Как продавать в текстовых каналах / Подкаст «В ручном режиме»: Мария Верховодко, Jivo #vol22

Обсуждаем текстовую коммуникацию с клиентом.

Выпуск №22 подкаста «В ручном режиме» от Rookee, сервиса для продвижения малого бизнеса в интернете.

Гость — Мария Верховодко, Product marketing manager Jivo.

Ведущий подкаста — Алексей Романенков, генеральный директор сервиса Rookee.

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Алексей: Друзья, добрый день! С вами снова подкаст «В ручном режиме». Я, Алексей Романенков, и сегодня у меня замечательная гостья — Мария Верховодко, компания Jivo. Коллеги занимаются тем, что повышают эффективность бизнеса за счет бесшовных коммуникаций, за счет разного рода инструментов, которые позволяют моментально отвечать на запрос клиента и быть как будто ближе к клиенту. Маша, привет. Это так?

Мария: Абсолютно. Привет!

Алексей: Начинается бизнес-сезон, вы как-то чувствуете на себе повышение спроса, как бизнес просыпается? В нашем бизнесе мы видим, что у нас июль, начало августа – это достаточно низкий сезон, а уже к концу бизнес начинает просыпаться. Что вы видите у себя?

Мария: В целом, у нас очень интересный бизнес, в котором сезонность наших клиентов как бы нивелирует друг друга: есть бизнес, у которых сезон летом, есть те, у кого сезон осенью, поэтому мы не видим какого-то резкого перепада. Конечно, летом клиенты менее активны. Мы стараемся проводить какие-то коммуникации для того, чтобы их пошевелить, но честно говоря, это не очень хорошо получается, все на расслабляющей волне.

У нас есть другая особенность, по сезонам особой разницы нет, но когда начинаются праздники, например, Новый год, мы четко видим всплеск. Это связано с тем, что создается огромное количество одностраничных сайтов, лендингов про подарки, елки, фейерверки и т.д.

Алексей: Здорово. А что к 1 сентября? Ничуть не хуже, чем Новый год.

Мария: Да, безусловно, к 1 сентября есть небольшой подъем, но это несравнимо с Новым годом или с гендерными праздниками весной. Там, конечно, гораздо больше.

Алексей: Интересно, так у нас все складывается, что все наиболее крупные праздники, которые кормят многие бизнесы чуть ли не полгода, они приходятся на первую половину. Потом, как ты говоришь, гендерные праздники. Майские праздники являются каким-то драйвером, может, для дачников, а во второй половине года ничего практически, 4 ноября не является мощным фактором.

Мария: Многие до сих пор спрашивают, а что это за праздник.

Алексей: Надо придумать товарную категорию к 4 ноября. И я думаю, что тогда бизнес будет этот день как-то драйвить и пушить.

Мария: Я удивлена, что маркетологи еще этого не сделали.

Алексей: Я задам, может быть, глупый вопрос: кажется, что в наше время есть невероятное количество инструментов, которые позволяют позвонить голосом, очень быстро проговорить, а зачем тогда текстовое общение, зачем текстовые мессенджеры? Вы — платформа для связи с клиентами, но в виде текста, текст набирать сложнее, чем просто что-то сказать голосом.

Мария: Я приведу здесь пример нашего клиента — это сеть клиник «Семейный доктор». Мы совсем недавно с ними общались. Они давно являются пользователями Jivo, и вот мы задали им этот вопрос; почему вы решили внедрить? Ответ очень простой. Я думаю, что он подойдет для 90% наших клиентов. Он заключается в том, что сейчас есть часть аудитории, причем у каждого бизнеса она разная, которая не хочет общаться голосом. Тут могут быть разные причины, от стеснения до каких-то неудобств.

