Кейс: SEO-специалист из Новосибирска построил международный бизнес по продаже цветов
Рассказ об основателе сервиса Flowers-Sib.ru Александре Маслове, который продает цветы в 515 городах, не имея собственных магазинов.
Входной билет стоимостью 6 тысяч рублей
В 2010 году Александр Маслов работал руководителем поискового продвижения в новосибирской компании «Директ Лайн». Однажды по дороге домой ему на глаза попался цветочный киоск, и герой загорелся идеей открыть такой же — в тот же день он зарегистрировал домен Flowers-Sib.ru.
Однако от идеи Маслов довольно быстро отказался, но домен на всякий случай сохранил. Вернулся к нему через год, когда понял, что в этом бизнесе он может использовать свои сильные стороны — умение привлекать клиентов в интернете. Новая идея была такой: договориться с цветочными магазинами, создать сайт и зарабатывать на комиссии с каждого проданного букета.
«Я был уверен, что смогу продвинуть свой сайт в топ и у меня пойдут заявки на цветы, — вспоминает Александр Маслов. — А что с этими заявками будут делать поставщики, как они будут составлять букеты — об этом даже не думал. Я хотел просто продавать заявки».
Сайт сделал быстро, вложился в продвижение, но уже на первой поступившей заявке начались проблемы. Большая часть цветочных магазинов просто отказалась работать с непонятным «продавцов заявок», а другие хотели платить за заявки меньше, чем они обходились самому предпринимателю.
Тогда же ему на глаза попалось объявление 17-летнего парня, который предлагал цветы оптом. Александр договорился с ним о партнерстве, после чего каждый стал заниматься тем, что умел лучше всего: первый привлекал покупателей, второй — доставлял цветы.
Дизайн первого сайта компании стоил всего 3 тысячи рублей, еще 3 тысячи взял программист, который «натянул» дизайн на движок WordPress.
«Можно сказать, что затраты на сайт и контекстную рекламу и были моими первоначальными инвестициями: в 2011-2013 годах конкуренция, стоимость входа и привлечения клиентов были на порядок ниже, чем сейчас», — рассказывает Александр.
В дальнейшем сайт кардинально переделали. Сегодня на его поддержку и функциональные доработки компания ежемесячно тратит 60–80 тысяч рублей, и это одна из крупнейших статей расходов — дороже только интернет-реклама и зарплатный фонд.
Онлайн-оплату на сайте организовали с помощью платежного сервиса Robokassa, так как для подключения не требовалось долгих согласований и он легко интегрировался. Позднее в процессе работы настроили прямой шлюз с крупным российским банком.
Уже через полгода компания вышла на операционную прибыль, а летом 2012 года собирала примерно по 100 заказов в месяц. Средний чек при этом не меняется уже несколько лет, несмотря на кризис и падение курса рубля, и составляет 3 тысячи рублей, хотя стоимость цветов, по данным Eventus Consulting, только за период с января 2013 года по декабрь 2015 года выросла с 70 до 95 рублей за штуку.
С тех пор и до 2016 года компания ежегодно росла на 25-30%. В 2017 году ожидается рост на 10% за счет расширения географии. Конверсия клиентов на сайте колеблется от 3% до 15% в зависимости от региона. Основной поток идет из поисковых систем, а вот социальные сети напрямую заказов не приносят — они нужны скорее для запоминания бренда и прямого диалога с клиентами.
HR-менеджер — сарафанное радио
Накопив экспертизу, проект стали развивать в других городах. Первым стал Томск — малая родина основателя бизнеса. Затем экспансия распространилась в другие сибирские города, и к концу 2014 года Flowers-Sib.ru доставлял цветы по всей России.
Сейчас сайт позволяет сделать заказ в 515 городах России и мира. Отчасти этому способствовали постоянные клиенты, желающие иметь возможность доставлять цветы друзьям, родным и бизнес-партнерам. С основной работы Александру пришлось уволиться: «Делать успешный бизнес, работая весь день в офисе, не получалось. Доставка требовала более глубокого погружения во все процессы».
