Ренессанс Кредит

Сэкономили 32 часа на обучении сотрудников — продажи выросли на 15%

Почему стоит менять логику найма, обучения и контроля качества в компании.

В 2019 году «Ренессанс Кредит» изменил обучающую программу по продажам для сотрудников колл-центра — на смену базовому групповому обучению пришёл индивидуальный подход к кандидатам. Рассказываем, как мы разрабатывали новую программу, по какому принципу теперь нанимаем и обучаем сотрудников и за счёт чего нам удалось увеличить продажи.

Цели

Мы поставили несколько целей для программы. Во-первых, хотели модернизировать обучение так, чтобы соответствовать современным трендам. Во-вторых, увеличить выполнение плана по продажам кредитов на 10% в первый месяц после начала обучения по новым методам. В-третьих, оптимизировать работу тренера, который участвует в обучении.

Разработка проекта

Работа над новой программой заняла полгода.

Первый этап — анализ. Мы организовали фокус-группы с новыми сотрудниками и узнали, что они хотели бы изменить в процессе обучения. Оказалось, им нужно больше времени для того, чтобы самостоятельно изучать теоретический материал, и больше практических заданий. Многие сказали, что хотели бы делать больше тестовых звонков и научиться работать с банковской программой до выхода на новую должность.

Мы поставили задачу восполнить все пробелы. Рабочая группа анализировала опыт других подразделений банка и сторонних колл-центров, посмотрела на показатели самых успешных новичков и попыталась разобраться, что именно помогло им так хорошо начать работу.

Концепция

Мы решили перевести часть обучения в дистанционный формат — так, чтобы наши сотрудники могли сами изучать теоретический материал дома. Для этого разработали электронные курсы, тесты и удаленные факультативы. Наше обучение стало смешанным — новички изучают теорию дома, а потом приходят в офис и закрепляют материал на практике с тренером.

Чтобы материал легче усваивался, мы поработали над структурой программы — сделали её более логичной и последовательной. Теперь новые сотрудники сначала изучают, что именно мы продаём, а потом — как мы это продаём. И в заключении — техническую часть, то есть программы, в которых мы работаем.

Обучение можно разделить на шесть этапов:

  • изучение продуктов;
  • изучение техник продаж, скриптов, и работа с возражениями;
  • обучение в компьютерных программах;
  • проработка возможных нестандартных ситуаций;
  • адаптация и тестовая работа на линии;
  • дополнительный этап для закрепления материала.

Чтобы вовлечь сотрудников в процесс, придумали тематику, которая объединяет все этапы обучения. Теперь участники не просто проходят тесты — в обучении появилась игровая механика и виртуальный помощник — робот Робби. По сюжету сотрудники вместе с ним совершают космическое путешествие. Они проходят четыре этапа обучения на планетах «Продукты», «Коммуникатив», «Программы» и «Адаптация».

​Так выглядит титульный лист курса

Инсайты

Мы хотели организовать максимально лёгкий вход в компанию и не перегружать новичков информацией. Обратная связь помогла выяснить, что кандидаты были готовы проходить больше электронных курсов, если мы сократим время на обучение офлайн.

Если подобрать удобный формат, люди готовы учиться больше.

В процессе анализа мы выделили ряд тематик, которые при очном обучении очень сложно усваивались. После внедрения игровых механик, соревновательных элементов и виртуального помощника сотрудники тратили меньше времени на их проработку.

Сложным темам нужна подходящая обёртка.

Как теперь проходит обучение

Если кандидат успешно прошёл собеседование с сотрудником HR, он получает приветственное письмо с приглашением к обучению. Он вступает в группу во «ВКонтакте» — в ней можно узнавать новости и общаться с другими новичками.

В группе есть чат-бот: ему нужно сообщить индивидуальный код из приветственного письма. Дальше кандидат получает логин и пароль от нашего обучающего портала, где будет проходить дистанционные курсы.

Каждый курс разбит на короткие модули — так, чтобы когнитивная нагрузка не была слишком большой. В конце курсов кандидаты проходят тесты. Всего доступно три вида тестов: лёгкий, средний и сложный. Обязательно пройти нужно только лёгкий, остальные — по желанию.