Алексей: Интересно. Я поймал себя на мысли, что раньше, когда я ловил такси рукой на улице, то было вполне характерно и для меня, и для водителя такси поболтать. Поболтать с таксистом — это был отдельный вид развлечения и отдыха. С тех пор, как появились приложения, приезжает машина с определенным номером, который ты сравниваешь с тем, что у тебя в приложении, ты говоришь «Здравствуйте!» и больше ничего не говоришь, потом ты выходишь из машины и говоришь «До свидания!». Сейчас, когда иногда некоторые водители пытаются со мной поговорить, я чувствую, что меня начинает это раздражать и беспокоить, я этого не хочу. Здесь я согласен с тобой, что разные люди могут вести себя по-разному.

Мария: Мы проводили опрос в прошлом году. Опрос был только в интернете, то есть только интернет-пользователей о том, какие каналы они предпочитают для связи с бизнесом. Более 80% ответов были за текстовый канал: порядка 50% было на чат для сайта, около 30% ушло на различные соцсети, мессенджеры, и получается, что только 20% из тех, кто активно пользуется интернетом и онлайн-пространством, хотят говорить голосом.

Алексей: Иными словами, друзья, вы можете быть похожими на меня, экстравертами, говорить с любым и обо всем, и это прям в кайф, но есть масса других людей. Клиенты бизнеса могут быть разные, с разными характерами, в разном эмоциональном состоянии, и стоит предусмотреть, чтобы с вашим бизнесом можно было работать в любом канале, а дальше клиент сам выберет, как ему удобнее.

Мария: Абсолютно верно. Мы готовились к выставке в прошлом году и выбирали компанию, у которой заказать стенд для выставки. Это достаточно дорогостоящий заказ, делать долго и дорого. Было несколько подрядчиков и, к сожалению, только один из трех согласился общаться с нами в том канале, в котором нам было удобно. Два подрядчика предлагали все решать по почте, звонками, более традиционными способами. Только один подрядчик согласился на WhatsApp, нам было гораздо удобнее, это просто быстрее, лучше, круче. Конечно, мы выбрали его. Это был не единственный решающий фактор, но один из.

Алексей: Здорово. Я знаю, вы работаете во множестве стран. Вот то, о чем ты говоришь — это характерно для любой страны или это характерно для России с нашим менталитетом?

Мария: Я бы сказала, это характерно для большинства стран. Мы активно развиваем бизнес в Латинской Америке, там эта тенденция также есть. Я бы сказала, что прослеживаются особенности использования мессенджеров:

Алексей: Интересно. А есть на этом фоне лидеры или аутсайдеры? Вот ты сказала про Латинскую Америку. Я понимаю, что в Латинской Америке все южане, все очень активные, разговорчивые, и там вы наблюдаете какую-то одну ситуацию. Россия — северная, суровая по характеру страна, и здесь есть свои нюансы. Интересно ваше наблюдение.

Мария: Нюансы, безусловно, есть. Мы заметили, что, например, настраивать рекламу из России на другие страны достаточно сложно, потому что есть свои особенности, национальный менталитет, что-то вообще не заходит, какие-то инструменты вообще не работают. Мы, конечно, поддерживаем связь с местными локальными коллегами, которые могут нам подсказать, как лучше это сделать.

Еще я бы сказала, что есть отличие в стиле общения с клиентом. В России мы стараемся придерживаться какого-то дружелюбного, но уважительного стиля письма, а во многих странах это может быть более вольный тип изложения.

Алексей: Мне кажется, что сами по себе мессенджеры настраивают на более неформальный и дружеский тип общения, они называются чатами, то есть это не такая официальная переписка.

Мария: Да, и это тоже позволяет в плане продаж быстрее устанавливать контакт с клиентом, нет длинной переписки, официальных писем, звонков «Здравствуйте, уважаемые!» и т.д.

Алексей: А есть ли у тебя статистика в динамике последних нескольких лет: интересно, перетекает ли общение из электронной почты в чаты, и ты это видишь на каких-то показателях, параметрах? Я сейчас фантазирую: из-за того, что общение перетекает от email в мессенджеры, то коммуникация ускоряется. Одно дело — email и отвечать на него 24 или 48 часов, и совсем другое дело — мессенджер или чат, который накладывает разумное ограничение в виде одного или двух часов, но никак не 24-48 часов. Жизнь ускоряется, что ты видишь?