Компания работает с локальными партнерами по агентской схеме: Flowers-Sib.ru вводит цену партнера в специальный калькулятор на сайте, который автоматически рассчитывает стоимость букетов для каждого города, включая расходы и прибыль.
Потенциальных партнеров оценивают по множеству критериев: постоянный ассортимент цветов, способы организации доставки (собственные курьеры, такси), качество цветов (запрашивают фотографии), условия хранения товара, поставщики. Качество работы постоянно контролируется с помощью тестовых заказов и обратной связи от клиентов. Если партнер регулярно создает проблемы, от сотрудничества с ним отказываются.
Когда бизнес стал расти, новых менеджеров по обработке заказов искали через специализированные сайты, но успеха это не принесло. Кандидаты не понимали, что от них требуется, часто звонили торговые представители, которые хотели совмещать эту работу с основной.
«В итоге на работу взяли знакомого, у него всё пошло хорошо. С тех пор решили брать либо знакомых, либо знакомых знакомых — то есть работать только по сарафанному радио», — резюмирует Александр.
На 2017 год в компании трудятся десять человек — в Новосибирске, Томске, Тюмени, Воронеже и даже Ливане, причем все работают дистанционно. Если не брать в расчет руководителя и штатного бухгалтера, то функциональность сотрудников схожа: все занимаются сбором заказов, общаются с партнерами и клиентами, реагируют на обратную связь.
Большинство заказов клиенты оформляют и оплачивают прямо на сайте. Чтобы не быть привязанными к одному региону и подчеркнуть федеральный статус, подключили номер 8-800. Кроме того, в каждом крупном регионе есть локальный номер в местном коде — для части клиентов важно знать, что компания «своя».
Звонки обрабатывают сами сотрудники. Все коммуникации построены на решениях Mango Office. Виртуальная АТС позволяет распределять поступающие обращения в зависимости от количества работающих на линии людей, их загруженности и множества других факторов.
Сотрудники используют софтфон в мессенджере Mango Talker и принимают звонки с помощью смартфонов, планшетов или на компьютере — работать можно где угодно, был бы интернет. Все переговоры записываются. Это дает возможность не только контролировать качество сервиса, но и банально уточнять информацию, которую не успели записать. Например, номер подъезда или этаж.
Пик заказов приходится на 8 марта. Если в обычные дни поступают 120-150 звонков, в праздник этот показатель вырастает в десять раз.
«Чтобы не отвлекать сотрудников, через личный кабинет устанавливаем специальное голосовое приветствие (IVR), в котором уведомляем клиентов, что в этот день заказ сделать уже нельзя — можно только узнать статус текущего. Это снимает существенную нагрузку с сотрудников. Если бы они отвечали на каждый звонок, то всё равно говорили бы одно и то же, но не смогли бы заниматься никакой другой работой», — объясняет Маслов.
Зарубежное направление
Сейчас в списке стран, в которых доступен сервис, 21 государство — это территория бывшего СССР, Европа и популярные у российских туристов страны: Таиланд, ОАЭ, Турция. Пока это направление рассчитано на русскоязычных клиентов, находящихся за рубежом. Англоязычная версия сайта приносит около 5% от всего дохода, но при этом конверсия здесь примерно втрое выше.
«Есть и свои нюансы, — рассказывает предприниматель. — В Европе развита культура дарения цветов: там заказывают доставку даже по самым незначительным поводам. А вот сервис и клиентоориентированность в нашей стране по многим аспектам на более высоком уровне.
Например, европейские партнеры не любят брать доставку в день заказа и доставлять цветы по воскресеньям. У нас практически в каждом городе готовы везти букет через полчаса после оплаты».
В ближайшие месяцы компания планирует подготовить новый сайт www.floral-expert.com, целевой аудиторией которого будут англоязычные клиенты. Это поможет развивать новый бренд — без региональной приставки «sib».
В принципах подбора персонала компания себе не изменяет: работой с англоязычными клиентами занимается знакомая Александра, которая уехала жить в Ливан. Когда решили развивать зарубежное направление, в первую очередь предложили работу ей.