Когда мы разрабатывали онлайн-тренажеры для дистанционных курсов, поняли, что многим кандидатам не хватает эмулятора программ, с которыми им предстоит работать в дальнейшем. Мы не могли предоставить им реальный доступ к программе банка, поэтому сделали эмулятор с помощью HTML-страниц — он имитирует нашу настоящую программу.

Кроме онлайн-курсов мы проводим дистанционные факультативы по разным темам — это дополнительные задания, которые помогают кандидату лучше разобраться в теме. Каждый кандидат может сам сформировать для себя программу обучения и выбрать, какие факультативы ему нужны.

​Видеообращение тренера в рамках онлайн-курса

Обучение построено на командной работе. Сначала мы объединяем кандидатов в пары, а дальше они работают по методу взаимного обучения: вместе проходят практические задания и соревнуются с другими командами.

Практическая работа

Дистанционное обучение длится восемь дней. Дальше начинается практическая часть — «Адаптация». Четыре дня кандидаты в сопровождении тренера работают на линии. Специалисты по контролю качества прослушивают их разговоры, а тренер даёт обратную связь: объясняет, что нужно исправить и над чем поработать.

В последний день кандидаты сдают практический экзамен. В течение часа они самостоятельно принимают входящие звонки от реальных клиентов и продают банковские продукты. Чтобы попасть в штат компании, нужно успешно пройти испытание — набрать 80 баллов из 100.

Если человек не сдал экзамен, он попадает в «Навигатор». Это дополнительный этап обучения, где можно подготовиться к повторному экзамену с тренером.

Помощь

Средний возраст наших кандидатов на обучении — 24 года. Поэтому мы используем те технические решения, которые удобны и привычны для молодых специалистов. Например, чат-бот в группе во «ВКонтакте».

С его помощью можно задать вопросы тренеру или выстроить систему напоминаний по пройденному материалу. Ещё чат-бот сообщает кандидатам, сколько баллов они получили за выполнение заданий и показывает турнирную таблицу.

Система поощрений

Во время обучения кандидаты получают баллы: например, за участие в соревнованиях с другими командами или за выполнение сложных тестов. Все баллы заносятся в турнирную таблицу. В конце обучения мы определяем троих победителей — самых активных студентов.

Они получают сертификаты на «реники» — внутреннюю валюту «Ренессанс Кредит». Кандидаты могут их обменять на брендированную продукцию банка.

Результаты

Сегодня в контактном центре отдела продаж работают больше 300 человек, 40 из которых прошли обучение по новой программе. Сотрудники, которые обучались в новом формате, на 15 процентных пунктов лучше выполняют план продаж по кредитам. При этом среднее время обслуживания клиента сократилось на 6%.

Раньше после обучения только 53% кандидатов оставались в компании, теперь этот показатель вырос до 75%. Индекс удовлетворённости клиентов достиг почти 100%.

В декабре мы масштабировали формат — теперь обучение по новой программе проходят не только сотрудники контактного центра, но и все новые кандидаты, которые будут продавать продукты банка.

{ "author_name": "Ренессанс Кредит", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 12, "likes": 8, "favorites": 59, "is_advertisement": false, "subsite_label": "rencredit", "id": 99215, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 27 Dec 2019 11:00:03 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

 продажи выросли на 15%

 Выполнение плана продаж: Старый формат 75%, Новый формат 90%

Поясните мне пожалуйста за проценты, вы же банк.
Если было выполнение плана на 75%, выросло _на_ 15%, то получается 86,25%, нет?

4

Добрый день,
 
в этом пункте речь шла о процентных пукнтах - этот момент в статье поправим. 
Благодарим за внимательность 

0

А как вы определили, что продажи выросли именно из-за обучения?

3

Мы оценивали обучение с точки зрения его эффективности и с точки зрения влияния на продажи. В основу легла старая добрая модель Киркпатрика. Если интересно, расскажем подробнее, но предупреждаем: ответ не будет кратким ;) 

0

Так эта модель оценивает эффективность обучения, а не рост продаж.

