Факапы в SERM или управление репутацией курильщика

На начало 2023 года в России зарегистрировано более 3 миллионов юридических лиц. Каждая компания имеет репутацию и только самые процветающие занимаются ее управлением. В данной статье хотим показать, как НЕ нужно заниматься управлением репутацией и какие ошибки мы встречаем ежедневно.

Из чего формируется репутация в интернете:

Уже имея негативную репутацию, компании будет сложно привлечь новых клиентов. SERM-специалисты будут изучать каждый негативный комментарий для проведения необходимых мер по решению проблем клиентов, а заказные отзывы удалять за нарушение правил площадок. Основная задача – составить стратегию по управлению репутацией для развития компании и ее совершенствованию.

По различным причинам, информации о компании в интернете попросту нет, а для привлечения внимания не хватает информации с официального сайта или социальных сетей. В таком случае, в рамках SERM, специалистами анализируется выдача по интересующим запросам, и создаются острова контента для публикации информации о компании.

Если в компании планируется расширение/открытие нового филиала/запуск новой линейки товаров или услуг, для подготовки целевой аудитории необходимо провести ряд мероприятий по информированию потребителей.

Случается так, что кто-то из конкурентов может заказать публикацию негативных записей или отзывов на вас. Сотрудники Lezhebokov проводят мониторинг выдачи по запросам для выявления подобных «выпадов», а также формируют стратегию по выходу из ситуации.

Формирование положительной репутации не будет лишней ни одной из компаний, а заблаговременное ее развитие лишь повысит конкурентоспособность организации на рынке.

Некоторые компании не могут (или не хотят?) заниматься репутацией компании комплексно, но при этом заказывают отзывы на свою организацию через различные сервисы за символическую стоимость.

Какие же факапы мы находили:

Использование странных аккаунтов для публикации отзывов.

Нередко бываю случаи, что для публикации заказных отзывов используют «раскрученные» аккаунты с большим количеством различных отзывов. На первый взгляд это выглядит хорошо, но стоит зайти в подобный профиль, и появятся сомнения в достоверности опубликованных отзывов.

Данным аккаунтом было размещено более 150 отзывов, в том числе на перманент бровей в Кагуле, заказ шкафа купе в Красноярске, курсы автошколы в Воронеже, заказ свадебного платья в Нижнем Новгороде и майнингового оборудования в Москве и т.д. и т.п. Обратите внимание на опечатки в самом тексте отзыва.

Да и отметки «подозрение на заказной» или «повторяющийся IP» от площадок настораживают пользователей.

Использование неактивных площадок для публикации отзывов.

Это касается площадок, где нет активности пользователей. На скриншоте пример города Тольятти, где за весь город опубликованы отзывы только об одной компании.

Публикация множества отзывов за короткий промежуток времени.

Согласитесь, странно выглядит, когда о работе компании оставляли не более 1 отзыва в 4-6 месяцев, а за условную неделю количество отзывов перевалило за 10.

Публикация отзывов, не содержащих в себе никакой полезной информации.

Достаточно частое явление, что публикацией заказных отзывов занимаются люди, ничего не знающие о деятельности компании, поэтому вместо информативного отзыва публикуются «пустышки». Подобные отзывы чаще всего направлены на улучшение рейтинга, а не на качественное написание отзыва и информирование других пользователей площадки.

Публикация слишком большого количества отзывов, в сравнении с конкурентами.

В данном случае складывается ощущение, что компания с более 1000 отзывов просто желает занять лидирующие позиции на площадке, но в процессе «немного» перестаралась.

Публикация ТОЛЬКО положительных отзывов.

Более 1000 положительных отзывов и отсутствие хотя бы 1 негативного отзыва вызывает лишь подозрение на накрутку.

Просто плохо отвечать на негативные отзывы.

Ответы на негативные отзывы должны содержать в себе решение проблемы с клиентом, а не быть поводом для еще большего негатива. Подобные ответы могут лишить вас потенциальных клиентов, которые прочитают ваш ответ, а также нанести существенный вред репутации.

Важно! Не нужно отвечать клиентам в грубой форме на негативные отзывы, подобные действия лишь привлекут к себе еще больше негатива. Негативные отзывы являются поводом задуматься вам, все ли вы делаете правильно? Насколько вы клиентоориентированы?

Негативные упоминания о вашей компании в ТОПе выдачи могут сильно повлиять как на эффективность рекламы, так и на доверие потенциальных клиентов. Управление репутацией в поисковых системах – процесс не быстрый и имеет накопительный эффект. Поэтому стоит заблаговременно позаботиться о вашей репутации и не пытаться самостоятельно ее «накрутить» в сжатые сроки.