СБЕР ЕАПТЕКА внедрила чат-центр для поддержки клиентов

Во второй половине прошлого года СБЕР ЕАПТЕКА внедрила чат-центр от компании edna для поддержки клиентов. Пришло время оценить первые результаты.

Чат-центр в СБЕР ЕАПТЕКА, — это по сути решение, которое объединяет все каналы коммуникации с пользователем в одном интерфейсе и обеспечивает обработку сообщений из всех цифровых каналов. В результате уже сейчас удалось сократить скорость первого ответа оператора до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами.

Для онлайн-сервисов по поиску и заказу аптечных товаров — это важное решение. Спецификой колл-центра в e-pharma является наличие как обычных операторов, так и сотрудников со специализированным медицинским образованием, а также необходимость обрабатывать обращения клиентов из разных каналов и с разными категориями запросов. Именно такие задачи решает сегодня чат-центр СБЕР ЕАПТЕКИ.

При этом отличительной особенностью проекта стало разделение обращений в чате на два направления. В СБЕР ЕАПТЕКУ обращаются не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и с запросами о необходимости подбора препарата или его аналогов. Два канала позволяют правильно маршрутизировать клиента на необходимого специалиста (обычного оператора или фармацевта), что влияет на скорость решения вопроса.

Вадим Абрамов, директор по маркетингу и развитию продукта СБЕР ЕАПТЕКИ, рассказал, что чат-центр и чат-боты способствовали оптимизации рабочих процессов и улучшению клиентского сервиса. От такой интеграции выигрывает и сам бизнес, и клиенты. Чат-поддержка дает возможность клиентам общаться с представителями компании в режиме реального времени, что позволяет быстро получить ответы на свои вопросы или решить возникшие проблемы. Это сокращает время ожидания и улучшает удовлетворенность клиентов. Также, по словам эксперта, чат-поддержка предоставляет клиентам СБЕР ЕАПТЕКИ возможность общаться с представителями компании в любое удобное для них время и из любого места, где есть доступ в интернет, в том числе и тем, кому неудобно пользоваться голосовыми каналами поддержки.