Я то хочу циферки посмотреть, как расчет проводился. Вдруг вы подмухлевали просто и на сезнном пике сделали срез)

1

Видеть только рост показателей и говорить, что на это повлияло обучение, с нашей стороны было бы опрометчиво. А сводить результаты за разные периоды обучения – нечестно.

Для оценки брали пилотные группы (обучались по новому формату) – 18 человек – и контрольные группы (обучались по старому формату) – 16 человек. Обучение они проходили в один месяц. Сравнивали их показатели за одинаковый период времени с одинаковой выборкой обработанных клиентов. Это позволило минимизировать влияние иных факторов при оценке.
То есть по сути единственным серьезным отличием между данными группами было обучение.  

1

Это вообще один из главных вопросов. Глобальный, можно сказать. Ещё круче его задать многочисленным компаниям, специализирующимся на тренингах, курсах и коучинге. Уверен, будут сюрпризы. Не все в курсе, что корелляция не есть причинность. 

0

Ну да, если выборочно бабушке по телефону окучивать и по салонам где людей зомбируют работать то да, продажи конечно вырастут

0

Добрый день

Если есть ситуация, требующая с нашей стороны проверки действий банка/партнера, обязательно сообщите нам. Данные для расследования можно направить нам в VK https://vk.com/gim44235779

1

Эффективные менеджеры придумали идеальную концепцию:

цит.: 
"Наше обучение стало смешанным — новички изучают теорию дома, ... "

Действительно, пусть новые сотрудники дома поработают, чем учатся в офисе, и тратят драгоценное время работодателя. Вот уж, где эффективность!

0

У меня вопрос, что если увеличить время на обучение сотрудников? Увеличит ли это продажи или уменьшит? Почему этот вопрос не рассмотрен? Над разработкой методологии трудился профессиональный преподаватель или нет? ред.

0

На наш взгляд, важен баланс. Времени нужно ровно столько, чтобы сотрудник впоследствии мог качественно и уверенно работать самостоятельно.
Если появились новые процедуры / продукт, то нужно больше времени, чтобы обучить сотрудников. Если, наоборот, произошла оптимизация процесса – время нужно сократить. Важным моментом является достаточное количество практики - чтобы новые знания начали закрепляться как навык. Качество этого навыка как раз и будет влиять на продажи.
Длительность обучения – это динамичная переменная. Каждый для себя определяет ее опытным путем.    

0
Читать все 12 комментариев
Ozon молча ухудшает условия Ozon.Card вместо этого делая "подарок" в виде "Премиум" подписки

Я часто покупаю товары на Озоне. В мае этого года взвесив все плюсы я оформил себе Ozon.Card - виртуальную карту со встроенное программой лояльности от Ozon. Преимущества карты были на лицо - это целых 5% кэшбэка на ВСЕ покупки на Ozon вместо 1% стандартного кэшбэка от моего банка. И я был в плюсе... но вдруг...

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

V’TEM-методология продуктового анализа, или почему продукт не продаётся

Почему одни продукты продаются, а другие нет?

Это наша француженка Берта в магазине товаров для собак, для привлечения внимания к статье )))
«Ситидрайв» выставил штраф в семь тысяч за свой поломанный Smart

Люблю каршеринг всей душой, даже если дорого и даже если Smart. История такая: в пт (15.10.21) вечером арендовала у «Ситидрайва» на сутки Smart м267но799 (других авто рядом не было), чтобы съездить в Конаково к бабушке.

IKEA не может доставить оплаченный товар

Обожаю товары из IKEA. Простые, стильные, иногда дешевые. Но вот с её доставкой у меня не заладилось c самого начала. Пользовался ей раза три и каждый раз проблема. То не довезут позицию, то перенесут. Но в этот раз всё зашло слишком далеко.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Надоело

Крик души или признание.

Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Объявлены победители Finlanding
Ростелеком. Бардак во всем

Решился опубликовать свою историю тут, потому что служба поддержки уже месяц перекидывает с одного специалиста на другого и не способна решить проблему.

null