации чат-ботов, подобных Квику, составляет примерно 70% — какая-то часть пользователей, особенно старше 45 лет, по инерции больше доверяет операторам и просит бота переключить на человека.
  

• Значительно расширился объем интеграционных решений, благодаря которым Квик самостоятельно выполняет запросы пользователей. Один из самых частых — разблокировать Кошелек: Квик в течение минуты собирает необходимые данные и выполняет просьбу клиента. Другие популярные запросы, с которым Квик справляется, — проверить, почему не пришло пополнение; почему не удается провести платеж; почему не удается пройти идентификацию;

• В 55% случаях клиенты подтверждают, что Квик действительно помог решить их проблему, тогда как в 2020 году чат-ботом были удовлетворены 45% пользователей. При этом оценивают Квика лишь 30% клиентов — как это часто бывает с любыми отзывами, охотнее их оставляет те, кому чат-бот не смог помочь. И все же многие пользователи любят Квика, а кто-то даже говорит ему в чате приятные вещи.

Весной 2023 года мы попросили консалтинговое агентство Markswebb провести аудит нашего Квика. Оно показало, что Квик умеет выстраивать отличную коммуникацию с клиентом и эффективно обрабатывает большинство запросов.

Исследование проводилось с использованием модифицированной методики Chatbot Rank 2022. Бенчмарк исследования фокусируется на принципах эффективной коммуникации в диалоговом интерфейсе (conversational user interface, CUI) и рассматривает речевое поведение чат-бота как максимально комфортные для пользователя речевые действия.

Всего получилось 100 интентов, которые затрагивали 6 блоков пользовательских задач: получить помощь в навигации, получить общий информационный ответ, получить ответ, связанный с личными данными клиента, выполнить действие, отправить жалобу и подобрать продукт.

Аналитики Markswebb подчеркивают, что Квик придерживается большинства принципов построения диалогового интерфейса. Он опережает средний по финтех-рынку уровень соответствия CUI, и людям комфортно с ним общаться. Еще Квик соответствует принципу вежливости: сообщает клиенту, что запрос выполнен и убеждается, что клиент получил то, что было необходимо.

В начале диалога Квик создает прозрачную коммуникацию, заранее сообщая, что клиент общается с роботом. Это тоже признак вежливого и этичного общения в мире чат-ботов.

Бот QIWI показал высокие результаты и в обработке запросов (интентов) — он идеально справляется с 58 из 100. Так, Квик берет на себя вопросы, связанные с непосредственной работой с Кошельком, предоставлением информации об условиях и продуктах.

Аналитики отметили, что Квик эффективно работает с жалобами и претензиями, помогает решить проблемы с платежами. А если бот не может справиться с запросом, он уточняет данные и подготавливает пользователя к разговору с оператором, что тоже говорит о высоком качестве клиентского сервиса.

Исследование помогло выявить и точки роста для Квика. Аналитики отметили, что улучшить клиентский опыт могла бы возможность возвращаться на предыдущие шаги разговора или возобновить отложенный диалог.

В планах команды — научить Квика еще эффективнее решать проблемы клиентов, увеличить уровень автоматизации и повысить качество диалогов — разнообразить их сценарии и возможные ответы бота. В будущем Квик, вероятно, будет общаться почти как человек с пользователями на не связанные с Кошельком темы, поддерживать их в сложные моменты жизни или просто развлекать по дороге на работу.

Будем держать вас в курсе, какие изменения случатся с QIWI Квик дальше 🙂