Мария: Это правда, жизнь ускоряется, и действительно мессенджеры и чаты на сайте требуют более быстрой реакции от менеджеров, от тех, кто находится на первой линии. Здесь не могу сказать про процент перетекания из емейлингов в чаты, но точно могу сказать про требования пользователей к ответам. Мы спросили пользователей о том, сколько они готовы ждать ответа в чате в мессенджере. Их ответ: 1-5 минут. И кажется, что это разумные цифры, которые можно обеспечить в плане сервиса.

Однако, наши данные, сейчас я буду говорить только о чате для сайта, по мессенджерам мы не смотрели такую информацию, так вот

Тут есть очень важная тенденция: когда мы ищем какой-то товар или услугу, открываем сразу несколько вкладок и мониторим цены, товары, то как правило, выигрывает тот, кто отвечает быстрее и быстрее помогает пользователю решить запрос, выбрать товар и оказывает более качественный сервис.

Алексей: Очень интересно. Я готов поделиться своим опытом. Я как-то экспериментировал с электронной коммерцией: сделал одностраничный сайтик и выложил на страницу 2 или 3 товара. Мне было интересно, как все это происходит, как конвертируется трафик в заявку, дальше как-то отработать эту заявку. Помню, что была ситуация, что пришла форма заказа и на часах было 23:30. С одной стороны, я думаю, раз заявка пришла в 23:30, и я ее сразу увидел, наверное, человек еще не спит, но с другой стороны, после 10 часов вечера звонить не очень прилично. Не знаю, как в других регионах, но в Москве до 10 еще можно, а после 10 часов уже приватное время.

Я не стал перезванивать. Дело не в том, что я потерял заказ, но я как-то не решился звонить. Утром в 10 часов я набираю человека, который сделал заявку, а мне говорят, что уже неактуально, мы справились в другом месте. Для меня ночь, это после 10 вечера и до 10 утра схлопывается в 1 секунду, а для кого-то нет. Я хочу поделиться со слушателями, что нельзя все мерить по себе. И если человек написал и обратился, значит ему нужно прямо сейчас. Как Мария сказала, даже за 10 секунд можно потерять 30% желающих.

Мария: Конечно. Мы очень рекомендуем подключать чат-ботов. Многие наши клиенты просто боятся, потому что настолько уже сформировался негативный образ чат-ботов, раздражающих и всюду донимающих, что бизнес боится, хотя понимает, что это хорошее решение. Особенно для малого бизнеса, где небольшое количество сотрудников, нет возможности кого-то ночью поставить на дежурство, чтобы человек отвечал на вопросы. Это классный инструмент, просто его нужно правильно настроить.

Алексей: Здорово. У меня на этот счет есть вопрос. Вот это «нужно всего лишь правильно настроить», но это легко сказать. Расскажи, что вы предлагаете, как вы помогаете, как это сделать правильно, научите.

Мария: У нас нет собственной платформы чат-ботов, но есть множество интеграций, можно выбрать кого-то из наших партнеров, подключить. Но в целом, мы тоже помогаем, консультируем по настройкам. Общая рекомендация такая — не нужно замыкать чат-бота на самом себе. Это самая частая ошибка, когда бизнес не дает пользователю возможность в нужный момент перейти к чату с оператором или оставить свои контакты, чтобы ему перезвонили. Начинается эта вереница бесконечных вопросов, вариантов ответа. И ты уже сидишь и думаешь, когда же я смогу просто поговорить с менеджером. Тут нет моего вопроса! Дайте мне менеджера! Дайте мне контакт!

Некоторые компании даже прячут далеко свои номера телефонов, чтобы им не названивали, не занимали горячую линию, и оставляют только чат-бота. Это прям плохо.

Алексей: А касательно сфер бизнеса, я имею в виду каких-то индустрий, вертикалей, есть ли лидеры и аутсайдеры, то есть для каких сфер ваши инструменты наилучшим образом подходят?