Две главные бизнес-ошибки Flowers-Sib.ru по версии основателя сервиса Александра Маслова
1. Слишком медленное развитие на старте
Нужно было быстрее завоевывать рынок — сейчас было бы проще работать. Некоторые конкуренты, которые еще моложе нас, выбрали более агрессивную модель развития, и мы теперь понимаем, что стоило поступать так же.
2. Лишний перфекционизм
В конце 2015 года компания начала планировать экспансию в Казахстан. Основной проблемой стал эквайринг, который необходимо было проводить в национальной валюте — тенге. В итоге выяснили, что такую услугу предоставляет «Альфа-банк», но на это ушло немало времени. Иногда надо меньше думать и больше делать.
А где кейс то, где цифры, где финансовые показатели международного бизнеса ?
Пик заказов приходится на 8 марта. Если в обычные дни поступают 120-150 звонков, в праздник этот показатель вырастает в десять раз.
:)
Здравствуйте! На самом деле в статье есть цифры конверсии, посещаемость вы можете посмотреть через similarweb.
Да ну?) Всегда есть немножечко места открытию..
Не туда ответил)
Тогда же ему на глаза попалось объявление 17-летнего парня, который предлагал цветы оптомЗа каждым успешным бизнесом стоит 17-летний парень, который предлагает что-нибудь оптом :)
Прикол в том, что вот эта вот площадь, размером менее одного квадратного километра, генерирует заказов больше за один день, чем весь ваш международный агрегатор за месяц!
И на фото еще не все "цветочные точки" представлены. Там буквально каждый гараж в промзоне, забит цветами под завязку. А в ближайших сетях фаст-фуда, сидит не менее 10-20 студентов-курьеров, готовые в течении секунды принять заказ от агрегатора, подбежать на точку Рижского рынка, где уже, только что, собрали букет специально для того, чтобы он его отвез.
Потом возьмем инстаграм, с тысячами профилей по доставке букетов из цветов, фруктов, мишек, ягод, шоколада, печений, тортов и всего того, что можно собрать в букет и подарить. Каждый из них, просто на крутых идеях букетов, красивых фотках, более красивом контенте зарабатывает больше вашего. И при этом, ему не приходится по 70-700 т. рублей сливать на рекламу и продвижение. И вот так как раз сарафанное радио намного более правильно применено чем у вас.
Ваш агрегатор, даже помноженный на десять, с более радужными цифрами, чем у вас есть сейчас, вот с этим всем, бороться в принципе не сможет.
И самое дикое, когда я читаю ваши "бюджеты" на продвижение и рекламу, и смотрю поверхностное количество людей у вас в группах в соц.сетях,... у меня никакие мысли, кроме как сомнения в вашей адекватности не приходят. У частного флориста, работающего на подменах, без своего салона, подписчиков бывает больше, чем у суммы всех ваших подписчиков во всех соц.сетях вместе взятых.
Где у вас стартап? Где идея уберизации, реально отсталого рынка цветов? С какой идеей вы идете в этот мир? Что у вас есть нового, выгодно отличающее вас от других тысяч таких же как и вы?
Вы понимаете то, что средняя девушка флорист в инстаграме, делает всю вашу международную компанию просто бессмысленной?
Пока вы зарабатываете миллионы чтобы спустить их же на рекламу, зарплаты, продвижение, оплату телефонов и т.д. Тратите тонны времени на прослушку, анализ, поиск новых салонов, анализ трафиков и тому подобное, простая девушка с аккаунтом в соц.сети, как зарабатывала чистыми больше вас, так она и продолжает это делать независимо от вашего существования и любых ваших действий)
Она для вас угроза, чем вы для нее)
Вас даже нельзя назвать цветочным агрегатором или цветочной компанией) Вам больше подходит название "дойная корова" с которой просто вытягивают бюджеты)
Без обид, я никак не хотел вас задеть, но ваша идея странная. Я надеюсь, вот это вот все, вы написали только для того, чтобы побыстрее продать себя какому-нибудь поставщику цветов, так как вы осознали всю бесперспективность вашего стартапа.