Маркетинг клиентского опыта: как Росбанк задаёт тренды в СХ
Рассказываем о работе нашей CX-команды и масштабном ивенте для CX-экспертов, продактов и UX/UI-дизайнеров, который мы провели в октябре этого года.
Рассказываем о работе нашей CX-команды и масштабном ивенте для CX-экспертов, продактов и UX/UI-дизайнеров, который мы провели в октябре этого года.
UI/UX/CX и Росбанк — вещи несовместимые... Вот во всём. Ваш клиент 10+ лет только из-за ставок...
У колл-центра и менеджеров нет CRM, каждый раз рассказываешь всю историю с нуля
Персональный менеджер меняется раз в месяц
Приложение... Мрак. Абсолютно неюзабельно, от слова совсем... Нужно читать тех документацию, чтобы догадаться, куда они что засунули... Ну и базового функционала, который бывает почти к всех, у них нет
Информацию даже о ставках не знают, в колл-центре и отделениях не владеют информацией совсем. Каждый говорит своё, а по факту оказывается вообще что-то третье
В отделениях всегда очереди и толпы скучающих сотрудников
Чтобы не быть голословным, сотрудникам Росбанка потребовалось 5 попыток, чтобы сделать правильно туристическую страховку!!! Пять, Карл!
И так с каждым обращением, каждой справкой. Ни единого раза не сделали по-нормальному с первого раза. Каждый раз приходится доходить до каких-то начальников, чтобы банальную выписку сделать
Был плюс-минус неплохой внешний консьерж-сервис, но и у них функционал пообрезали, так что почти теперь бесполезная услуга
Извините, но накипело!
Ещё вспомнил! Они всё время меняли название приложения (ещё до санкций): то Росбанк, то рб-онлайн, то ещё как-то.
Каждый раз блин приходилось в приложениях их выискивать, потому что по названию после очередного обновления их найти в телефоне проблематично...
Вот из таких мелочей весь ваш ui-ux-cx и выстраивается
Геннадий, спасибо за ваши комментарии!
Мы делаем всё, чтобы улучшить наши сервисы, и уже работаем над приложением и CRM.
Понимаем, что еще есть что улучшить – поэтому так активно взялись за развитие клиентского опыта в Росбанке.
Надеемся, что ваш опыт сотрудничества с банком станет лучше! А ставки у нас и правда одни из самых выгодных :)