Мария: Если говорить про нашу платформу для связи с клиентами и интеграцию с разными текстовыми каналами, то конечно, в первую очередь это актуально для b2c сегмента. Я недавно задавалась этим вопросом, в какой сегмент нам надо идти в последнюю очередь. Так, вот b2c и e-commerce, все, что есть в интернете, мы всех ждем, для вас наш инструмент абсолютно точно будет подходящим. Причем подходящим именно с точки зрения лидогенерации, он помогает генерить лиды.

Есть вопросы по поводу продажи, многие предполагают, что сейчас они поставят Jivo и продажи вырастут на 20-30%. На самом деле, к сожалению, это не так.

Если говорить про сферу b2b, про продажу сложных товаров и услуг, то здесь текстовые каналы, безусловно, важны, но их роль несколько другая. Здесь все-таки для совершения сделки нужен либо телефонный разговор, то есть более подробная консультация, либо очная встреча, без личного контакта с менеджером очень сложно закрыть сделку. Текстовые каналы здесь очень хорошо работают на первом этапе, когда клиент приходит, либо еще хорошо работает на этапе поддержки клиентов: уточнить, где заказ, прошла ли оплата.

Алексей: Мне показалось, что пообщавшись немножко в чате, клиент как-то расслабляется, проникается доверием и ему проще общаться голосом.

Мария: Может быть, но очень многое зависит от менеджера. Я повторюсь, что компании устанавливают сервис и думают, что сейчас все заработает. Так не бывает.

Алексей: Я сразу подтвержу, опять же из моей практики, я тоже много работал в разных интернет-сервисах, клиенты всегда ждут какого-то чуда: включу сейчас чего-нибудь, Яндекс.Директ, волшебный Яндекс, контекст, и меня смоет от заказов, только лапки под денежный поток подкладывай. Но так не происходит.

Я слышал на одной интернет-конференции, где разговаривали про привлечение трафика, лидогенерацию, инструменты повторных продаж и встает мужчина и говорит: «Друзья, а можно нам с вами договориться, я — мебельная фабрика, произвожу стулья, кресла, диваны, могу я отдать вам это все на реализацию, а вы мне деньги?». Всем примерно хочется так.

Мария: Да. Мы тоже это замечаем. Есть общий миф про чаты для сайта, что они очень раздражают пользователей. Это, к сожалению, тоже следствие того, что многие наши клиенты не хотят глубже разобраться в настройках, в том, как работает этот сервис, как правильно его настроить под себя, под свою аудиторию: сколько времени на сайте проводит аудитория, прежде чем должно появиться всплывающее окошко, это очень важно. Это должен быть тот самый момент, когда конечный покупатель уже готов вести диалог. На самом деле, это наша боль. Некоторые клиенты отказываются продлевать сервис, говорят, что он не работает. Когда заходишь, смотришь их настройки, то понимаешь, там ничего не сделано, внутренняя работа, к сожалению, не проведена, хотя это важно.

Алексей: Вы помогаете с этим?

Мария: Да, конечно, мы понимаем, что это напрямую влияет на результаты нашего бизнеса, на нашу клиентскую базу. Безусловно, мы консультируем, помогаем, если видим, что там не сделаны настройки, то можем отдельно дополнительно связаться с клиентами и помочь им, проконсультировать, как это лучше сделать.

Алексей: Это как-то автоматически срабатывает, я имею в виду система проходится по клиентской базе раз в какое-то время, раз в неделю или раз в месяц, находит пользователей, которые не включили чего-то, не активировали чего-то, и шлет им сообщения, либо вы кому-то голосом звоните и говорите «Уважаемый клиент, ты тут похоже не читал хелп или мануал, а мы там отмечали, что здесь нужно активировать или тут включить». Это как-то автоматически происходит?

Мария: Тут есть разные варианты в зависимости от функций, что-то происходит автоматически, где-то менеджеры могут отслеживать. Менеджеры сами заинтересованы в этом, потому что продление клиента — это их деньги. Эффективность, которую несет наш сервис для наших клиентов, — она нам крайне важна.

