Как компания «АТС» оптимизировала работу своей службы техподдержки и увеличила ее эффективность в 4 раза
Предприниматели из Удмуртии придумали программу для ускорения работы службы технической поддержки их компании, а затем сделали на ней отдельный бизнес.
В 2016 году жители Ижевска Евгений Телицын и Сергей Ситников, уже имевшие опыт в бизнесе, запустили компанию под названием «АТС». В тот год в стране кардинально изменились правила торговли алкоголем: была запущена система автоматизации учета алкогольной продукции ЕГАИС. Все магазины и торговые сети с этого момента были обязаны внедрить необходимую IT-инфраструктуру для подключения к системе и передачи в нее информации. То есть установить ПК со специальными программами, получить ЭЦП, подключить кассовый аппарат и пр. Разумеется, им требовалась консультационная и техническая поддержка, и компания «АТС» первой на рынке Удмуртии была готова предоставлять такие услуги. Таким образом, клиентская база набралась довольно быстро. У «АТС» вскоре появились собственные колл-центр и сервисный центр по ремонту и настройке кассовой техники.
Вопросы, с которыми клиенты обращались в техподдержку, были связаны с ошибками программного обеспечения, которые приводили к некорректной работе или полной остановке кассы. Такие ошибки необходимо устранять как можно быстрее, поскольку для магазина они оборачиваются для торговой точки либо штрафами (когда касса передает неверные данные в ЕГАИС), либо потерей прибыли (касса стоит, продажи алкоголя не идут). Но реакция техподдержки была недостаточно оперативной.
Во-первых, кассир должен был потратить время на то, чтобы просто дозвониться до специалиста. Во-вторых, ему нужно было по телефону описать, почему не работает касса, а это далеко не всегда удавалось сделать сразу (кассиру бывает сложно правильно сообщить технические подробности, он может находиться в нервном состоянии из-за простоя оборудования и т.п.). Далее подключался системный администратор, искал причину ошибки, а затем устранял ее. Проанализировав статистику обращений, Евгений и Сергей увидели, что среднее время решения проблемы составляет 36 минут, что критично для любого магазина.
Таким образом, возникло три задачи:
- Максимально сократить время информирования специалистов техподдержки о неполадках с кассой.
- Ввести сортировку неполадок с разделением на срочные, то есть требующие оперативного устранения (в основном ошибки, приводящие к остановке кассы) и несрочные (не препятствующие процессу продаж), разобраться с которыми можно позже.
Максимально сократить время, которое системный администратор тратит на диагностику проблемы.
Другими словами, требовалось исключить ситуации, когда специалисты технической поддержки узнают о проблеме уже после того, как у клиента перестала работать касса. Это можно было сделать только с помощью автоматизации, для чего предприниматели создали специальную программу.
Вот как она работала:
- Программа вела постоянный мониторинг кассового оборудования и программного обеспечения, установленного в магазине.
- Был составлен список наиболее часто возникающих ошибок, каждая из которых получила уникальный код и рекомендации по устранению.
- При возникновении ошибки программа автоматически отправляла уведомление в техподдержку и присваивала ей уровень приоритетности с соответствующей пометкой. Часто это происходило раньше, чем кассир успевал самостоятельно обнаружить сбой и позвонить. В некоторых случаях (например, при выявлении факта двойной продажи крепкого алкоголя в результате сбоя), специалист по регламенту был обязан самостоятельно уведомить сотрудников торговой точки.
- Благодаря коду используемая в компании программа ServiceDesk автоматически распределяла ошибки по очередям с разным уровнем приоритета решения. Системный администратор мог сразу же идентифицировать ошибку и запланировать время на ее устранение (немедленно или позже).
В результате среднее время на обработку и решение проблемы сократилось с 36 до 9 минут. А на появление ошибки в ServiceDesk - с 15 минут до 1. Также за счет предусмотренных в программе регламентов и инструкций по устранению ошибок, компании стало проще вводить в должность новых специалистов техподдержки: срок адаптации, раньше занимавший два месяца, теперь укладывается всего в две недели. И, наконец, компания смогла обслуживать на 30% больше рабочих мест кассиров в расчете на 1 своего специалиста. Таким образом, эффективность службы технической поддержки «АТС» удалось повысить примерно в 4 раза.
ScanKass
На старте новое решение помогало осуществлять мониторинг только программного обеспечения, необходимого для продаж алкогольной продукции. Но Евгений и Сергей понимали: его можно доработать так, чтобы под мониторинг в реальном времени попадал весь комплекс оборудования кассира. Так родилась идея сервиса под брендом ScanKass. Правда, на рынок его удалось вывести только в 2023 году, так как доработка и тестирование заняли почти 6 лет. Сегодня ScanKass пользуется спросом как небольших магазинов, так и службами техподдержки крупных торговых сетей по всей стране – сервис позволяет оптимизировать и значительно упростить их работу.
Использование ScanKass не требует никаких специальных навыков. Достаточно просто установить приложение на используемый магазином компьютер, к которому подключено кассовое оборудование, и оно начнет в фоновом режиме отслеживать параметры работы программного обеспечения самого компьютера и всех кассовых программ. Любая ошибка компьютера, в том числе его программного обеспечения (операционной системы, Универсального транспортного модуля ЕАГИС, сбой при обмене данными с системой “Честный знак” и др.), ошибка или неисправность кассового аппарата (некорректная работа фискального накопителя, печать неверной информации на чеке из-за устаревшей прошивки кассы, отключение по причине неисправного USB-интерфейса), сканера, принтера этикеток и т.п. фиксируется, поступает на централизованный сервер компании и обрабатывается согласно заданным правилам. А клиент моментально получает уведомление о возникшей проблеме через электронную почту и мессенджеры.
Кроме того, сервис ведет статистику ошибок, собирает данные о версиях программ, формирует наглядную структуру кассовых аппаратов во всех торговых точках с фиксацией серийных номеров и сроков действия регистрации фискального накопителя, оператора фискальных данных, электронных цифровых подписей, торгового оборудования, программного обеспечения. А также заранее напоминает об окончании срока действия. Так, из процедуры контроля за соблюдением этих сроков устраняется человеческий фактор.
Важно и то, что диагностика, проводимая сервисом, позволяет заранее избежать критических помолок кассового оборудования (например, вовремя запланировав ремонт) и тем самым существенно продлить срок его службы.