Алексей: Я понимаю, что важно обучать, подсказывать и иметь отношения с клиентом очень долгое время.

Мы все время говорим, мессенджер на сайте, я имею в виду Jivo, виджет на сайте. Мы смотрим на это со стороны нашего продукта, со стороны SEO-продвижения, а Jivo — со стороны коммуникаций. Вы наверное сталкивались так же, как и мы, seoшники, с тем, что появилось огромное количество бизнесов, которые говорят: да зачем сайт, это такая головная боль, надо регистрировать домен, где-то его заказывать, кто-то его должен рисовать или дизайнить, что-то с этим делать. Как прекрасно, берешь Facebook* или Instagram*, ВКонтакте, и у тебя там есть паблик, все хорошо, можно вполне себе жить без сайта. Что вы таким говорите, что вы об этом думаете? Можно без сайта?

Мария: Это сложный вопрос. Для нас он тоже сложный, мы понимаем тенденцию ухода бизнеса на маркетплейсы, в соцсети. Мы понимаем, что в перспективе 2-3 лет это проблема может стать критичной. Мы хотели бы пойти по пути интеграции с маркетплейсами, и мы уже начали это делать. В частности, у нас есть интеграция с AliExpress, есть интеграция с Авито. Мы будем дальше развивать интеграции с такими платформами.

Алексей: Круто, очень интересно.

Мы тоже со своей стороны обращали на это внимание, что с каких-то пор у клиента появилась возможность присутствовать в разных местах одновременно, может быть, сайт, но наравне с сайтом могут быть очень прокачанные кабинеты или страницы внутри маркетплейсов, будь то Wildberries или Ozon, Авито, YouDo, Профи.ру — бизнес активно этим пользуется. Но всем этим нужно управлять и сводить в единую коммуникационную платформу, чуть ли не в единый CRM так, чтобы там отслеживать все активности. Удивительно, что клиент может начать с вами общаться в одной точке, продолжить где-то в другой, а закончить общение и закончить его сделкой в третьей точке. И неплохо бы это все вместе держать в одном потоке и как-то управлять. Вот такие примеры есть в вашей практике?

Мария: Да, множество. Так действительно происходит,

Алексей: Я правильно понимаю, когда мы говорим про средний и малый бизнес, который не может держать в штате сотни или десятки операторов, которые управляют коммуникацией, это и телефоны, мессенджеры, соцсети или маркетплейсы, фактически можно даже экономить, посадив 1-2 человек, и они контролируют все каналы, медиа.

Мария: Да, по сути так и есть. Повторюсь, если еще есть грамотно настроенный чат-бот, который помогает разбирать какие-то рутинные стандартизированные вопросы, то экономия будет существенная.

Есть еще момент безопасности. К сожалению, мало предпринимателей об этом задумываются, но, давая доступ в соцсети напрямую своим менеджерам, операторам, они передают и пароль. Здесь есть человеческий фактор: если человек уволился, обиделся, что-то произошло, он может украсть клиентскую базу, может разместить какой-то нелицеприятный пост на страничке ВКонтакте, например. Имея какой-то один инструмент, который интегрирует все текстовые каналы, бизнес защищает себя от подобных ситуаций.

Алексей: То есть вы как-то проксируете эти доступы?

Мария: Конечно, это одно приложение, в котором операторы переписываются со всеми клиентами и имеют свой личный пароль от этого приложения, не получая доступ к бизнес-аккаунтам.

Все текстовые сообщения из разных каналов собираются в нашем приложении и операторы, менеджеры работают только в нашем приложении, то есть они вообще не заходят в соцсети, мессенджеры. Пароли не подменяются, сотрудники работают только в нашем приложении.

Алексей: Понятно. Очень интересно. Что из последнего у вас выходило, что будет интересно почитать нашей аудитории?

Мария: Летом мы опубликовали исследование касательно безопасности. Все-таки эта тема, на мой взгляд, недооценена в текущем мире. Мы рассматриваем там безопасность с трех сторон: бизнеса, оператора и клиента. Как ни странно, многие забывают про операторов в этой цепочке, которые очень часто подвергаются психологическому эмоциональному давлению со стороны клиентов-провокаторов. Это важно, потому что от работы менеджера зависят результаты и доходы компании.

Алексей: У меня последний вопрос. Вся коммуникация, которая строится через инструментарий Jivo, можно как-то связывать с той CRM-системой, которая используется бизнесом. У разных бизнесов они разные, у кого-то облачные CRM-системы, у кого-то покупные, у кого-то CRM-система связана с движком сайта с CMS. Хочется, чтобы и телефонный разговор, и чат, и email, коммерческие предложения, которые клиенту отправляются — все это накапливалось в единой системе, чтобы можно было всегда это проанализировать и к этому вернуться. Это все можно реализовать?

Мария: Да, конечно. У нас есть интеграции с самыми популярными CRM-системами, их там огромное количество. Я думаю, что для малого и среднего бизнеса там точно есть те, которыми они пользуются. Есть интеграция с email и телефонией.

Самое классное, за что я люблю наш продукт — это то, что в одном диалоге с клиентом есть и текстовая переписка, и звонки, можно прослушать запись, можно тут же посмотреть транскрибацию звонка. Это то, что мне, например, как маркетологу, помогает разобраться в каких-то ситуациях, помогает посмотреть на диалог с клиентом. Я уверена, что это поможет и руководителю отдела продаж, правильно направить менеджера, исправить ошибки, показать пример, как надо делать. Это все помогает нам, сотрудникам не первой линии, а бэк-офису повышать эффективность работы с клиентами.

Алексей: Правильно ли я понимаю, что проанализировав какое-то количество случаев, обращений, звонков, можно собрать ту необходимую информацию, которая нужна для бота. Вот как ты говоришь, типизировать наиболее часто встречающиеся случаи и ситуации и на них через бота давать ответ, давать решение. Когда человек обращается к боту, а в данный момент оператор почему-то недоступен, может, ночь, может, выходной.

Мария: Конечно, это именно то, чего бы нам хотелось видеть от наших клиентов. Это аналитика, это разбор. У нас есть возможность создавать базу готовых ответов для операторов, которые сокращают время, там не надо набирать текст, просто выбрал ответ и отправил. Это можно создать, лишь проанализировав некий опыт переписок, которые уже совершились.

Алексей: Хорошо. Еще такой вопрос. Вы работаете много лет, через вас прошло несколько сотен, тысяч бизнесов. Видимо, эти бизнесы внутри вас можно как-то группировать, тут медицина, ты сегодня упоминала «Семейный доктор», тут автомобилисты. Если к вам приходит новый бизнес из уже знакомой сферы, его ждет готовый проверенный сценарий для чат-бота?

Мария: Мы точно помогаем с настройками именно нашего сервиса, есть некоторые стандарты по скорости ответа, например, которым мы можем поделиться, по настройкам всплывающего окошечка, оно у нас называется активное приглашение. К сожалению, накопленных данных по сценариям для чат-ботов нет. Но мы можем подсказать, где они есть. Мы не бросаем клиентов, это самое главное, если у клиента есть вопрос, мы всегда подскажем или предложим обратиться к нашим партнерам.

Алексей: Такой универсальный ответ. Идите в Яндекс и вбивайте «ответы для чат-ботов».

Мария: Кстати говоря, я недавно сама собирала чат-бота для теста, мне было сложно, у меня нет своего бизнеса. Я не понимала, какие должны быть вопросы. Я действительно пошла в Яндекс, все это вбила в поиск, мне столько сценариев пришло, и они действительно рабочие. Понятно, что нужно докручивать под особенности каждого бизнеса, но тем не менее.

Алексей: Здорово. Маша, спасибо огромное, за твое время. Сезон начинается. Давайте стройте грамотные коммуникации. Да, Маша?

Мария: Абсолютно. Спасибо дорогим слушателям.

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Напишите нам, если у вас есть вопросы или предложения по нашему подкасту.

Сервис для продвижения малого бизнеса в интернете Rookee